“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務”，企業(yè)如何優(yōu)雅漫步云端

　　客戶服務正在被重塑，面對各大接入媒體、各個年齡段受眾、各種連接移動設(shè)備，“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務”正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于客戶服務之中，提升整個客戶服務行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實現(xiàn)工具的客服發(fā)展新形態(tài)。

　　相關(guān)研究報告顯示：自2006年起，國內(nèi)就有了多媒體客戶中心的探索，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體爆發(fā)以及專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進了全媒體客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。在越來越高的客服變革浪潮中，企業(yè)如何順應社會經(jīng)濟環(huán)境的改變，優(yōu)雅漫步云端呢？

　　通信技術(shù)的發(fā)展帶來除郵件、短信、電話等之外的客戶服務方式，客服載體開始發(fā)生改變�！‘斠苿踊ヂ�(lián)網(wǎng)這支“催化劑”出現(xiàn)時，信息實現(xiàn)了更快速、更扁平、更隨時隨地的傳播，進而催生了微博、微信、app等一系列創(chuàng)新渠道和載體在客戶中間的廣泛應用。企業(yè)是時候重構(gòu)客戶服務渠道了。

　　與客服載體的變遷相對應，客戶對服務獲取的核心需求卻是不變的，它包含了實時、便捷、安心、高效等各個方面。當技術(shù)變遷一次又一次地撞擊客戶不變的內(nèi)在需求時，信息和服務的獲取方式就被重構(gòu)了，并快速呈現(xiàn)出線上化、移動化和社交化的特征。面對移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的“撞擊”，企業(yè)應該積極創(chuàng)新自身服務方式，不能再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，而是需要重點利用社交紅利、渠道優(yōu)勢、移動趨勢等增加與客戶的接觸和改善溝通，不斷滿足客戶的需求變化。

　　以某傳統(tǒng)企業(yè)為例，在改善與客戶的溝通上，其逐步推出了在線、短信、微信、微博等不同渠道的服務，豐富了與客戶的接觸渠道。在服務形式上，在提供7×24小時人工咨詢的基礎(chǔ)上，增加了文字、圖片、視頻鏈接等多媒體方式。在服務策略上，人工服務更加側(cè)重于滿足個性化、較復雜的咨詢需求，自助服務則側(cè)重于滿足賬務信息、金融信息等一致化、標準化的查詢需求。目前，微信服務整體業(yè)務量達到了人工電話的7倍以上，自助化率已經(jīng)超過了95%，有效節(jié)約了社會資源。

　　以SaaS客服廠商做的比較早且較全面的逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）為例，其整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗割裂的問題，對接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶識別并派發(fā)給專人處理，為用戶提供前后一致的服務體驗。

　　除此之外，逸創(chuàng)云客服平臺擁有呼叫中心體系、全渠道整合體系、工單體系、幫助中心體系、智能機器人體系、討論社區(qū)體系等企業(yè)云客服系統(tǒng)一體化解決方案，幫助企業(yè)自助解決客戶問題，減輕客服70%以上的壓力；逸創(chuàng)云客服同時支持PC端、移動APP端等，方便客服隨時隨地解決和處理問題，一站式實現(xiàn)企業(yè)客戶服務的全面升級。

　　經(jīng)濟的發(fā)展帶來了服務載體的變化，更帶來了“透明、高效、自由、公平”的市場環(huán)境，使客戶獲取服務“貨比三家”更容易、更便捷，從而對傳統(tǒng)的企業(yè)帶來沖擊，促使企業(yè)的競爭焦點逐步轉(zhuǎn)移到了客戶服務和體驗上。而企業(yè)的客服工作自然也被推到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的風口，這意味著企業(yè)如何在服務中準確定位客戶關(guān)注點，通過服務創(chuàng)造需求、爭奪客戶，變得至關(guān)重要。

　　筆者認為，服務綜合化、平臺化和場景化更有利于挖掘和滿足客戶的深層次需求。

　　以BAT（指百度、阿里巴巴和騰訊）為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛以“跨界”思維，整合了產(chǎn)品流、信息流和資金流，使得客戶可以獲得一站式的相關(guān)服務，是為綜合性；傳統(tǒng)企業(yè)客服中心早期提供的是較為單一的電話渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但隨著接觸點的增多，渠道之間相對割裂、功能差異較大等缺點逐步顯現(xiàn)出來。這個階段，以客戶體驗為核心的多渠道多媒體平臺化客戶服務中心，則更合客戶的胃口；移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了“微信”、“陌陌”等移動化場景，帶來了“滴滴打車”、“點評團購”等O2O場景服務，使得人們行為更加碎片化、融合化、線上線下一體化，在碎片化生活嵌入場景化服務，對于客戶而言，更加細化、個性化和人性化。

　　另外，有些企業(yè)根據(jù)“二八”法則，出于平衡成本和收益的考慮，將有限的資源投向高端客戶。這并不十分可取。互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)應該在客戶服務平臺重新定義“長尾客戶”的價值——貢獻利潤、集聚人氣、提高口碑和提升品牌等“紅利”。以逸創(chuàng)云客服為例，其工單系統(tǒng)會詳細記錄客戶信息，客服在進行服務時可隨時調(diào)用，方便企業(yè)對新老用戶做清楚區(qū)分，并給予更精準、定制化的服務，提升客戶體驗和滿意度。

　　某研究報告顯示，2014年以來，以逸創(chuàng)云客服為代表的中國SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，投資總額超過5000萬美元。經(jīng)過十年發(fā)酵的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級。作為國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，逸創(chuàng)云客服成立5年來，本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng)，始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去不斷完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。