線下體驗是核心，服務(wù)質(zhì)量是根本
對于用戶來說，在線旅游平臺只是個中間環(huán)節(jié)，對服務(wù)產(chǎn)生感受的環(huán)節(jié)大都在線下。選擇酒店、機票、門票預(yù)訂服務(wù)時的溝通質(zhì)量與效率，實際出行后的服務(wù)保障與體驗，才是用戶心中最根本的服務(wù)質(zhì)量。價格從來只是個參考因素，絕不是最終因素，一分錢一分貨的道理大部分人都懂，而通過降低服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)低價銷售的行為對于致力于長遠發(fā)展的企業(yè)來說，無異于飲鴆止渴。
還好，我們絕大多數(shù)的在線旅游平臺頭腦比較清醒，這些年來用各種方法來提升服務(wù)質(zhì)量。代理商、酒店、售票處的服務(wù)水平往往參差不齊，服務(wù)意識也不一樣，為了管理代理商、加盟商及對其服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，在線旅游平臺采用了一些技術(shù)手段進行通話錄音。
例如，在線旅游平臺把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話號碼，每當有用戶呼入這個電話號碼時，由容聯(lián)通訊平臺轉(zhuǎn)接到代理商真實的號碼上，并同時進行電話錄音，當通話結(jié)束后錄音文件就實時返回到平臺，這樣整個服務(wù)過程就變得有跡可循。而且通話錄音也是處理投訴的一個重要證據(jù)。
顧客是上帝，用戶體驗無小事
在線旅游行業(yè)從用戶瀏覽旅游產(chǎn)品到預(yù)定線下出行，整個體驗的周期比較長，用戶對體驗的感知時間比較長，往往也會產(chǎn)生較為深刻的印象。舉例來說，旅游行為很多用戶會發(fā)朋友圈或發(fā)游記，這就是一些潛在的傳播契機，所有好的不好的體驗，都會形成影響。所以對于在線旅游行業(yè)來講，用戶口碑非常重要，很多細節(jié)的體驗可能影響用戶的整個感受。
為了用戶體驗，在線旅游平臺也花了不少心思，比如前段時間新聞曝出用戶在境外產(chǎn)生天價的電話費、流量費的事件后。很多在線旅游的App就內(nèi)置了國際線路的網(wǎng)絡(luò)通話，通過境外WIFI的網(wǎng)絡(luò)通話的形式來方便用戶在國外與國內(nèi)取得聯(lián)系。通過容聯(lián)云平臺撥打的網(wǎng)絡(luò)通話，無需支付境外漫游費用或記錄境外客服電話號碼，只要可以連接wifi的地方都可以打到國內(nèi)，反之從國內(nèi)可以呼叫到全球200多個國家和地區(qū)。
用戶通常比較煩惱的是遇到航班變動、客票狀態(tài)異常等特殊情況，處理的不及時往往會影響整個行程，第一時間通知到用戶最為重要。在線旅游平臺通過技術(shù)手段來避免人工服務(wù)帶來的風(fēng)險，當航班及客票狀態(tài)變動時，容聯(lián)云的語音呼叫將會自動向用戶手機進行撥號，用戶接通后播放系統(tǒng)的錄音提示來第一時間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶本人進行確認的重要行為，容聯(lián)還提供了按鍵交互式的語音外呼通知。用戶接聽通知后播放提示音向用戶確認是否確認操作，用戶可通過手機按鍵形式進行確認或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導(dǎo)致的損失。
用戶最為反感的隱私泄露問題也得到在線旅游平臺的重視，當用戶下單后，用戶在訂單內(nèi)的真實的手機號碼將會被容聯(lián)云通訊的號碼衛(wèi)士系統(tǒng)用固定電話替換掉，服務(wù)提供方撥打固話并接通后，再由云通訊平臺呼轉(zhuǎn)到真實號碼上。而當訂單結(jié)束后，原來綁定的固話號碼失效，這樣服務(wù)提供方則無法再聯(lián)系騷擾用戶。除此之外，還有一種方法既除指定號碼撥打座機之外其他電話呼不進去，用戶的號碼也始終沒有泄露，隱私得到了最大限度上的保護。
價格戰(zhàn)本身的性質(zhì)就注定是一種短期行為，不管什么行業(yè)，要想長久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量與體驗才是立命之本。在線旅游行業(yè)作為一個服務(wù)周期較長，線下不可控因素較多的行業(yè)，理論上是體驗最難做的行業(yè)，價格戰(zhàn)的浮躁也影響著整個行業(yè)，但是很多在線旅游企業(yè)深知用戶體驗之重要，價格不再是唯一制勝的法寶。
