近日，九州證券宣布其客服體系全線升級，并正式啟用95305全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，全國31省市電信、聯(lián)通、移動(dòng)三大運(yùn)營商已同步開通。目的在于，進(jìn)一步提升九州證券品牌形象，深入踐行“客戶至上、價(jià)值共享、恪守誠信、求知?jiǎng)?chuàng)新，以滿足客戶需求為中心”的服務(wù)宗旨。
九州證券作為證券市場創(chuàng)新型綜合類證券公司，近一年多以來的發(fā)展備受市場關(guān)注。借此客服系統(tǒng)升級的機(jī)會(huì)，筆者與九州證券做了一次親密接觸。
95305客服電話正式啟用
在九州證券的各類資料中，“以客戶需求為中心”的口號隨處可見。據(jù)九州證券客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次啟用95305客服電話，正是為了更好地服務(wù)投資者。
2015年6月籌建至今，九州證券客戶服務(wù)中心秉承“客戶至上”的核心價(jià)值觀，不斷守正出新，對服務(wù)體系進(jìn)行一系列創(chuàng)新升級，致力于整合客戶在證券服務(wù)生命周期中的各個(gè)接觸點(diǎn)，構(gòu)建全方位一站式的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)和互動(dòng)平臺(tái)。
具體來說，其依托于一支覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、移動(dòng)終端的多媒體在線服務(wù)顧問隊(duì)伍，不斷整合服務(wù)資源，除熱線電話、服務(wù)郵箱、短信平臺(tái)等傳統(tǒng)服務(wù)渠道外，還開通了微信在線客服、QQ客服、官網(wǎng)在線客服等多媒體服務(wù)模式，通過自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)語音、短信、郵件、即時(shí)通信、社交媒體的服務(wù)協(xié)同，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)一體化客服體系建設(shè)。
目前，九州證券客戶服務(wù)中心的服務(wù)對象覆蓋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、融資融券、場外期權(quán)、資產(chǎn)管理、金融產(chǎn)品代銷等多元客戶群。
據(jù)九州證券客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“目前九州證券客服中心的服務(wù)項(xiàng)目覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議受理、專項(xiàng)業(yè)務(wù)回訪、滿意度調(diào)查，以及見證開戶服務(wù)五大版塊。而與此前的服務(wù)熱線相比，95305熱線服務(wù)項(xiàng)目不僅為客戶提供‘一站式’的電話委托、業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、投訴受理等服務(wù)，而且號碼更易記、撥打更便捷、服務(wù)更人性化”。
據(jù)悉，95305為全天候客服熱線，在相應(yīng)服務(wù)時(shí)間內(nèi)，客戶可撥打完成自助委托下單和自助賬戶查詢等操作；人工服務(wù)時(shí)間為周一至周五9:00-21:00，周六9:00-18:00，在此期間，客戶可以與服務(wù)顧問連線互動(dòng)。此外，客服熱線新增“滿意度調(diào)查”項(xiàng)目，目的在于通過主動(dòng)回訪，了解客戶相關(guān)訴求，并將其快速反饋到專業(yè)部門予以改進(jìn)，更高效地為客戶解決問題。
本次客服體系全面升級后，在服務(wù)過程中，會(huì)更加著重關(guān)注營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的合規(guī)性督查，在提升客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，了解業(yè)務(wù)發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，保護(hù)中小投資者的合法權(quán)益不受侵害
5x4組織架構(gòu)踐行“以客戶需求為中心”
為了更好地服務(wù)投資者，踐行“以客戶需求為中心”的戰(zhàn)略，九州證券從組織架構(gòu)上做了較大幅度的創(chuàng)新。
近年以來，包括銀行、保險(xiǎn)、證券等在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)都在倡導(dǎo)“以客戶需求為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以客戶需求為中心”，完善的客戶服務(wù)體系是建立在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)之上的。
“九州證券把客戶細(xì)分為機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)客戶、高凈值客戶和大眾客戶四類”，九州證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，基于以上的客戶細(xì)分，九州證券創(chuàng)設(shè)了“5x4”的組織架構(gòu)體系。
“具體來說，5是指總部層面的5個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品條線，包括投資銀行、固定收益、資產(chǎn)管理、經(jīng)紀(jì)、交易；4是指分支機(jī)構(gòu)層面的四個(gè)營銷服務(wù)中心，包括機(jī)構(gòu)客戶中心、企業(yè)客戶中心、私人銀行中心、財(cái)富管理中心，針對性地服務(wù)以上四類客戶。而x則代表了線上和線下兩條服務(wù)渠道。”以上負(fù)責(zé)人介紹。
據(jù)了解，自2015年7月8日，第一家分支機(jī)構(gòu)四川分公司開業(yè)以來，截至目前，九州證券已在全國建設(shè)了近40家分支機(jī)構(gòu)。
“不同于傳統(tǒng)營業(yè)部，九州證券的分公司不只是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的落地部門。每個(gè)分公司都開設(shè)四個(gè)客戶服務(wù)中心，為屬地客戶提供專業(yè)、專屬的金融服務(wù)。”上述負(fù)責(zé)人介紹，在滿足客戶需求的過程中，分支機(jī)構(gòu)和總部相關(guān)產(chǎn)品條線之間，能迅速實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)，爭取高效、專業(yè)的解決路徑。
