“手機(jī)銀行APP、移動理財、微信等全渠道客服需求的提出，使得在線化、移動化成為互聯(lián)網(wǎng)金融客服工作形式的新趨勢”，7月27日，網(wǎng)易旗下全智能云客服“七魚”聯(lián)合網(wǎng)易云戰(zhàn)略部發(fā)布的研究報告顯示，至2015年，企業(yè)電話客服比例從70%降到30%，在線客服增長至70%。網(wǎng)易七魚率先推出針對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客服解決方案，并認(rèn)為，專業(yè)的第三方云客服SaaS服務(wù)已經(jīng)迎來了新的市場。
“服務(wù)”成互聯(lián)網(wǎng)金融競爭核心價值
根據(jù)網(wǎng)易七魚的研究報告，互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶群體集中在80后、90后為主體的新中產(chǎn)人群，48.5%位于一二線城市。“這個數(shù)億規(guī)模的用戶群體，其顯著特征是不斷追求生活品質(zhì)、有著強(qiáng)烈被尊重的需求，消費(fèi)時更重視產(chǎn)品本身之外的價值”，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)肖鈺妍表示，傳統(tǒng)的被動服務(wù)難以滿足客戶需求，“服務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融競爭中的核心價值。
�。〝�(shù)據(jù)來源：移動信息化研究中心《2016云客服市場調(diào)研報告》）
當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融主要分為傳統(tǒng)金融理財、新興金融理財、金融生活、金融咨詢、支付五大細(xì)分領(lǐng)域。2016年，綜合理財應(yīng)用作為創(chuàng)新引爆點(diǎn)，引導(dǎo)移動金融市場的新一輪增長。其中“理財服務(wù)”重售前、偏銷售、講究風(fēng)險規(guī)避，要求產(chǎn)品運(yùn)營各個環(huán)節(jié)緊密銜接，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。不過現(xiàn)實(shí)卻是，企業(yè)服務(wù)無法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的節(jié)奏，身為企業(yè)眼中的“成本中心”，傳統(tǒng)“以量取勝”的客服管理戰(zhàn)術(shù)，無法有效解決服務(wù)的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問題。
細(xì)化到具體的業(yè)務(wù)場景，移動時代的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)還面臨以下難題：
多渠道整合：智能化移動設(shè)備普及，導(dǎo)致服務(wù)入口多樣化，咨詢從不同渠道反饋而來，客服缺乏統(tǒng)一的工作平臺，工作需要在多平臺之間切換，人工作業(yè)忙碌低效。
服務(wù)時效性：金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)的電話服務(wù)渠道無法支撐服務(wù)的時效性，客戶問題不能及時解決，甚至經(jīng)常需要排隊等待。
行業(yè)定制服務(wù)：金融行業(yè)客戶服務(wù)具有售前咨詢?yōu)橹鳌⑼对V率高、服務(wù)接觸點(diǎn)多、服務(wù)頻率高等特征，常規(guī)的客服培訓(xùn)難以滿足行業(yè)特定需求。
服務(wù)方式轉(zhuǎn)型：服務(wù)需求量增大，客戶從傳統(tǒng)的信息接收者轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨筇岢龇�，以往的被動服�?wù)難以擊中金融消費(fèi)者的需求痛點(diǎn)。
當(dāng)移動金融成為金融業(yè)的主流形態(tài)后，上述問題表現(xiàn)的更為突出。而下一階段，通過營銷、產(chǎn)品推銷等方式進(jìn)行流量變現(xiàn)，或基于地理信息位置、消費(fèi)行為等進(jìn)行數(shù)據(jù)變現(xiàn)的平臺級產(chǎn)品，將成為移動金融4.0的主要形態(tài)。這對客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)收集、智能管理提出了更高的要求。
網(wǎng)易七魚為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)打造“全智能客服閉環(huán)”
“SaaS模式的云客服所致力于解決的基礎(chǔ)問題即是統(tǒng)一多元渠道，提升客服效率”，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)肖鈺妍提到，不同的是，網(wǎng)易推出首款企業(yè)運(yùn)營云“七魚”時，還為其賦予了更高的使命--打造“全智能客服閉環(huán)”，改變已有的客服體系。
何為“全智能服務(wù)閉環(huán)”？簡單講，網(wǎng)易七魚提供的服務(wù)不僅包括常規(guī)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺、全渠道接入（呼叫中心、網(wǎng)頁端、移動端等）、智能機(jī)器人客服、數(shù)據(jù)報表等SaaS服務(wù)，而且針對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客戶服務(wù)的痛點(diǎn)和需求，融合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，將“全智能”滲透至溝通、服務(wù)、決策、管理、安全的每一處細(xì)節(jié)。
比如“智能溝通解決方案”：互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)以售前咨詢?yōu)橹�，通過智能服務(wù)前置技術(shù)，能提前預(yù)判客戶需求，契合場景智能應(yīng)答，配合CRM功能，更好地實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。智能路由最優(yōu)化客戶分配規(guī)則分?jǐn)傄痪�客服咨詢壓力，減少咨詢通道擁堵。智能語音識別技術(shù)，允許客戶使用語音代替手動敲字，提高溝通效率。
金融行業(yè)重視大數(shù)據(jù)服務(wù)，用戶如何選擇理財產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)獲利，企業(yè)如何通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)贏得商機(jī)，決策都是重中之重。在這方面，網(wǎng)易七魚從智能機(jī)器人，到后臺報表，將數(shù)據(jù)服務(wù)貫穿業(yè)務(wù)全流程，從而輔助智能決策，抵御商業(yè)風(fēng)險。其提供的“數(shù)據(jù)服務(wù)智能解決方案”，還可讓企業(yè)全面掌握市場動向、更加貼近用戶聲音，主導(dǎo)行業(yè)輿情，塑造良好的品牌形象和信任感。
“改變客服部門被企業(yè)管理者冠以'成本中心'的現(xiàn)狀，使其成為數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化中心，提供有價值的用戶信息，幫助決策，這是網(wǎng)易七魚全智能云客服能提供的最大價值”，肖鈺妍表示。據(jù)了解，網(wǎng)易七魚由網(wǎng)易杭研首席前端科學(xué)家、頂級設(shè)計團(tuán)隊傾力打造，在此之前，網(wǎng)易在深度學(xué)習(xí)技術(shù)方面進(jìn)行了8年的鉆研與實(shí)踐，豐富的智能技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)歷經(jīng)網(wǎng)易系產(chǎn)品線的檢驗(yàn)調(diào)優(yōu)。
同時，網(wǎng)易開放人工智能技術(shù)，除了推出“七魚”產(chǎn)品，還包括智能反垃圾云服務(wù)“網(wǎng)易易盾”。加上去年以來陸續(xù)上線的網(wǎng)易云信（即時通訊云服務(wù)）、網(wǎng)易蜂巢（Docker容器云）、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易云捕（質(zhì)量跟蹤平臺）等產(chǎn)品，網(wǎng)易已經(jīng)初步建立了面向互聯(lián)網(wǎng)+市場的云服務(wù)集群。業(yè)界分析，不同已有的云計算“基礎(chǔ)設(shè)施”概念，網(wǎng)易云計算或?qū)⒆叱隽艘粭l新型的場景化云服務(wù)之路。
