近年來，隨著在線旅游行業(yè)的紅紅火火，人們的旅游理念和旅行體驗也悄然改變。用戶在線上可以直觀地看到旅游產(chǎn)品的說明，并方便的進行對比，信息查詢、產(chǎn)品預(yù)定、服務(wù)評價等環(huán)節(jié)也可以在線上完成，原本復(fù)雜的購買過程動一動手指便能完成。
如今用戶所輕松使用的這一切，離不開整個在線旅游行業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展與進化，某在線旅游產(chǎn)品的負責(zé)人作為親歷者，總結(jié)出了在線旅游產(chǎn)品發(fā)進化的一些心得。
初期：建立口碑，嚴把服務(wù)質(zhì)量
談起在線旅游產(chǎn)品發(fā)展的初期，這位負責(zé)人感慨很多。“初期的在線旅游產(chǎn)品可以當做是一次產(chǎn)品嘗試，我們談了一些代理商，讓他們同意把酒店、機票、門票等旅游產(chǎn)品放到線上來售賣。但是我們很清楚，所有關(guān)鍵的服務(wù)體驗都是在線下來呈現(xiàn)的，如果代理商不靠譜，用戶也會認為是在線旅游平臺的問題。而代理商離開了在線旅游平臺也能生存，我們離開了用戶肯定會活不下去。所以產(chǎn)品初期口碑大于一切。”
說到產(chǎn)品口碑的問題，他的眼睛閃出了一些亮光。“當時我們想的就是如何監(jiān)控和管理代理商的服務(wù)，一直在找解決方案。我們希望可以通過這個方案了解代理商的服務(wù)質(zhì)量，處理客戶的投訴。而最后我們選擇了容聯(lián)云通訊的一款語音產(chǎn)品來幫助我們管理和監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量，進而影響平臺的口碑。”
當在線旅游平臺把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話號碼后，每當有用戶呼入這個電話號碼時，由容聯(lián)通訊平臺轉(zhuǎn)接到代理商真實的號碼上，并同時進行電話錄音，當通話結(jié)束后錄音文件就實時返回到平臺，這樣整個服務(wù)過程就變得有跡可循。
“現(xiàn)在回過頭來看，這個通話錄音確實起到了一個關(guān)鍵性的作用，在線旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越高就是從那時候開始的，而且通話錄音也是我們重要的一個處理投訴的證據(jù)。”
發(fā)展期：臨時號碼，保護用戶隱私
產(chǎn)品初期建立口碑后，如何維護更是一個課題。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域吸引一個用戶往往很難，但是流失一個用戶確很容易。“在規(guī)范了代理商服務(wù)后，我們發(fā)現(xiàn)有用戶投訴說使用過我們平臺后，還會受到代理商的廣告騷擾，甚至收到的垃圾短信明顯增多。”
這位產(chǎn)品負責(zé)人面對的問題似乎是整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都要面對的隱私問題，“定位這個問題，肯定是從供應(yīng)商那邊流失掉了，也不排除專門有供應(yīng)商在平臺里套電話。解決這個問題當時也沒費多少功夫，只要把用戶真實聯(lián)系電話替換為系統(tǒng)分配的電話就行了，類似于容聯(lián)號碼衛(wèi)士的產(chǎn)品就可以很好的解決這個問題。”
擴張期：提高效率、節(jié)約成本
平臺發(fā)展到高速擴張期的時候，往往成本會急劇上升，效率會開始下降。“當時我們首先考慮的是把很人力密集型的標準化服務(wù)開始由系統(tǒng)去完成，因為隨著數(shù)量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓(xùn)管理成本都隨著上升，而且負責(zé)質(zhì)量卻會下降，系統(tǒng)則完全不存在這個問題。”
用戶在旅游平臺上預(yù)定服務(wù)時，總會遇到一些航班變動、客票狀態(tài)異常等特殊情況，為了避免對用戶的行程造成影響，往往需要第一時間通知到用戶。這就是人力密集型的標準化服務(wù)。采用系統(tǒng)后，當航班及客票狀態(tài)變動時，容聯(lián)云語音通知將會自動向用戶手機進行撥號，用戶接通后播放系統(tǒng)的錄音提示來第一時間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶接聽通知后播放提示音向用戶確認是否確認操作，用戶可通過手機按鍵形式進行確認或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導(dǎo)致的損失。幫助企業(yè)節(jié)約了大量運營成本，也提高了客戶的實際體驗。
網(wǎng)絡(luò)電話：貼心保障，遠離天價電話費
談到下一步產(chǎn)品，負責(zé)人透露會針對一些用戶的使用場景來優(yōu)化在線旅游產(chǎn)品。針對新聞中屢屢曝出用戶在境外產(chǎn)生天價的電話費、流量費，準備和繼續(xù)和容聯(lián)云通訊合作，把國際線路網(wǎng)絡(luò)電話集成到App里，這樣用戶只需要使用APP就可以通過WIFI撥打到國內(nèi)的客服熱線上，用戶無需支付境外漫游費用或記錄境外客服電話號碼。
“其實復(fù)盤我們的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)與其它大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品類似，除卻我們自身的敏銳與勤奮外，更重要的是借勢與借力。借勢借的是行業(yè)大勢，借力借的是一些標準化解決方案的力，比如容聯(lián)的語音產(chǎn)品解決方案，給我們的幫助很大。”
