“飛機(jī)晚點(diǎn)了”，某用戶對著如家酒店微信客服說到。“您好，如在最晚保留時(shí)間內(nèi)無法趕到酒店，您可以在預(yù)定時(shí)選擇預(yù)付房費(fèi)保留房間，或聯(lián)系酒店前臺，酒店將根據(jù)當(dāng)日實(shí)際情況來確認(rèn)是否延長保留時(shí)間”。
以上兩種貼心的客服場景，是云問企業(yè)服務(wù)機(jī)器人為客戶提供的智能服務(wù)的冰山一角。云問成立僅三年，中國第一家上線智能問答領(lǐng)域SaaS云服務(wù)平臺，為東軟、如家、華住、工行、海爾、國家電網(wǎng)等超15000家企業(yè)提供過智能問答服務(wù)，覆蓋了金融、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、政務(wù)、酒店、消費(fèi)品、電商等30多個(gè)行業(yè)，始終保持著年?duì)I收171%的復(fù)合增長率。
對于這樣的成績，云問創(chuàng)始人王清琛并不滿足，他說，“智能客服只是一個(gè)切入口，我們要深入企業(yè)核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)更大的愿景。”
智能客服為企業(yè)一年省去500萬
“小如”是連鎖酒店龍頭如家集團(tuán)的智能客服機(jī)器人，作為全國第一家提供智能業(yè)務(wù)問答系統(tǒng)的連鎖酒店，如家在眾多解決方案中選擇了云問，因?yàn)榭粗辛嗽茊柕募夹g(shù)實(shí)力、數(shù)據(jù)分析能力和智能、靈敏的解決方案。
“小如”上線4個(gè)多月，接待人數(shù)已超過110萬，回答問題300萬余次，每天在網(wǎng)站、微信、APP上服務(wù)著如家千萬級注冊會員，解決率達(dá)到93%以上，幫助如家客服部門一年省去了500萬費(fèi)用。
直銷領(lǐng)域的龍頭企業(yè)無限極在引進(jìn)云問后，客服效率直接提升了30%。根據(jù)無限極的回訪和反饋，人工在線客服的服務(wù)量從當(dāng)天起就減少了近90%，更令人振奮的是，用戶的滿意度達(dá)到了85%以上，智能客服輕松搞定大部分咨詢業(yè)務(wù)，“把她們一下子全解放了”。
據(jù)2015年人工智能產(chǎn)業(yè)分析報(bào)告，人工智能產(chǎn)業(yè)在2020年的市場規(guī)模達(dá)2000億，國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模近3000億。如果說過去10年是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的，那么未來10年將是人工智能的黃金發(fā)展期
通過服務(wù)標(biāo)桿用戶，云問機(jī)器人的工作效率和交互能力為其贏得了超高的口碑效應(yīng)。目前，在電商、政務(wù)、、IT、金融、酒店這幾個(gè)云問深耕的行業(yè)中，云問已通過一批標(biāo)桿種子用戶，奠定了自己的應(yīng)用基礎(chǔ)和行業(yè)地位。而在其他行業(yè)，包括運(yùn)營商、在線服務(wù)、消費(fèi)品、傳統(tǒng)制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等，云問也有一批高質(zhì)量的合作品牌用戶。
6年數(shù)億次人機(jī)交互的積淀 煉就了智能問答的硬功夫
早在大學(xué)的時(shí)候，癡迷于計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)的王清琛就和幾個(gè)同樣熱愛自然語言處理的伙伴研究智能問答技術(shù)。2010年開始，王清琛帶領(lǐng)著這支技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷迭代優(yōu)化自己的智能問答機(jī)器人，成功幫助企業(yè)人工客服減少了超過85%的咨詢量。
三年前，云問的產(chǎn)品體驗(yàn)者決意要買下智能問答軟件并要求開發(fā)票，于是，他們注冊公司創(chuàng)辦了云問科技，也正是因?yàn)檫@個(gè)契機(jī)，王清琛和已經(jīng)在各大知名IT公司工作的伙伴們正式踏上了創(chuàng)業(yè)之旅，而從創(chuàng)立公司第一天起，云問就是有營收的。“做企業(yè)服務(wù)，只要真的創(chuàng)造了價(jià)值，企業(yè)是絕不會吝嗇付費(fèi)的”王清琛說。
