作為行業(yè)內(nèi)首家登錄新三板的公司，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)最大規(guī)模運(yùn)用云坐席的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，陳科斌正在將點(diǎn)動(dòng)股份打造成一個(gè)新商業(yè)模式的標(biāo)桿。
9月21日下午三點(diǎn)，廣州富力君悅大酒店，點(diǎn)動(dòng)股份的客戶、合作伙伴、同行業(yè)人士以及各路媒體齊聚，發(fā)布會(huì)以“云聚”為主題，完美解讀了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的“智能云坐席一體化”，并帶領(lǐng)大家領(lǐng)略一段時(shí)代變遷開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的旅途。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)幾名漂亮的網(wǎng)絡(luò)主播將全程直播整場(chǎng)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。網(wǎng)絡(luò)主播的出現(xiàn)，加深了嘉賓對(duì)這場(chǎng)發(fā)布會(huì)的好奇心。他們急切的問(wèn)著各種問(wèn)題，想提前知道這場(chǎng)發(fā)布會(huì)的詳細(xì)內(nèi)容。
發(fā)布會(huì)場(chǎng)外，點(diǎn)動(dòng)股份創(chuàng)始人陳科斌正帶領(lǐng)他的管理層與各路賓客寒暄。從他們的聊天中可以看到陳科斌對(duì)這場(chǎng)發(fā)布會(huì)的滿滿自信。點(diǎn)動(dòng)股份在本次新品發(fā)布會(huì)推出了兩款新產(chǎn)品：點(diǎn)動(dòng)微信云坐席和點(diǎn)動(dòng)云座席智能舍區(qū)。
在陳科斌的名片上，他董事長(zhǎng)的職位下印著一行小字——星座：金牛座。他過(guò)往的職業(yè)履歷中，金牛座的固執(zhí)和執(zhí)著體現(xiàn)得淋漓盡致。1998年從暨南大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)的陳科斌進(jìn)入到中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)部門，5年后“冒頭很快”的他就已經(jīng)做到的市場(chǎng)部門副總監(jiān)的職位。彼時(shí)正值2003年，正是移動(dòng)通信興起的時(shí)代，作為三大運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)聯(lián)通，成了名副其實(shí)的“金飯碗”。然而正是此時(shí)，陳科斌選擇了在“高位出走”。這樣的“高位出走”，在他僅有三次的職業(yè)履歷中出現(xiàn)了兩次。從聯(lián)通離開(kāi)后，陳科斌進(jìn)入到一家港資企業(yè)擔(dān)任總經(jīng)理。這家企業(yè)以傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，然而也正是在這家企業(yè)上市的前期，陳科斌選擇了離開(kāi)，自行創(chuàng)業(yè)。
創(chuàng)立初期的點(diǎn)動(dòng)，很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都處在研發(fā)和生存的雙重高壓之下。在公司加上話務(wù)員尚不足100人的情況下，一邊接受中國(guó)移動(dòng)外包的呼叫中心業(yè)務(wù)，一邊進(jìn)行著點(diǎn)動(dòng)云坐席1.0版本的開(kāi)發(fā)。“可能我性格本身不太喜歡體制內(nèi)這種有天花板限制的感覺(jué)，相比起來(lái)創(chuàng)業(yè)可以有的無(wú)限可能性。”談起當(dāng)初的創(chuàng)業(yè)，陳科斌顯得有點(diǎn)云淡風(fēng)輕，創(chuàng)業(yè)過(guò)程中高達(dá)99%的創(chuàng)業(yè)死亡率，陳科斌和他的點(diǎn)動(dòng)人硬是趟過(guò)去了。如今，點(diǎn)動(dòng)已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)首家掛牌新三板且坐席規(guī)模最大的公司了。而且他們馬上又要領(lǐng)先同行一步，打造出一種新的商業(yè)模式。