在線上渠道方面，基于九州證券的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，推出了移動(dòng)端產(chǎn)品“經(jīng)紀(jì)寶”，在合規(guī)的基礎(chǔ)上，為證券經(jīng)紀(jì)人和投資者打造便捷、開放、專業(yè)、普惠的證券服務(wù)、管理和信息共享平臺(tái)，用戶可以通過經(jīng)紀(jì)寶快速成為證券經(jīng)紀(jì)人，賺多賺少歸自己。“九州證券為證券經(jīng)紀(jì)人提供移動(dòng)辦公平臺(tái)，向經(jīng)紀(jì)人提供更加有效的業(yè)務(wù)支持，幫助其提升專業(yè)能力，最終為用戶提供便捷化、專業(yè)化服務(wù)。”九州證券經(jīng)紀(jì)寶產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示。
三道防線構(gòu)建合規(guī)風(fēng)控體系
對于合規(guī)風(fēng)控的關(guān)注貫穿于九州證券展業(yè)的全過程。
據(jù)九州證券風(fēng)控合規(guī)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，九州證券形成了包括董事會(huì)、經(jīng)營管理層與合規(guī)總監(jiān)、法律合規(guī)部、各業(yè)務(wù)部門及各分支機(jī)構(gòu)在內(nèi)的合規(guī)管理組織體系，并在實(shí)際操作中形成三道合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控體系。
具體來說，第一道防線是一線業(yè)務(wù)部門。第一責(zé)任人是有關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人是業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。他們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、投資交易、項(xiàng)目服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，需要遵守內(nèi)部合規(guī)要求、行業(yè)自律要求和行政監(jiān)管要求。
第二道防線是各業(yè)務(wù)線及九州證券各分公司的質(zhì)控或合規(guī)風(fēng)控人員。在各業(yè)務(wù)條線、各分支機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)專職崗位，在服務(wù)類的業(yè)務(wù)條線設(shè)置質(zhì)控崗，交易類業(yè)務(wù)設(shè)置合規(guī)風(fēng)控崗，代表九州證券公司層面協(xié)助所在部門負(fù)責(zé)人對本部門及其員工的經(jīng)營管理和執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性進(jìn)行審查、監(jiān)督、檢查和報(bào)告。
第三道防線主要是法律合規(guī)部、風(fēng)險(xiǎn)控制部、稽核審計(jì)部等。法律合規(guī)部協(xié)助合規(guī)總監(jiān)對九州證券及其員工的經(jīng)營管理和執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性進(jìn)行審查、監(jiān)督和檢查，履行合規(guī)審查與咨詢、合規(guī)檢查與監(jiān)測、合規(guī)培訓(xùn)與宣導(dǎo)、信息隔離墻建設(shè)、反洗錢等合規(guī)管理職責(zé)。對九州證券各項(xiàng)業(yè)務(wù)所面臨的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并及時(shí)向董事會(huì)及管理層進(jìn)行匯報(bào)，對各部門進(jìn)行合規(guī)提示。
風(fēng)險(xiǎn)控制部通過全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、自營業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、做市業(yè)務(wù)的交易數(shù)據(jù)，同時(shí)通過壓力測試、敏感性分析等方法對上述業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)敞口進(jìn)行測量，根據(jù)監(jiān)控及測量結(jié)果對上述業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率及其產(chǎn)生結(jié)果的影響程度進(jìn)行評估。同時(shí)，根據(jù)監(jiān)控和評估結(jié)果，及時(shí)提示各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并對九州證券總體風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合管理，為經(jīng)營決策提供支持。
稽核審計(jì)部對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，并根據(jù)審計(jì)結(jié)果對各項(xiàng)業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和評估，向董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及管理層提示風(fēng)險(xiǎn)并提出建議。
“此外，九州證券在堅(jiān)持將合規(guī)管理貫穿于重大經(jīng)營活動(dòng)的同時(shí)，繼續(xù)加大合規(guī)對創(chuàng)新的支持力度并完善創(chuàng)新業(yè)務(wù)合規(guī)審核機(jī)制。通過及時(shí)提供法律建議、方案論證、修改合同等法律服務(wù)，將事前咨詢、事中審核、事后檢查貫穿于業(yè)務(wù)開展的全過程，形成了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效化解合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的良好工作機(jī)制。”上述負(fù)責(zé)人如此說。
目前，九州證券已建立較為完善的合規(guī)報(bào)告體系，按照監(jiān)管要求定期或臨時(shí)向董事會(huì)、監(jiān)管部門報(bào)送合規(guī)報(bào)告；公司層面定期對各部門（業(yè)務(wù)線）、分支機(jī)構(gòu)及公司員工合規(guī)管理的有效性和執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性進(jìn)行合規(guī)考核，并將考核結(jié)果納入公司績效考核體系。
