在今年五月底出臺的《廈門市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》中明確規(guī)定，12328電話可向公眾提供關(guān)于廈門市轄區(qū)內(nèi)公路建設(shè)維護(hù)管理、道路運(yùn)輸(含城市客運(yùn))等行業(yè)的信息咨詢、服務(wù)投訴、意見建議等服務(wù)。
目前系統(tǒng)仍在逐步完善，各級政府部門和有關(guān)職能單位設(shè)立、管理的鐵路、民航、郵政、水路、高速公路(12122平臺)的服務(wù)電話以及水上遇險求救的應(yīng)急救助電話，暫不納入12328電話業(yè)務(wù)范圍。
12328呼叫中心實(shí)行“受理”與“辦理”分離制，按照接聽、受理、分類轉(zhuǎn)辦、部門辦理、回復(fù)、反饋、辦結(jié)、歸檔等基本流程，并嚴(yán)格遵循限時辦結(jié)制，提供全天24小時人工服務(wù)。8月1日起，市運(yùn)管處、交通執(zhí)法支隊(duì)、公交集團(tuán)等承辦責(zé)任單位已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)工單流轉(zhuǎn)，無紙化辦公不僅兼顧環(huán)保，更能實(shí)現(xiàn)全程可追蹤、可督辦。
根據(jù)12328電話監(jiān)督管理考核辦法，市12328電話管理中心通過日常檢查、抽查回訪、滿意度調(diào)查等方式，對12328電話業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范、辦理時限、滿意率等進(jìn)行考核，并以月報(bào)形式對各承辦單位辦理情況進(jìn)行通報(bào)，考核結(jié)果將作為各單位績效考核、資源配置、評先評優(yōu)等工作的參考依據(jù)。
