移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里。近幾年來(lái)，湖南電信在服務(wù)渠道的打造上，卯足功夫：傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，升級(jí)改造更舒適了；10000客服熱線(xiàn)，流程優(yōu)化更親民了……與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，湖南電信在多媒體智能客服中心建設(shè)方面同樣卓有成效，搭建起天翼客服、易信客服、微信客服、微博客服等多媒體服務(wù)渠道，全面服務(wù)廣大用戶(hù)。
8月1日起，湖南電信更是面向全省推出城區(qū)光網(wǎng)寬頻、IPTV電視「六項(xiàng)服務(wù)承諾」，正式對(duì)外做出7×24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)承諾，小到固話(huà)手機(jī)查費(fèi)、繳費(fèi)，大到寬頻故障排查、購(gòu)買(mǎi)智能手機(jī)、辦理套餐，登錄微信，打個(gè)電話(huà)，發(fā)個(gè)簡(jiǎn)訊，電信客服都能幫你解決，電信全天候服務(wù)不打烊已成現(xiàn)實(shí)。
電話(huà)那頭的她，每月需接聽(tīng)3000多個(gè)電話(huà)
晚上8點(diǎn)，已經(jīng)是城市中大部分人下班回家的時(shí)刻，卻正是客服工作的高峰時(shí)段的開(kāi)始，高峰將持續(xù)到半夜12點(diǎn)。一個(gè)普通的電信運(yùn)營(yíng)商客服每月大約需要接聽(tīng)3000多個(gè)電話(huà)。除去每月休息時(shí)間，每個(gè)客服每天6小時(shí)30分鐘的工作時(shí)間中大約需要接聽(tīng)150個(gè)電話(huà)，平均下來(lái)幾乎是每3分鐘就要接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。
今年22歲的湖南電信客戶(hù)部劉佩便是其中之一。劉佩說(shuō)，有時(shí)候忙得甚至連喝一口水的時(shí)間都沒(méi)有，一個(gè)電話(huà)剛放下，另一個(gè)電話(huà)就接進(jìn)來(lái)了。在劉佩背后，一個(gè)又一個(gè)兩平米不到的小隔間里，她的同事們帶著耳麥，眼睛盯著屏幕，手中敲著鍵盤(pán)，嘴里不斷地說(shuō)話(huà)。工作區(qū)很少人走動(dòng)，但嗡嗡嗡的聲音不絕于耳。
客服中心的主管介紹，客服這一行業(yè)員工平均流失速度是18個(gè)月。工作強(qiáng)度、壓力大，作息不規(guī)律，年輕人經(jīng)受不住而離開(kāi)的例子很多，劉佩卻打算從一而終。老家在常德石門(mén)，獨(dú)自在長(zhǎng)沙打拚的她，此刻回頭看曾經(jīng)經(jīng)受的壓力，覺(jué)得自己還是挺不容易的，但過(guò)去也都過(guò)去了，客戶(hù)有時(shí)候情緒不好，找我們發(fā)泄，這也恰恰說(shuō)明我們的服務(wù)還有提升的空間。
電信微信營(yíng)業(yè)廳，24小時(shí)不打烊的貼身管家
微信在近幾年來(lái)似乎一躍而起成為大部分群眾最青睞的社交軟體，為了讓用戶(hù)更加方便、快速的獲取服務(wù)信息與資源，中國(guó)電信湖南客服微信公眾賬號(hào)應(yīng)運(yùn)而生，其服務(wù)也備受用戶(hù)青睞。
湖南電信工作人員侯曉晴介紹，中國(guó)電信湖南客服微信公眾賬號(hào)是專(zhuān)為湖南電信用戶(hù)設(shè)置的一個(gè)微信營(yíng)業(yè)廳，在現(xiàn)設(shè)的「幫你查」「幫你辦」「帶你飛」三大菜單中，幾乎所有類(lèi)型的手機(jī)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與服務(wù)信息都被囊括了。
說(shuō)起中國(guó)電信湖南客服微信公眾賬號(hào)，長(zhǎng)沙白領(lǐng)李莉如數(shù)家珍：“在‘幫你查’菜單中，用戶(hù)可以獲得余額、積分、流量、賬單詳情和增值查詢(xún)等服務(wù)；在‘幫你辦’菜單中，寬頻新裝、報(bào)障、充值繳費(fèi)和流量訂購(gòu)等寬頻相關(guān)服務(wù)一應(yīng)俱全；在‘帶你飛’菜單中，粉絲福利、個(gè)人中心、實(shí)名制登記和談天策地等個(gè)人信息與福利服務(wù)一一羅列，毫不夸張的說(shuō)，‘中國(guó)電信湖南客服’就是一個(gè)24小時(shí)不打烊的貼心管家。”
如果說(shuō)李莉的感悟多少有些主觀意識(shí)色彩，那么對(duì)于郴州市民劉聰來(lái)說(shuō)，他對(duì)電信微信營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)則更加具體。“以前查話(huà)費(fèi)、諮詢(xún)業(yè)務(wù)都要發(fā)簡(jiǎn)訊或者打電話(huà)，經(jīng)常不知不覺(jué)就欠費(fèi)了，但是現(xiàn)在就方便多了，有時(shí)候微信跟朋友聊著天就能順便查一下話(huà)費(fèi)、流量，而且回復(fù)速度很快，此外寬頻出了故障也可以直接在微信上申報(bào)，處理速度也非常快，一般都可以直接在線(xiàn)修復(fù)，很方便很實(shí)用。”
總結(jié)
近年來(lái)，湖南電信苦練內(nèi)功提供服務(wù)水平的同時(shí)，也積極藉助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造多媒體服務(wù)渠道，將7×24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)承諾落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全天候。
湖南電信這種自覺(jué)、主動(dòng)為市民提供方便的換位思考，不僅是對(duì)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的一種自我調(diào)整、自我提升，而且也彰顯了國(guó)有大型企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。這種理念和服務(wù)思維值得倡導(dǎo)，這種換位思考以人為本的公共服務(wù)理念，對(duì)當(dāng)下構(gòu)建一個(gè)公共服務(wù)型政府同樣啟示良多。