早期的呼叫中心，客服全部集中在一個(gè)空間內(nèi)，陳科斌將其稱之為“人田”。中國(guó)平安曾有一萬(wàn)席的呼叫中心大樓，空間的限制除了導(dǎo)致企業(yè)的辦公成本增加，還直接導(dǎo)致客服的服務(wù)效率難以提高，通常情況下單個(gè)客服只能服務(wù)單一企業(yè)，一個(gè)客服也只能同時(shí)服務(wù)一個(gè)消費(fèi)者。而在當(dāng)時(shí)，點(diǎn)動(dòng)股份研發(fā)的云坐席1.0版本建立在PC端環(huán)境下的呼叫聯(lián)絡(luò)中心之上。在聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)之后，客服可以做到“點(diǎn)”對(duì)“面”的溝通。簡(jiǎn)言之，一個(gè)云坐席客服可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)在線客戶，而且工作的物理位置可以隨意在任何有網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)，在一個(gè)匯總的場(chǎng)地能服務(wù)全國(guó)不同地區(qū)的客戶。同時(shí)，云坐席客戶端對(duì)客服員工的登錄時(shí)間、工作水平，包括服務(wù)次數(shù)都能進(jìn)行系統(tǒng)的記錄。云坐席對(duì)客服“空間”解放的意義不僅于此。呼叫中心的服務(wù)群體以女性為主，很多女性因?yàn)榧骖櫦彝ザ鼉A向于在家辦公，加之行業(yè)門檻較低，在云坐席將空間解放后使得兼職狀態(tài)的客服成為可能。
早期的呼叫中心，客服全部集中在一個(gè)空間內(nèi)，陳科斌將其稱之為“人田”。中國(guó)平安曾有一萬(wàn)席的呼叫中心大樓，空間的限制除了導(dǎo)致企業(yè)的辦公成本增加，還直接導(dǎo)致客服的服務(wù)效率難以提高，通常情況下單個(gè)客服只能服務(wù)單一企業(yè)，一個(gè)客服也只能同時(shí)服務(wù)一個(gè)消費(fèi)者。而在當(dāng)時(shí)，點(diǎn)動(dòng)股份研發(fā)的云坐席1.0版本建立在PC端環(huán)境下的呼叫聯(lián)絡(luò)中心之上。在聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)之后，客服可以做到“點(diǎn)”對(duì)“面”的溝通。簡(jiǎn)言之，一個(gè)云坐席客服可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)在線客戶，而且工作的物理位置可以隨意在任何有網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)，在一個(gè)匯總的場(chǎng)地能服務(wù)全國(guó)不同地區(qū)的客戶。同時(shí)，云坐席客戶端對(duì)客服員工的登錄時(shí)間、工作水平，包括服務(wù)次數(shù)都能進(jìn)行系統(tǒng)的記錄。云坐席對(duì)客服“空間”解放的意義不僅于此。呼叫中心的服務(wù)群體以女性為主，很多女性因?yàn)榧骖櫦彝ザ鼉A向于在家辦公，加之行業(yè)門檻較低，在云坐席將空間解放后使得兼職狀態(tài)的客服成為可能。
陳科斌和點(diǎn)動(dòng)股份的發(fā)展并未止步于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代�；ヂ�(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展催生了更多的溝通渠道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。在微信的龐大用戶數(shù)量、語(yǔ)音溝通的便捷使用、圖文消息的即時(shí)性傳達(dá)等優(yōu)勢(shì)下，點(diǎn)動(dòng)股份將其“云坐席”的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)定位于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)�；谶@樣的背景，點(diǎn)動(dòng)股份的微信云坐席應(yīng)運(yùn)而生。
陳科斌和點(diǎn)動(dòng)股份的發(fā)展并未止步于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代�；ヂ�(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展催生了更多的溝通渠道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。在微信的龐大用戶數(shù)量、語(yǔ)音溝通的便捷使用、圖文消息的即時(shí)性傳達(dá)等優(yōu)勢(shì)下，點(diǎn)動(dòng)股份將其“云坐席”的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)定位于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)�；谶@樣的背景，點(diǎn)動(dòng)股份的微信云坐席應(yīng)運(yùn)而生。
點(diǎn)動(dòng)微信云坐席是基于微信開(kāi)發(fā)的最新聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件服務(wù)，讓客服人員利用手機(jī)等移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)不受時(shí)間、場(chǎng)地限制工作。云座席在前兩年可能還沒(méi)有辦法完全去應(yīng)用，因?yàn)槭芟抻谝苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)，在4G發(fā)展得如此迅猛，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)日臻完善的情況下，也帶動(dòng)了云座席更好的發(fā)展和應(yīng)用。
