三亞市民游客服務中心二樓“12345政府服務熱線呼叫中心”大廳，一名工作人員在熱情為群眾提供咨詢服務。
“你們?nèi)バ迯土藛幔?rdquo;7月12日下午，12345熱線負責人劉春林在三亞市民游客中心忙著與市公路局工作人員史克道聯(lián)系，督促處理群眾反映的荔枝溝路農(nóng)墾干休所井蓋損壞的投訴問題。他還主動陪同媒體記者一起到現(xiàn)場檢查，圓滿地處理了群眾訴求。而在7月12日上午之前，井蓋損壞一事還沒有單位認領(lǐng)處理……
主動聯(lián)系群眾：
24小時全天候接受投訴
“陜西游客寫信點贊市長熱線”“快速有效處理投訴，12345熱線被點贊”“協(xié)助破獲涉外縱火騙保案，市政府12345熱線獲贊”……檢索“三亞12345熱線”關(guān)鍵詞，各種正能量的報道隨處可見。
出租車拒載，撥打12345；井蓋丟失，撥打12345；生活垃圾處理不好，撥打12345……如今，12345熱線已成為群眾聯(lián)系政府的一道窗口，也成為群眾監(jiān)督政府的一個渠道。家住鳳凰路的市民陳爾加，日前招手打車被拒，聽說撥打12345能解決問題，他便抱著試試的態(tài)度打過去，結(jié)果電話還沒響3秒，話務員就接起他的電話，并在當晚收到了“司機被批評教育”的處理回復，這讓他對12345熱線很信服。“撥打12345還是有效的”他說。
而在2015年8月30日12345熱線與12301熱線并線運行之前，群眾撥打12345熱線，劉春林不敢保證電話3秒之內(nèi)就有人接聽，也不敢保證當晚問題就能得到處理。劉春林說，這樣兩條熱線在同一平臺共同運行，統(tǒng)一管理，建立了一站式服務平臺，能夠24小時全天候接受投訴，進行轉(zhuǎn)辦、督辦，市里還同時建立考評、追責制度，確保投訴得到百分之百處理。
兩線并線運行，投入和技術(shù)是硬件。三亞加大投入力度，向中國電信購買服務，中國電信提供技術(shù)支撐。中國電信三亞公司副總經(jīng)理徐冠表示，中國電信投入熱線呼叫中心現(xiàn)場管理人員6人，現(xiàn)場技術(shù)人員6人，后臺支撐團隊85人，近百人的電信管理團隊全力保障12345熱線運行，確保政府與群眾的聯(lián)系暢通無障礙。
為了讓政府與群眾的聯(lián)系更加緊密，三亞市民游客中心還實行局（區(qū)）長輪流值班制，各區(qū)、各部門“一把手”輪流到市民游客中心值班。7月12日是市衛(wèi)生局局長王光才第二次值班。他告訴記者，市民游客中心各項制度都已經(jīng)常態(tài)化，尤其是12345熱線“永不下班”，線上24小時接受投訴，及時傾聽百姓心聲；線下快速反應，及時處理問題，是三亞城市治理管理水平提升的一個標志，也是政府主動聯(lián)系群眾的一個好窗口。
主動化解問題：
全心全意為老百姓服務
在12345熱線中心辦公室，劉春林的辦公桌堆滿了熱線投訴辦理文件，一天5大本、上千件投訴，他都要一一看過并簽字。對于辦理不力的部門，他要打電話催辦；再辦理不力，他就要給部門主要領(lǐng)導打電話。
“關(guān)于荔枝溝路農(nóng)墾干休所門前3個井蓋損壞無單位認領(lǐng)問題……”一份7月11日晚的投訴文件吸引了記者的注意。原來，有群眾反映井蓋損壞問題，12345熱線先后轉(zhuǎn)交市交通局、市公路局、市住建局辦理，但由于道路建設和管理歷史遺留問題，各部門都說不屬于自己管理，沒有一個單位認領(lǐng)。
怎么辦？劉春林7月12日上午協(xié)調(diào)市公路局、市交通局、市住建局有關(guān)負責人到市民游客中心舉行聯(lián)席會議，最終確定由市公路局負責維修，這樣才解決了部門互相推諉扯皮的問題。在確定負責部門后，劉春林還不忘打電話聯(lián)系具體的工作人員，前后撥打五六個電話過問辦理情況，并于7月12日下午陪同記者到荔枝溝路督辦。
督辦結(jié)果是：市公路局工作人員在15分鐘內(nèi)更換其中一個損壞的井蓋，對于被重型車輛壓陷的井蓋承諾將于7月13日上午修復完成。另外一個井蓋屬于中國電信管理范圍，劉春林當即撥打12345熱線反映問題，要求轉(zhuǎn)交中國電信并于7月13日上午進行修復。劉春林說，“井蓋事小，群眾的事大，12345熱線就是全心全意為老百姓服務的，‘馬上就辦’不能停留在口頭上，而是要各個部門合力辦理，促成問題解決。”
