在線旅游行業(yè)的興起，讓用戶可以在線上直觀地看到旅游產(chǎn)品的說明，產(chǎn)品預定、服務評價等環(huán)節(jié)也可以在線上完成。這一切的背后，離不開在線旅游行業(yè)里各個企業(yè)對服務質(zhì)量的建設。由于市場龐大且競爭激烈，這個行業(yè)的服務成本和質(zhì)量要求非常之高，有人說這個行業(yè)本質(zhì)還是磚頭水泥，不算是高科技行業(yè)，技術含量不足。但是在幾年的發(fā)展過程中，在線旅游行業(yè)對于語音外呼通知的應用，可是用高科技來解決了大問題。
解放人力無培訓，成本更優(yōu)
任何一個平臺到高速擴張期的時候，成本往往會急劇上升，效率卻開始下降，在線旅游行業(yè)也難以避免這個階段。“這個階段我們就是大批量的招聘服務人員，每天都有大量新面孔進入，做培訓做的沒日沒夜，做的很累”，說到那個階段，某在線旅游平臺客戶服務部的部門經(jīng)理感慨很多。
“用戶在平臺上預定的服務遇到異常情況后，當時都是人工處理，我們有很多客服人員專門盯著后臺，一旦異常的單據(jù)過來，我們必須馬上跟用戶取得聯(lián)系，讓用戶去處理，重要的操作我們也需要人工跟客戶進行核實，工作量非常大，標準的人力密集型服務。后來上了系統(tǒng)就好多了。”這個系統(tǒng)就指的是這家平臺后來采用的容聯(lián)云通訊提供的語音外呼通知。采用系統(tǒng)后，當航班及客票狀態(tài)變動時，系統(tǒng)將會用語音外呼通知向用戶手機進行撥號，用戶接通后播放系統(tǒng)的錄音提示來第一時間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶接聽通知后播放提示音向用戶確認是否確認操作。
隨著客戶及訂單數(shù)量的攀升，人力成本是正比上升的，相關的培訓管理成本都隨著上升，但質(zhì)量卻會下降，系統(tǒng)則完全不存在這個問題。在應用了語音外呼通知之后，企業(yè)售后部門節(jié)約了50%的人力成本。
服務穩(wěn)定通知快，體驗更好
系統(tǒng)的服務與人工服務相比較，不但是成本低無培訓，服務更穩(wěn)定，速度更快，不會因為人員的自身情緒及狀態(tài)影響服務的質(zhì)量和速度。針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機票改期、開始值機、開始登機、航空公司原因造成的航班變更等變動和異常情況，系統(tǒng)都會在第一時間內(nèi)向用戶手機進行撥號，讓用戶在第一時間知曉，有更充裕的時間來做出自己的決策。
為確保用戶退票、改期、改簽、余額消費為本人操作，保證用戶賬號安全，避免誤操作，系統(tǒng)還可以用語音外呼通知，向用戶發(fā)起呼叫讓用戶確認，用戶接聽后播放提示音向用戶確認是否確認操作（是否為本人操作），用戶可通過手機按鍵形式進行確認或拒絕，避免給用戶及企業(yè)造成損失。
在線旅游行業(yè)的發(fā)展雖然沒有像很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣改變一個傳統(tǒng)行業(yè)的格局，但是應用語音外呼通知這類技術手段來節(jié)約自身成本，提高用戶的體驗及感受，一步一步推動行業(yè)的服務質(zhì)量提升，也是值得肯定的。