微信云坐席是點(diǎn)動(dòng)股份在隨著計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)上針對(duì)云坐席營(yíng)運(yùn)模式上再一次創(chuàng)新突破與深化。就目前大眾的溝通的習(xí)慣已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿艤贤ǎ?lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)語(yǔ)音和見(jiàn)面方式進(jìn)化到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的客觀趨勢(shì)。市場(chǎng)商業(yè)化和使用者均爆發(fā)性的增長(zhǎng)，并且使用便利性和成本不斷刷新群眾的認(rèn)知。
點(diǎn)動(dòng)微信云坐席的出現(xiàn)更多體現(xiàn)出對(duì)從業(yè)者的人性化設(shè)計(jì)理念，大大改善從業(yè)人員的生態(tài)環(huán)境。而且對(duì)企業(yè)乃至行業(yè)來(lái)說(shuō)，不單沒(méi)有造成成本上升，反而通過(guò)科學(xué)合理，靈活多變的管理模塊達(dá)到成本下降、效率提升、客戶及員工滿意度更高的效果，達(dá)成共贏共利良性營(yíng)運(yùn)模式。對(duì)社會(huì)更是提供一系列的重大創(chuàng)新與價(jià)值。
點(diǎn)動(dòng)微信云坐席的出現(xiàn)更多體現(xiàn)出對(duì)從業(yè)者的人性化設(shè)計(jì)理念，大大改善從業(yè)人員的生態(tài)環(huán)境。而且對(duì)企業(yè)乃至行業(yè)來(lái)說(shuō)，不單沒(méi)有造成成本上升，反而通過(guò)科學(xué)合理，靈活多變的管理模塊達(dá)到成本下降、效率提升、客戶及員工滿意度更高的效果，達(dá)成共贏共利良性營(yíng)運(yùn)模式。對(duì)社會(huì)更是提供一系列的重大創(chuàng)新與價(jià)值。
點(diǎn)動(dòng)股份的好油米電商服務(wù)項(xiàng)目中，客服在登錄云平臺(tái)用戶端后，能夠通過(guò)微信群同時(shí)與多位消費(fèi)者進(jìn)行溝通，同時(shí)通過(guò)文字、圖片、視頻等方式她能夠?qū)I(yíng)銷信息更廣更及時(shí)的傳達(dá)到消費(fèi)者一端，在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)也能同步解答消費(fèi)者的疑問(wèn)和處理售前售后問(wèn)題。通過(guò)精準(zhǔn)的云數(shù)據(jù)平臺(tái)操作，發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘能力，幫助好油米20家門店的工作模式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，單店銷售額由原來(lái)的1000元/天，提高到4500元/天。
過(guò)去五年內(nèi)，點(diǎn)動(dòng)股份已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了成為行業(yè)領(lǐng)先者的目標(biāo)，在2013年達(dá)成了2000個(gè)坐席的突破，完成了在資本市場(chǎng)上市的計(jì)劃。而下一個(gè)五年，陳科斌有著更大的愿景與“野心”。“春節(jié)期間，基于微信的云坐席2.0版本測(cè)試上線，當(dāng)時(shí)有50—100個(gè)席位，服務(wù)了近8萬(wàn)消費(fèi)者，未來(lái)兩年內(nèi)的目標(biāo)是完成云席位千位級(jí)的增長(zhǎng)。”陳科斌說(shuō)。然而，席位的增長(zhǎng)并不能囊括所有，他更大的目標(biāo)是基于云坐席這一工具，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的整體鏈接，甚至是整個(gè)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)生態(tài)的聯(lián)接。
“未來(lái)，點(diǎn)動(dòng)股份將致力于將微信云坐席打造成為聯(lián)絡(luò)中心的“UBER”。”新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，陳科斌說(shuō)。
