作為一個合格的客服人員，你需要面對的不止是解決客戶問題這點工作。你所要承擔的是客戶在遇到困難時向你求助時的無奈、不悅甚至憤怒。但不論如何，你都應(yīng)該時刻保持對每一個客戶微笑。微笑是一件很神奇的事，你可以用他化解用戶的無奈，消滅用戶的不悅，平息用戶的憤怒。
不要以為在電話或者電腦那頭的客戶感覺不到你的情緒，如果你也在耐心對待客戶，那么客戶也會感受到你的認真、用心以及你的每一個微笑。
E-excellencein every thing you do卓越地完成每一項工作
古語曾有云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當然也是如此。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項工作，服務(wù)號自己的每一個客戶。而對一個客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務(wù)支持，是一件極其不負責任的事。
作為一個優(yōu)秀的客服人員，你首先應(yīng)該是一個負責任的人。其次才是一個負責任的客服，你在工作中所做的每一個細節(jié)都關(guān)乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。
R-reaching out to every customer with hospitably熱情地對待每一個客戶
我們中有很多人，或多或少有些內(nèi)向。客戶也是如此，他們需要被熱情對待，他們通常也很容易被熱情感染。如果遇到困難的客戶在向你尋求幫助時能夠聽到你熱情的聲音，得到你積極主動的服務(wù)，想必心情也會很快好起來。這不僅有助于幫助企業(yè)在客戶心中建立良好的形象，更會讓客戶因此而成為企業(yè)的忠誠客戶。作為一個客服人員，取得這樣的工作成果顯然是非常成功的。
V-viewing every customer to special把每一個客戶都視為特殊的個體
世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶。在工作中，我們閱人無數(shù)，仿若很有經(jīng)驗。但作為客服，需要時刻謹記每一個客戶都是不同的，特殊的。也許他們會遇到相同的問題，但絕不會有同一種反應(yīng)。此時，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務(wù)體驗。
I-inviting your customer to return邀請你的客戶給你反饋
有時候，在你與客戶溝通完畢時，他們可能不會第一時間給你體驗反饋。甚至也許對他們來說根本沒有反饋問題的習慣，也不會覺得這是很重要的事。但這無論是對你還是你的公司來說都是一件十分重要的事。企業(yè)可以從客戶的反饋中汲取經(jīng)驗，從而在策略、產(chǎn)品、服務(wù)模式等各方面做出相應(yīng)合理的調(diào)整。
所以，在與客戶溝通的過程中邀請客戶給予反饋，坦誠自己對企業(yè)發(fā)展的建議、對公司某些問題的不滿、對客戶服務(wù)水平的質(zhì)疑等等。
C-creating a warm atmosphere創(chuàng)造一個溫馨的服務(wù)氛圍
不論何種情況，你都應(yīng)該在服務(wù)過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務(wù)氛圍�？蛻魜矸磻�(yīng)問題或是反饋建議，都是抱著特別嚴肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣，情緒激動，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導(dǎo)致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。
E-eye contact thatshows care眼神交流會顯示出你對客戶的關(guān)心
當面提供客戶服務(wù)時一定要注意經(jīng)營自己的表情，盡量合理地與客戶進行眼神交流。有很多客服人員在工作中做不到足夠的自信，和用戶對話時會習慣性躲閃用戶的眼神。這種行為很難會得到用戶的理解，反而會讓客戶覺得你有什么會對他另有所圖的難言之隱。所以，保持自信，與客戶眼神交流，并且展示出你對他所遇到的問題足夠關(guān)心。這不僅會拉進你與客戶之間的距離，更會在客戶心中建立起負責靠譜的形象。從而使客戶更有機會成為企業(yè)的忠實用戶。