群眾聯(lián)系12345熱線反映問題，12345熱線轉(zhuǎn)辦投訴，部門解決問題后事情還沒完。市民游客中心負責人、市旅游委主任樊木說，12345熱線不僅接受投訴，還從被動接受投訴轉(zhuǎn)為主動服務，市民游客中心黨總支部每隔一段時間就會開會，針對各個領(lǐng)域的熱點投訴進行分析，從而提出處理方案，一次性解決存在問題。
“比如近期投訴集中在停電，市民游客中心黨總支部就會邀請電力部門負責人參加會議，共同研究問題，”樊木說，“停電在哪個區(qū)域，原因是什么，怎么解決，會上拋出來，然后有針對性地提出對策，這樣就變被動為主動，化解各個領(lǐng)域存在的問題。”
7月12日的最新數(shù)據(jù)顯示，12345熱線共受理市民訴求127804件，其中投訴79509件，咨詢26529件，建議1941件，求助1909件，其他17916件。平均每月受理12270件，平均每日受理409件，辦結(jié)率99.03%，回訪滿意率98.85%。
這么多的數(shù)據(jù)不僅僅是工作量的體現(xiàn)，還是大數(shù)據(jù)的“寶庫”。徐冠說，下一步將對12345熱線后臺數(shù)據(jù)進行整合，形成大數(shù)據(jù)，分析判斷出可供政府決策的數(shù)據(jù)。比如，可以根據(jù)一年來的投訴導向，分析各個季度、各個月份集中存在的問題，政府往后就可以有針對性地決策，主動謀劃，避免再次出現(xiàn)問題。徐冠透露，這個大數(shù)據(jù)平臺將力爭在今年10月份推出。
主動關(guān)心建設：
傳導壓力 鼓舞干勁
2015年9月16日，省委常委、市委書記張琦到三亞市民游客中心調(diào)研，主動關(guān)心市民游客中心建設情況。他說，12345政府服務熱線，是繼黨的群眾路線教育之后，落實“三嚴三實”教育成果的最重要的檢驗平臺，是真實反映群眾問題的平臺，要12345、12301、掌行三亞、數(shù)字城管中心等平臺整合到一個平臺，建立一個高效率、便管理的統(tǒng)一平臺，為市民、游客提供全方位的服務，使之成為解決問題、化解矛盾、服務百姓的倍增器，為大市民和中外游客展示嶄新的形象。
張琦還多次到市民游客中心檢查，強調(diào)“12345政府服務熱線不能形同虛設，要實行‘零換崗’，交接班時換崗人員要同時在位，隨時保證有接線員接聽電話”。
在12345熱線中心，工作人員私下都知道，張琦經(jīng)常主動給12345熱線打電話，抽查值班情況。在6月22日召開的三亞市“雙修”“雙城”媒體座談會上，張琦也坦言，有時候忙到半夜閑下來就撥打12345，有時候是凌晨2點打，有時候是叫身邊的人打，剛開始打好久才有人接電話，后來就接得更快些，現(xiàn)在是“響三聲必接”。
在當天的媒體座談會上，中新社記者尹海明反映春園路垃圾臟水污染路面的問題，張琦當場建議尹海明撥打政府服務熱線12345反映此事，同時打開免提讓現(xiàn)場的人聽到，看看接線員是怎么處理的。結(jié)果還沒響三聲，電話就接通了。張琦當場要求市園林環(huán)衛(wèi)局馬上找區(qū)園林環(huán)衛(wèi)局或園林環(huán)衛(wèi)大隊處理好尹海明反映的問題，做好垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾收集、運輸，不能讓垃圾問題影響城市的形象。半個小時內(nèi)，尹海明反映的問題也得到了很好的處理。尹海明說，三亞12345熱線設立的初衷就是接受市民、游客的監(jiān)督和投訴，這一次的投訴及其處理情況他感到很滿意。
劉春林說，他也經(jīng)常接到領(lǐng)導的電話，以前沒有領(lǐng)導這么關(guān)心12345熱線工作。領(lǐng)導的關(guān)心也讓熱線中心的工作人員感到壓力，但也受到感動，他們也因此受到鼓舞，更加努力工作，更好地為市民游客服務。
這就不難看出，尹海明的滿意，來自哪里！
