互聯(lián)網(wǎng)銀行區(qū)別于傳統(tǒng)銀行之處在于，業(yè)務(wù)完全在網(wǎng)上開展，真正的7*24小時(shí)服務(wù)，因而客戶體驗(yàn)要求更高。微眾銀行用互聯(lián)網(wǎng)精神做金融服務(wù)，并希望通過(guò)服務(wù)連接廣大的消費(fèi)者、中小微企業(yè)，形成一個(gè)良好的金融生態(tài)圈。
客服痛點(diǎn)
據(jù)了解，微眾銀行主要通過(guò)在線咨詢、電話熱線以及視頻三種方式向廣大客戶提供服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的文本、語(yǔ)音及視頻數(shù)據(jù)。若能通過(guò)質(zhì)檢方式將這些數(shù)據(jù)用于指導(dǎo)服務(wù)實(shí)踐，將有助于提升客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。
微眾銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，其目前質(zhì)檢工作主要集中在日�？荚u(píng)、電核業(yè)務(wù)專項(xiàng)質(zhì)檢以及催收業(yè)務(wù)專項(xiàng)質(zhì)檢，希望通過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)完成對(duì)CRS服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能的考評(píng)，以及對(duì)電核業(yè)務(wù)和催收業(yè)務(wù)的側(cè)重性質(zhì)檢。
解決方案
考慮到微眾銀行服務(wù)渠道的特殊性以及質(zhì)檢目標(biāo)需求的差異化，遠(yuǎn)傳技術(shù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取分階段實(shí)施的方式，完成客服質(zhì)檢系統(tǒng)的建設(shè)。
多渠道數(shù)據(jù)接入：支持語(yǔ)音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢、在線文字聊天質(zhì)檢、視頻質(zhì)檢等多渠道溝通方式的質(zhì)檢。
全方位質(zhì)檢：通過(guò)以工單為基礎(chǔ)，進(jìn)行多條錄音的質(zhì)檢，進(jìn)而進(jìn)行業(yè)務(wù)完整性等全方面的質(zhì)檢。
自定義質(zhì)檢：支持通過(guò)多維度條件勾選或SQL語(yǔ)句自動(dòng)生成模板，可配置自動(dòng)質(zhì)檢批次產(chǎn)生的頻次，可配置數(shù)據(jù)抽取方案和數(shù)據(jù)自動(dòng)分配方案等。
質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)表：自動(dòng)生成分配質(zhì)檢數(shù)量、已質(zhì)檢數(shù)量、平均分?jǐn)?shù)、優(yōu)秀錄音數(shù)量、復(fù)議中數(shù)量、復(fù)議總數(shù)等及比例，為考評(píng)提供依據(jù)。
應(yīng)用價(jià)值
微眾銀行質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)價(jià)值在哪里？分析稱，遠(yuǎn)傳技術(shù)質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)每一位座席人員服務(wù)行為的監(jiān)控，有助于提供服務(wù)質(zhì)量；其次，根據(jù)業(yè)務(wù)需要給出解決流程，保證了服務(wù)的規(guī)范性；此外，質(zhì)檢數(shù)據(jù)的形成為員工考核和培訓(xùn)提供了依據(jù)。
質(zhì)檢是考量客服質(zhì)量、改進(jìn)客服模式的重要依據(jù)。相信隨著系統(tǒng)的深入應(yīng)用，微眾銀行能夠?qū)崿F(xiàn)客服水平的不斷提升，給客戶帶去更好的金融服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增值。
