智能機(jī)器人當(dāng)客服，讓商家服務(wù)具備彈性
據(jù)悉，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就開始了商家智能機(jī)器人的探索，并在2年前推出了最初版本的商家機(jī)器人，累計(jì)逾109萬商家使用。就在天貓榮耀官方旗艦店測(cè)試首日23點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)期間，店小蜜承接了超1100位用戶咨詢，對(duì)商品咨詢、店鋪服務(wù)問題來者不拒。
店小蜜負(fù)責(zé)人趙昆說道：“通過賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務(wù)領(lǐng)域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費(fèi)者和一千萬商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)。而店小蜜是這個(gè)使命下的又一個(gè)重要里程碑。”
作為店小蜜首個(gè)開放體驗(yàn)店鋪，天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說：“過往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復(fù)，這樣用戶體驗(yàn)其實(shí)并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開發(fā)團(tuán)隊(duì)密切互動(dòng)，共同提升客戶體驗(yàn)。”
機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)，讓服務(wù)質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)化
在知識(shí)庫(kù)構(gòu)建上，店小蜜采用機(jī)器學(xué)習(xí)加個(gè)性化延展組合模式。對(duì)于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁面及圖片上的信息，在用戶咨詢時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)于一些店鋪通用類服務(wù)問題，商家還可以自定義設(shè)置。兩種手段結(jié)合讓店小蜜有極高擴(kuò)展性，得以在服務(wù)能力上迅速提升，并首次以行業(yè)為單元構(gòu)建行業(yè)細(xì)分知識(shí)庫(kù)。
相較于人工的個(gè)性化回答，店小蜜能夠基于知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建給用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)化的答案，解決店鋪招聘新人時(shí)對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)不了解進(jìn)而服務(wù)質(zhì)量不受控制的問題。除此而外，在對(duì)話交互層面，店小蜜一改老版本機(jī)器人僅能理解用戶單輪提問的限制，能夠通過上下文自動(dòng)分析進(jìn)而更加精準(zhǔn)的理解用戶問題，使得在服務(wù)過程中的交流體驗(yàn)更逼近人工。
即使在遇到特殊問題無法回答時(shí)，基于阿里小蜜無縫轉(zhuǎn)人工的技術(shù)，店小蜜也能流暢快速地轉(zhuǎn)到商家人工客服，用戶咨詢不會(huì)因此而受到影響。在店小蜜的使用中，商家還有高度的自主性，可以根據(jù)階段性的店鋪?zhàn)稍兦闆r設(shè)定咨詢是否優(yōu)先由機(jī)器人承接以及機(jī)器人的工作時(shí)段。
談到店小蜜的發(fā)展計(jì)劃，趙昆說：“除了手機(jī)類目，未來，店小蜜還將逐漸在其他類目下開放測(cè)試并逐步給更多商家使用。目前，在服裝、運(yùn)動(dòng)等類目下的方案已經(jīng)梳理完成。除此而外，小蜜的團(tuán)隊(duì)也在對(duì)產(chǎn)品不斷的快速迭代中，預(yù)計(jì)到雙十一前后，店小蜜將開放給更多商家測(cè)試和使用”。
