本著“客戶為根、服務(wù)為本”的初心，中國移動云南公司歷時兩年成功打造CRM系統(tǒng)。在CRM系統(tǒng)打造的過程中，中國移動云南公司“以客戶需求為中心”，完成34個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程梳理，形成280個功能點，徹底解決了194個客戶痛點；同時客戶體驗設(shè)計162個體驗流程、282個功能點，為客戶帶來了更佳的服務(wù)體驗。
中國移動云南公司總經(jīng)理馬奎表示，第三代CRM系統(tǒng)在提升客戶服務(wù)體驗方面表現(xiàn)出以下特點：一是著眼點更全面了，從簡單地為客戶服務(wù)放眼到端到端地、持續(xù)地打造客戶良好的體驗感知；二是要求更高了，以前是說服務(wù)、做服務(wù)，現(xiàn)在要深入分析客戶體驗需求，建立一套體驗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使之深度嵌入生產(chǎn)運營各個環(huán)節(jié)；三是內(nèi)涵更深了，要用“流程化”的方式來固化“客戶化”，并把對外的“客戶化”進(jìn)一步延伸到對內(nèi)對外的“人本化”。
一線智慧解決客戶痛點
客戶痛點嚴(yán)重制約著服務(wù)質(zhì)量的提升。為解決這樣的問題，CRM項目全程邀請最貼近客戶、最了解客戶的一線人員參與，一線員工通過對自己服務(wù)客戶、日常生產(chǎn)過程中存在問題的分析，找出客戶的痛點、一線的痛點，給出最佳解決建議，并參與系統(tǒng)前臺界面設(shè)計、客戶交互流程和內(nèi)容設(shè)計過程，確保系統(tǒng)最終呈現(xiàn)出來的符合客戶和一線需求，是讓其使用起來省心省力的。
作為一線人員的代表，中國移動云南公司昆明分公司員工普一航表示：“為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，來自一線的我們，將自己的工作經(jīng)驗結(jié)合到項目工作中，換位思考，淘寶、京東，每一個熱門的應(yīng)用網(wǎng)站，我們一遍又一遍體驗、找碴兒，將每一個網(wǎng)站帶給客戶的興奮點和驚喜，都一一融入我們CRM系統(tǒng)的設(shè)計中。”將客戶和一線使用者的痛點分析、討論、總結(jié)后，對存在的問題進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計出符合目標(biāo)的方案，確保CRM系統(tǒng)最終能夠?qū)崿F(xiàn)“客戶化”，讓內(nèi)外部客戶都滿意。每一個業(yè)務(wù)和功能點，通過大家激烈的爭論，最終輸出了高質(zhì)量、有創(chuàng)新、有驚喜的52張營業(yè)廳系統(tǒng)原型圖，并對系統(tǒng)重構(gòu)后的新系統(tǒng)交互界面、系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則等進(jìn)行了一系列的持續(xù)測試，最終達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。
小賬單帶來大便利
營業(yè)廳是連接客戶與中國移動的重要窗口和橋梁，在營業(yè)廳最受客戶關(guān)注、被詢問最多的就是賬單。然而在以前，很多客戶看不懂賬單，就算是骨灰級的專業(yè)技術(shù)人員拿到賬單也需要一兩個小時才能算清楚，一個廳經(jīng)理、一個營業(yè)員外加一個計算器和一張白紙是營業(yè)廳算賬單的標(biāo)準(zhǔn)配置，他們需要在老系統(tǒng)里面至少六七個界面不停查找、計算，耗費的時間也很長。
小小的賬單牽動著中國移動云南公司CRM項目組的心，也成為第三代CRM系統(tǒng)創(chuàng)新突破的關(guān)鍵。據(jù)中國移動云南公司市場經(jīng)營部副總經(jīng)理楊晶晶介紹：“第三代CRM項目的開展由整個市場部來牽引，中心問題是客戶需要什么。賬單設(shè)計怎樣才能做到方便一線人員和客戶，簡化系統(tǒng)流程和收支名目是關(guān)鍵。新系統(tǒng)的設(shè)計正是遵循了這樣的原則，讓客戶清晰地看到自己的收支情況。”而系統(tǒng)升級后，簡潔方便的賬單設(shè)計得到了客戶和營業(yè)員的一致認(rèn)可。