三年來，云問已成功切入了眾多行業(yè)，累計(jì)為超過6千萬人次提供了業(yè)務(wù)智能問答服務(wù)，業(yè)務(wù)問答交互次數(shù)超過4億次，積累了21個(gè)行業(yè)的知識庫體系和行業(yè)數(shù)據(jù)。云問還是中國第一家上線SaaS云服務(wù)的公司，為用戶提供從底層技術(shù)應(yīng)用到頂層解決方案的產(chǎn)品和服務(wù)。
如家方面表示，自從引進(jìn)云問以來，如家酒店集團(tuán)沒有再投入更多的在線客服人力，只需要一名系統(tǒng)知識庫維護(hù)專員，下班前用半小時(shí)梳理前一階段產(chǎn)生的新問題和數(shù)據(jù)，然后交給機(jī)器人去消化和學(xué)習(xí)就可以了。
云問的知識庫體系基于語義框架模型，能利用自動提取技術(shù)將用戶問題進(jìn)行模型映射，不僅實(shí)現(xiàn)了85%以上的意圖識別準(zhǔn)確率，還大大減少了知識庫的處理時(shí)間。同時(shí)，云問的機(jī)器人已具備自學(xué)能力，可以自發(fā)擴(kuò)充知識面，不斷提高“智商”和“詞匯量”。
除了學(xué)習(xí)能力，云問的機(jī)器人還可以陪用戶聊天寒暄，接受用戶任意話題的調(diào)侃。云問的聊天引擎采用了改進(jìn)后的DNN技術(shù)，不僅將問題類別識別準(zhǔn)確率保持在90%以上，還可以識別人們的基本感情色彩，心情是好是壞等，它都會有針對性進(jìn)行互動，使得機(jī)器人在跟人的交互中更加“感性”�，F(xiàn)在萌萌的會聊天的“小如”已經(jīng)儼然成為了如家對外宣傳的又一品牌代言人。
六年磨一劍，6年中數(shù)億次人機(jī)交互的耐心培養(yǎng)與反復(fù)訓(xùn)練所積淀下來的技術(shù)實(shí)力，煉就了云問在智能問答領(lǐng)域的硬功夫，為云問打造跨行業(yè)、通用性、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以智能問答為入口 像神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一樣滲入企業(yè)核心業(yè)務(wù)
解決同質(zhì)化的重復(fù)問題并且主動組織標(biāo)準(zhǔn)答案，云問機(jī)器人恰到好處地回應(yīng)了移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生的大規(guī)�？头枨�，但是，云問并未止步于此。在跟多領(lǐng)域用戶深度磨合的六年實(shí)踐中，云問就像不斷成長的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，深入企業(yè)內(nèi)部，不斷推進(jìn)自己的智能維度和智能服務(wù)能力。
在上海迪斯尼樂園里，一個(gè)人形自動販賣機(jī)吸引了很多游客的注意，但是，他們并不知道，這是場內(nèi)少有的國產(chǎn)自主研發(fā)產(chǎn)品。云問將業(yè)務(wù)智能問答系統(tǒng)集成至智能的實(shí)體服務(wù)機(jī)器人，服務(wù)上海迪士尼的某客戶將云問機(jī)器人打造成了一個(gè)會動會交流的人形自動販賣機(jī)，圈來了一大批粉絲。這是云問智能問答系統(tǒng)在硬件上一次有趣的拓展，客戶也非常滿意。
去年過年期間，PPmoney理財(cái)平臺曾經(jīng)給云問出過一個(gè)難題，過年前兩周才決定要投下去3千萬元的紅包，可是過年期間沒有在線客服值班，只能依賴機(jī)器人，云問頂著時(shí)間壓力如期完工，設(shè)計(jì)的智能服務(wù)體系，不僅解決了紅包注冊、使用等基礎(chǔ)問題，還協(xié)助用戶基于個(gè)人資產(chǎn)場景實(shí)現(xiàn)互動營銷問答服務(wù)，并向用戶進(jìn)行智能消息推送和產(chǎn)品推銷。
現(xiàn)在，基于自己的數(shù)據(jù)庫，云問還能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行深度地用戶畫像分析，包括什么時(shí)候咨詢量最大，咨詢的人年齡都在什么層次，用戶有什么咨詢習(xí)慣和特征，每個(gè)地區(qū)用戶關(guān)心的問題集中于哪個(gè)方面，等等。“企業(yè)所能想到的所有交叉維度我們都能分析出來，從而幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握C端用戶。”王清琛說到。
對于這些服務(wù)，沒有龐大的行業(yè)詞林積累、聊天數(shù)據(jù)積累和數(shù)據(jù)分析能力，是無法做到的。將知識庫系統(tǒng)完成結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)生各種維度的數(shù)據(jù)分析報(bào)表，這其中的價(jià)值無可限量。“如果很多人在問‘拉薩有XX酒店嗎’，機(jī)器人會根據(jù)地理定位知道提問者的位置，如果這一問題出現(xiàn)的頻次達(dá)到一定節(jié)點(diǎn)，我們就能知道這個(gè)地方該開分店了。”
