2016年7月7日，北京合力億捷科技股份有限公司在北京圓滿召開了2016云客服3.0產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)和云客服的先行者，合力億捷始終致力于為企業(yè)提供更智能的云客服，率先開啟“全員客服”的新時(shí)代。屆時(shí)，合力億捷的數(shù)百家重量級(jí)客戶嘉賓與國(guó)內(nèi)眾多知名媒體記者參加了此次發(fā)布會(huì)，一同見證了新時(shí)代下呼叫中心客服服務(wù)的變革與創(chuàng)新。
發(fā)布會(huì)上，來自合力億捷的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)曲道俊先生為與會(huì)嘉賓們?cè)敿?xì)的介紹了合力億捷云客服產(chǎn)品的發(fā)展歷程與背景，并針對(duì)云客服3.0產(chǎn)品的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行了精彩的講解。
曲總首先表示，合力億捷早在2008年云計(jì)算概念興起之時(shí)，就敏銳的預(yù)感到云端的必然變革與潛在機(jī)遇。因此，合力億捷開始推動(dòng)客服系統(tǒng)的“上云”，開啟了對(duì)于云客服的早期探索。
合力億捷云的客服1.0階段主要實(shí)現(xiàn)了電話呼叫中心云化，云客服2.0階段主要實(shí)現(xiàn)對(duì)接能力，而云客服的3.0階段實(shí)現(xiàn)了“企業(yè)內(nèi)外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業(yè)的每位員工都可能承擔(dān)起客服工作，真正實(shí)現(xiàn)全員客服時(shí)代的來臨。
每次改變，都是挑戰(zhàn)新困難的結(jié)果。曲總闡述道：“針對(duì)美團(tuán)、趕集網(wǎng)、開心團(tuán)購(gòu)等客戶，在團(tuán)購(gòu)大潮中對(duì)速度的需求，合力億捷升級(jí)了云客服的相應(yīng)能力；而為了幫助客戶應(yīng)對(duì)‘雙十一’期間，對(duì)于臨時(shí)增加坐席、坐席分布式等彈性能力的需求，合力億捷又升級(jí)了系統(tǒng)能力；不打烊，也是眾多客戶需求的又一客服能力，尤其是自2014年O2O盛行以來，客戶服務(wù)的晚間業(yè)務(wù)變得更加普遍，并逐漸成為客服服務(wù)的又一高峰期。因此，合力億捷的云客服產(chǎn)品再次升級(jí)能力，實(shí)現(xiàn)了7乘24小時(shí)不間斷服務(wù)。”
當(dāng)前，眾多企業(yè)需要的仍是中小規(guī)模在線客服的構(gòu)建。不過，對(duì)于超過萬次坐席人數(shù)構(gòu)建需求的企業(yè)也存在。因此，從1個(gè)到幾萬個(gè)坐席構(gòu)建的需求，就需要云客服的擴(kuò)展性非常強(qiáng)大。而這樣強(qiáng)大的生命力，與云客服產(chǎn)品的自主升級(jí)能力密不可分。
本次推出的合力億捷云客服3.0產(chǎn)品，通過功能、語音能力、運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)IM與云呼叫中心的對(duì)接，提升了企業(yè)移動(dòng)接入和內(nèi)部協(xié)同能力。
曲總進(jìn)一步表示：“針對(duì)細(xì)節(jié)上的升級(jí)，才能為企業(yè)提供更貼心、更迫切的需求服務(wù)。例如，來電彈屏功能就是針對(duì)客戶在實(shí)際操作中產(chǎn)生的新需求而增加的功能，這種按‘工單彈屏’和‘混合彈屏’的能力，隨著定位條件和信息量的增加，真正提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的服務(wù)。在云客服3.0產(chǎn)品的功能升級(jí)中，我們加強(qiáng)了協(xié)同能力。在外，實(shí)現(xiàn)了電話＋在線客服的融合；對(duì)內(nèi)，則實(shí)現(xiàn)了IM＋移動(dòng)化的結(jié)合。”
“合力億捷通過公有云、混合云以及分布式的接入與溢出，讓客戶可以有多種選擇，部署更加靈活、快速。另外，云客服3.0的語音能力也獲得了全面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了多重身份驗(yàn)證，在線模擬調(diào)測(cè)和零代碼集成等功能。服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的提升，主要體現(xiàn)在為客戶提供專屬客服、7*24小時(shí)熱線、用戶中心等貼心服務(wù)。尤其是其中的用戶中心服務(wù)，可為用戶提供在線繳費(fèi)、發(fā)票索取、查詢消費(fèi)明細(xì)等功能。在線下，我們還開設(shè)了‘呼啦圈’沙龍活動(dòng)，未來還將通過直播方式為廣大用戶提供培訓(xùn)服務(wù)。我們衷心地期盼能夠營(yíng)造出呼叫中心的一塊綠色園地，為中國(guó)云客服的推廣起到積極的作用。”
自2008年始，至今合力億捷云客服累計(jì)產(chǎn)品迭代升級(jí)100多次，為客戶總共提供了累計(jì)10萬＋在線坐席的服務(wù)。通過大量的經(jīng)驗(yàn)積累，合力億捷以前瞻性的洞察力、獨(dú)到的視角，為云客服市場(chǎng)帶來了變革，真正推動(dòng)了云客服的發(fā)展。
最后用曲總的話來說，云客服就是合力億捷的詩與遠(yuǎn)方。最后讓我們真心期盼，在下一次的相聚時(shí)分，合力億捷在云客服的詩與遠(yuǎn)方的探索中，又會(huì)創(chuàng)造一片新天地。
