建設銀行全力打造新型智能服務平臺

　　2013年5月起，建行陸續(xù)在短信、互聯(lián)網網站、網上銀行、微信銀行、手機銀行等渠道推出智能客服——“小微”。短短2年，智能小微業(yè)務發(fā)展迅速，據統(tǒng)計2015年建行智能小微累計服務客戶近5.4億人次，與電話銀行人工客服的占比由業(yè)務推出初期的13%提升至2015年底的140%，應答準確率（智能客服自動判斷問題與答案的匹配度，匹配度在0.866以上的答案即是正確應答）由80%提升至90%。隨著建行向智慧型銀行轉變，智能客服“小微”也將發(fā)揮越來越重要的作用。

　　“小微”，一個聽起來可愛又可親的名字，其實是建設銀行在向互聯(lián)網金融服務轉型中全力打造的新型智能服務平臺。“她”以自然語言處理和人機交互等人工智能技術為基礎，通過文本、語音等方式，與多渠道在線服務相結合，為用戶提供隨時隨地的智能自動應答服務。

　　建行秉承“用戶至上”的服務理念，不斷拓寬智能小微服務渠道，力爭“哪里有建行用戶，哪里就有小微服務”。目前智能小微已覆蓋建行網銀、官方網站、短信銀行、手機銀行、微信等電子渠道。

　　當客戶在家里或辦公室使用建行網銀遇到困難時，您可以立即點擊網頁上的“在線客服”向小微求助；甚至在咖啡館、商場里、地鐵上等任何地方，只要拿出手機，就可以通過微信或手機銀行找到“小微”向她了解建行業(yè)務。更棒的是，智能小微就算同時面對千百萬用戶，也照樣可以瞬間回復，再也不用擔心排隊問題了。

　　在人們行為模式與社交習慣都在快速變化的今天，智能小微7*24小時無處不在、無需等待的服務無疑更加符合用戶需求。

　　智能小微每日服務用戶近250萬人次，服務的準確率至關重要，它是衡量服務水平的主要指標，體現(xiàn)了小微能否正確地理解客戶問題，并給予準確的解答。為了提高服務準確率，讓小微更加聰明伶俐，讓用戶真正享受到專業(yè)準確的業(yè)務咨詢服務，建行一直致力于小微知識維護與用戶語言研究工作。目前智能小微已有業(yè)務知識儲備及用戶語言解析內容數十萬條，可以回答建行個人金融、對公業(yè)務、電子銀行、信用卡、善融商務等業(yè)務咨詢，綜合回復準確率超過90%，交互體驗領先同業(yè)。

　　除了應答快速準確之外，小微還可以為用戶提供更“聰明”的服務，通過判斷用戶的進線渠道、所在地區(qū)等特征，智能推薦不同的金融解決方案，做貼心的金融小管家。

　　比如用戶通過微信進線咨詢，小微會首先為他提供微信渠道或移動端辦理業(yè)務的方式；不同地區(qū)的用戶進線咨詢，小微又可以智能推薦其所在地的相關活動信息，在標準的基礎上，打造專屬個性化的服務體驗。

　　建行短信銀行許多查詢類業(yè)務非常便捷，能夠滿足用戶隨時查詢的需求，但需要用戶編寫復雜的查詢代碼，一定程度上降低了用戶體驗。智能小微服務就可以解決這一問題，通過對用戶語言的分析，將之與標準化指令相對應，讓用戶只需發(fā)送自然語言類短信就可以進行相關業(yè)務查詢。目前可以實現(xiàn)的有儲蓄賬戶余額查詢、明細查詢、信用卡余額查詢、額度查詢、本期賬單查詢、積分查詢、短信服務的狀態(tài)及簽約賬戶查詢等多種功能。

　　精通業(yè)務知識的“小微”是學霸，但卻不高冷刻板。通過對用戶偏好的調查與研究，建行為“小微”設計了溫婉智慧的性格、活潑可愛的形象，和風趣幽默的語言風格，讓“小微”不僅智慧知性，更充滿活力與親和力，受到用戶的普遍喜愛。

　　在分析大量用戶交互日志的基礎上，建行建立了具備建行特色的智能小微聊天庫，設計大量聊天問答，涉及星座、天氣、學習生活、時事新聞等方面，并根據社會熱點及時更新，滿足用戶的聊天需求。此外，智能小微還能夠最大程度挖掘用戶的隱性需求，并且主動高效的滿足其需求。想買手機？小微會告知用戶相關優(yōu)惠資訊信息。想看電影？小微會為用戶提供最便捷的購票方式。小微已不僅僅是能夠隨時隨地為用戶解決問題的業(yè)務專家，更是用戶的金融管家與生活伙伴。

　　智能小微，是建行在金融服務轉型中的一次深度創(chuàng)新。在持續(xù)努力下，智能小微已逐步樹立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，成為智能服務之路的先行者。未來，建行將繼續(xù)拓寬服務渠道、推動智能技術應用，創(chuàng)新精準、互動的用戶服務模式，構建“信息化、人性化、智能化”的新一代用戶服務體系，深入滲透建行金融生態(tài)圈的各個角落，實現(xiàn)無處不在、無所不能的極致客戶體驗，為用戶呈現(xiàn)更加豐富、更加精彩的建行小微形象。