對于智能問答機(jī)器人的下一步，王清琛表示，“在我們看來，咨詢問題是淺層次的，我們要深入企業(yè)的核心業(yè)務(wù)體系，無論是品牌、市場營銷還是業(yè)務(wù)問題處理，這些才是我們要做的方向。”
2015年底，云問已經(jīng)完成了Pre-A輪融資，用于研究細(xì)分的行業(yè)需求，形成更完善的產(chǎn)品體驗(yàn)及應(yīng)用體系，下一步將在交互數(shù)據(jù)挖掘、智能互動營銷、語義生態(tài)等領(lǐng)域進(jìn)行全方位布局。隨著人工智能尤其是自然語言處理技術(shù)的日益成熟，云問希望幫助企業(yè)將智能服務(wù)滲透至人們生活的方方面面。
打造最了解企業(yè)的專屬智慧大腦迎接第四次工業(yè)革命
和很多這技術(shù)出身的創(chuàng)始人一樣，王清琛不是很擅長表達(dá)自己，但只要談起公司的業(yè)務(wù)和技術(shù)，就異常地起勁兒，越來越興奮地王清琛說出了自己的野心——誓要為每家企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)屬于自己的智慧大腦，對企業(yè)進(jìn)行全方位地智能化升級。
通過深度分析用戶需求，云問已將企業(yè)場景拆分成為企業(yè)內(nèi)部、客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)、任意渠道調(diào)用、智能服務(wù)終端四部分，云問希望憑借技術(shù)力量，讓企業(yè)以最便捷的方式將機(jī)器人投入到各個(gè)環(huán)節(jié)中，最終實(shí)現(xiàn)云問的愿景。
東尚股份FAQ上線以后，云問機(jī)器人智能學(xué)習(xí)了IT部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門的常見業(yè)務(wù)知識，并且與他們的OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)對接，所有員工有什么不懂的問題都可以直接咨詢機(jī)器人，有什么業(yè)務(wù)查詢也直接通過機(jī)器人獲得數(shù)據(jù)，甚至員工通過手機(jī)微信端就可以隨時(shí)隨地快速獲取需要咨詢的業(yè)務(wù)信息、辦理部門業(yè)務(wù)流程。
巨人網(wǎng)絡(luò)也享受到了云問的相關(guān)服務(wù)，云問在其微信端打造了服務(wù)于玩家和游戲開發(fā)者的信息橋梁，一方面玩家可以方便咨詢?nèi)魏螁栴}，另一方面云問會及時(shí)將玩家提出的異�，F(xiàn)象和問題進(jìn)行匯總后反饋給開發(fā)者。例如，如果很多游戲客戶集中反映游戲出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)或掉線的問題，機(jī)器人就能通過數(shù)據(jù)分析和宏觀把握，及時(shí)預(yù)警，提示企業(yè)服務(wù)器已出現(xiàn)問題。
在世界經(jīng)濟(jì)論壇上，有專家表示，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到第四次工業(yè)革命中，機(jī)器人、大數(shù)據(jù)、人工智能將會改變我們的工作環(huán)境。按照規(guī)劃，2017年云問的企業(yè)用戶數(shù)要超過6萬家，行業(yè)覆蓋會超過50個(gè)。王清琛堅(jiān)定地認(rèn)為，云問要成為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的智能助手，從企業(yè)的智能服務(wù)機(jī)器人成長為“有智慧”的企業(yè)級大腦平臺，完成企業(yè)從外部到內(nèi)部的全方面的智能化升級。
“企業(yè)創(chuàng)辦之初就有一個(gè)機(jī)器人跟著企業(yè)一起成長，每一步積淀都由機(jī)器人來見證，它了解企業(yè)的點(diǎn)滴歷史，掌握企業(yè)的全部數(shù)據(jù)，懂得用戶需求，熟悉核心業(yè)務(wù)，具備交互能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理……”省略號里是一系列的可能性，只要想得到，只要你需要，都可以跟這個(gè)“智慧大腦”進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
