近年來，大批年輕創(chuàng)業(yè)者積極響應(yīng)“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”號召，投身創(chuàng)業(yè)大潮。初創(chuàng)公司往往不熟悉公司注冊流程，商標(biāo)注冊步驟，還要跑稅務(wù)、跑工商，大事小事都要管，忙得焦頭爛額。小微律政正是這樣一家專注解決創(chuàng)業(yè)公司煩惱，為中小微企業(yè)提供一站式基礎(chǔ)法律、財稅服務(wù)的公司。目前，小微律政員工規(guī)模達(dá)130多人，業(yè)務(wù)覆蓋北京各區(qū)域，在深圳設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并完成了由復(fù)星昆仲領(lǐng)投的500萬美元A輪融資，逐漸成長為國內(nèi)領(lǐng)先的自營企業(yè)法律服務(wù)提供商。
隨著小微律政業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，團(tuán)隊規(guī)模的壯大，如何將客服團(tuán)隊服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為中小微企業(yè)提供更加高效、專業(yè)、貼心服務(wù)成為重中之重。小微律政相關(guān)負(fù)責(zé)人展開了呼叫中心的選型工作。
經(jīng)過一段時間呼叫中心系統(tǒng)的調(diào)研和對比，小微律政最終選擇與容聯(lián)七陌建立合作關(guān)系。小微律政相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“容聯(lián)七陌云呼叫中心功能豐富，很好地滿足了我們客服團(tuán)隊與客戶高效溝通、快速回復(fù)客戶業(yè)務(wù)咨詢、解決客戶反饋等售前、售中、售后全過程服務(wù)需求”。容聯(lián)七陌專業(yè)咨詢團(tuán)隊在對小微律政客服服務(wù)流程進(jìn)行一番梳理后，給出了一套量身定制的呼叫中心解決方案。
豐富語音通話功能 有效提升客戶滿意度
小微律政業(yè)務(wù)范圍廣，涉及公司注冊，代理記賬，法律服務(wù)等，能夠準(zhǔn)確識別客戶類型、客戶需求，第一時間提供專業(yè)服務(wù)，是對座席業(yè)務(wù)熟練程度的考驗。
引入七陌云呼叫中心之后，小微律政通過IVR語音導(dǎo)航對業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，客戶呼入按鍵選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)，再轉(zhuǎn)接給具備相應(yīng)專業(yè)技能的人工座席。這樣既能節(jié)省用戶等待時間過長，還能充分發(fā)揮人工座席擅長領(lǐng)域技能，提升人工座席成就感，讓人工座席在高效解決客戶請求的同時，提升客戶滿意度。
小微律政注冊客戶基數(shù)大，客戶群體分為普通會員、VIP會員、鉆石會員。通過七陌云呼叫中心平臺，客戶呼入小微律政，會以來電彈屏的形式提醒座席接起。同時，來電彈屏準(zhǔn)確定位客戶信息資料，來訪軌跡，方便座席分析客戶行為動機(jī)，快速判斷客戶需求，做出有針對性解答，提高座席問題響應(yīng)速度。
每個座席與客戶溝通水平參差不齊，掌握的溝通技巧不一，如何規(guī)范座席溝通交流話術(shù)，提升座席溝通水平是服務(wù)過程的重要一環(huán)。引入七陌云呼叫中心平臺后，座席與客戶之間的每一次語音通話都以錄音形式保存下來。座席管理人員可以聽取座席語音，找出通話過程中存在的溝通漏洞，及時調(diào)整座席溝通策略，提高座席溝通服務(wù)能力。
報表實時統(tǒng)計 高效管理座席團(tuán)隊工作
引入七陌云呼叫中心之前，小微律政座席使用傳統(tǒng)固話與客戶進(jìn)行溝通，但是對座席每天工作量、呼入地域、座席滿意度的統(tǒng)計比較繁瑣，無法對座席工作動態(tài)有一個實時的把控。
通過七陌云呼叫中心強(qiáng)大的報表實時統(tǒng)計功能，小微律政座席管理人員能夠通過多個維度，比如呼入地域分布、呼入時間趨勢、座席工作量、座席滿意度調(diào)查，對座席工作數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位統(tǒng)計，并按照日、月、年進(jìn)行查詢，進(jìn)行報表導(dǎo)出等。七陌云呼叫中心報表統(tǒng)計能夠幫助管理人員整體掌控呼叫中心運營工作，科學(xué)考核座席工作業(yè)績，通過多元化數(shù)據(jù)分析，合理優(yōu)化座席團(tuán)隊服務(wù)工作，提升座席團(tuán)隊業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。
目前，小微律政上線使用七陌云呼叫中心已有一年時間。據(jù)小微律政相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“小微律政CRM系統(tǒng)與容聯(lián)七陌云呼叫平臺進(jìn)行了對接，實現(xiàn)了系統(tǒng)間數(shù)據(jù)流通，客戶呼入自動展示客戶基本信息，服務(wù)訴求，這樣座席服務(wù)工作更有的放矢，讓每個客戶感受到的都是VIP服務(wù)。我們相信，在小微律政的深入應(yīng)用和七陌敏捷高效的售后服務(wù)下，小微律政將會打造一支高效服務(wù)的客服團(tuán)隊，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)競爭力，擴(kuò)大品牌影響力，獲得更多中小微企業(yè)客戶青睞。
