便捷系讓服務更貼心
據(jù)了解，目前國美呼叫中心在原有的500席位基礎上，又新添近百名“家電顧問”，以滿足十一高峰期消費者的多元化需求。國美呼叫中心通過開展全員全崗強化培訓、服務考評、星級認證等，實現(xiàn)了服務流程標準化、家電業(yè)務知識專家化、服務滿意度最高化。
十一期間，國美全國統(tǒng)一服務熱線400-811-3333，將以一對一全程服務、3秒鐘快速響應、1小時反饋解決方案、分品類提供服務等多種服務方式，受理客戶咨詢、預約、投訴，實現(xiàn)送貨、安裝、退換貨、維修、移機以及延保等一系列服務的電話查詢。
同時，通過流程優(yōu)化，將IVR語音自助查詢積分、會員密碼重置、送貨時間、安裝時間等納入首要按鍵，方便客戶查詢，幫助客戶更輕松、高效的辦理業(yè)務。
張先生是北京國美的老顧客，五一剛買過對開門冰箱，十一要到了想再買個曲面彩電，想起會員卡還有積分，撥打400通過IVR語音自助10秒就完成操作，顯示還有300元積分，快捷的服務節(jié)省了時間與溝通成本。
此外，國美呼叫中心還推出了“保養(yǎng)提醒”、“首發(fā)通告”、“促銷導航”等一系列短消息服務，在客戶提出需求之前，先行想到做到，提升服務互動粘度。
時尚系讓服務看得見
隨著新生代消費群體的崛起，傳統(tǒng)的滿意度回訪、打分評價參與度逐漸降低，為了更加真實、全面的反饋、挖掘客戶需求，將滿意度打分改為點贊邀評的方式，通過掃描二維碼進入點贊頁面，同時有“吐槽詞條”，及時收集客戶感受。
天津國美顧客喬妍表示：“武清店戴爾筆記本銷售員人美、心善服務好，點贊，會推薦朋友來購物。”上海永樂顧客陳畢鵬留言到：“兩位安裝小哥超贊，服務態(tài)度極好，大熱天的也很耐心，應該給予表揚。”北京大中顧客徐音嬋說：“送貨帥哥，特別認真負責，商品搬運到指定位置，非常耐心專業(yè)。”
據(jù)悉，國美新的話務系統(tǒng)開發(fā)上線在即，是呼叫中心第五代業(yè)務系統(tǒng)的全面升級，屆時微信、微博、APP、WEB等多媒體客服的加入，支持在線、視頻等多渠道接入，互動量將呈井噴式增長，服務效率與客戶服務體驗也將創(chuàng)新高。
專屬系讓服務更個性化
隨著客戶需求多元化、深層化、復雜化的發(fā)展，只有真正做到“因需而變”才能給客戶提供感動服務。為高端客戶提供專業(yè)的商品使用服務管理，面對客戶商品使用中或出現(xiàn)問題時的復雜需求和不同偏好，一方面推出了送貨、安裝、維修系列專屬服務滿足客戶需要，另一方面在新品預售、促銷力度基礎上，成立“高凈值客戶”項目組，對兩年內購物3次且消費均價在10000元以上的客戶進行關懷回饋，為客戶提出針對性的購買建議，同時配合門店終端店長服務舉措，給客戶更專屬的購物服務。
國美呼叫中心將2016年定位為品質與服務的飛躍年，每一項改變，都希望能夠為客戶帶來不一樣的服務感受，提供高品質的服務是國美持續(xù)不斷追求的目標，同樣，創(chuàng)造便捷、貼心、專屬的客戶體驗是國美呼叫中心不懈的追求。