去過(guò)點(diǎn)動(dòng)股份總部的客人一般都會(huì)被帶領(lǐng)去參觀一個(gè)特殊的樣板間。里面是典型的現(xiàn)代公寓式樣的裝修，40多平的房間內(nèi)，廚房、臥室、衛(wèi)生間、辦公桌一應(yīng)俱全，辦公桌上甚至還有攝像頭和麥克風(fēng)，這也是點(diǎn)動(dòng)的發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主播的原因。這個(gè)房間，正是點(diǎn)動(dòng)云坐席智能舎區(qū)的樣板房場(chǎng)景。
云坐席智能舍區(qū)，是點(diǎn)動(dòng)股份在廣州龍洞自己的科技園區(qū)打造的重點(diǎn)項(xiàng)目之一。在近100畝的場(chǎng)地內(nèi)，它打造了中國(guó)第一個(gè)云坐席的科技園區(qū)。通過(guò)高度整合的云坐席乃至微信云坐席，結(jié)合智能公寓的方式來(lái)打造一個(gè)集生活、工作、社交于一體的生態(tài)環(huán)境。園區(qū)內(nèi)將會(huì)有公寓、咖啡館、消費(fèi)場(chǎng)所等涵蓋衣食住行各個(gè)方面的設(shè)施，員工從工作到生活到社交，都能在智能園區(qū)一體化實(shí)現(xiàn)。與一般公寓所不同的是，入駐智能舍區(qū)的人員同時(shí)也可以是兼職點(diǎn)動(dòng)股份云坐席的客服。
“對(duì)于剛踏出社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，要在北上廣深租一個(gè)房子至少要3000到4000元，而我們的智能舍區(qū)不僅有公寓式的入住體驗(yàn)，還提供各種不受限制的工作選擇，例如各類在線客服、網(wǎng)絡(luò)直播、電子商務(wù)等。”陳科斌在發(fā)布會(huì)上講到。
針對(duì)目前社會(huì)眾多的新生代和初次務(wù)工人員，他們既要物質(zhì)，更要精神。在目前矛盾的用工環(huán)境下，單純依靠技術(shù)創(chuàng)新是不足令企業(yè)乃至行業(yè)獲得更好的將來(lái)的。故此用戶思維成為了點(diǎn)動(dòng)股份另外一個(gè)考慮的重點(diǎn)，陳科斌表示，由于一線城市的生活成本較高，市場(chǎng)需求更大，所以公司會(huì)先在一線城市落地新項(xiàng)目，初期目標(biāo)是在一兩年內(nèi)打造出3到5個(gè)智能舍區(qū)。“目前第一家智能舍區(qū)即將在廣州龍洞建成投入使用”。陳科斌稱。
在陳科斌的設(shè)想里，這是完整的生態(tài)鏈條。“未來(lái)的核心是，先解決這一行業(yè)從業(yè)者住的問(wèn)題，然后給與他們創(chuàng)收機(jī)會(huì)，這是一個(gè)難度最低的智能居住社區(qū)的雛形，然后在此基礎(chǔ)上再完成跨界的無(wú)限裂變。”陳科斌說(shuō)。
發(fā)布會(huì)結(jié)束后，陳科斌與嘉賓站在場(chǎng)外聊天休息，將近一個(gè)小時(shí)的發(fā)布會(huì)演講讓陳科斌顯得有點(diǎn)疲憊，但可以從他眼中看到興奮。發(fā)布會(huì)后賓客的強(qiáng)烈反應(yīng)令他很滿意，也在他的意料之中。從五年前，點(diǎn)動(dòng)股份一度面臨資金流困境，幾個(gè)創(chuàng)始人抵押房產(chǎn)給員工發(fā)工資，艱難存活，到如今憑借商業(yè)模式、管理方式的領(lǐng)先和創(chuàng)新的能力成為行業(yè)的執(zhí)牛耳者，點(diǎn)動(dòng)股份可以說(shuō)是歷經(jīng)艱險(xiǎn)。然而，對(duì)于未來(lái)，這家充滿生命力的企業(yè)正迎來(lái)它成長(zhǎng)期的第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，在外包服務(wù)商向聯(lián)絡(luò)平臺(tái)化的轉(zhuǎn)變中，這家兼具創(chuàng)新力和執(zhí)行力的企業(yè)將會(huì)為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)更多的可能。
發(fā)布會(huì)結(jié)束后，陳科斌與嘉賓站在場(chǎng)外聊天休息，將近一個(gè)小時(shí)的發(fā)布會(huì)演講讓陳科斌顯得有點(diǎn)疲憊，但可以從他眼中看到興奮。發(fā)布會(huì)后賓客的強(qiáng)烈反應(yīng)令他很滿意，也在他的意料之中。從五年前，點(diǎn)動(dòng)股份一度面臨資金流困境，幾個(gè)創(chuàng)始人抵押房產(chǎn)給員工發(fā)工資，艱難存活，到如今憑借商業(yè)模式、管理方式的領(lǐng)先和創(chuàng)新的能力成為行業(yè)的執(zhí)牛耳者，點(diǎn)動(dòng)股份可以說(shuō)是歷經(jīng)艱險(xiǎn)。然而，對(duì)于未來(lái)，這家充滿生命力的企業(yè)正迎來(lái)它成長(zhǎng)期的第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，在外包服務(wù)商向聯(lián)絡(luò)平臺(tái)化的轉(zhuǎn)變中，這家兼具創(chuàng)新力和執(zhí)行力的企業(yè)將會(huì)為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)更多的可能。
