2016年7月7日，呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和云客服的先行者--北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷，股票代碼:833629），正式發(fā)布2016云客服3.0產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，開啟“全員客服”新時代。合力億捷的數(shù)百家重量級客戶嘉賓受邀出席了此次發(fā)布會，見證了客服變革時刻的來臨。
圖1：合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊發(fā)表演講
探索云客服之路
從2008年至今，企業(yè)對云計算從認知走向了認可，合力億捷開啟并推動了云客服的全程發(fā)展，成為了先行者。2008年云計算概念興起之時，合力億捷敏銳的感覺到云端的變革機遇，開始推動客服系統(tǒng)“上云”，并于當(dāng)年產(chǎn)生了云客服的第一個付款用戶，開啟了云客服的早期探索。企業(yè)只需每月繳納坐席的租賃費用，便可踩上“云端”擁有云客服。客服系統(tǒng)的云化成為這一階段的主要特征。
隨后“百團大戰(zhàn)”“雙11”“O2O”等每一次“風(fēng)口浪尖”的業(yè)態(tài)，讓背后的無名英雄--合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展，也在實踐中成功應(yīng)對了“速度”“彈性”“零點不打烊”等眾多挑戰(zhàn)，實現(xiàn)了7×24小時不間斷服務(wù)，讓合力億捷云客服得以積累了大量的客戶。
從2008年至今，合力億捷云客服累計產(chǎn)品迭代升級100多次，為客戶總共提供了累計10萬+在線坐席的服務(wù)。通過大量經(jīng)驗的積累，合力億捷云客服的服務(wù)能力在行業(yè)中得以位居尖端，同時擁有了對云客服發(fā)展的前瞻性洞察，這成為了合力億捷取勝云客服市場的主要優(yōu)勢。
圖2：合力億捷云客服3.0發(fā)布會產(chǎn)品體驗區(qū)
云客服3.0：提升移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力
發(fā)布會上，合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊對云客服3.0理念進行了深入詮釋，指出：合力億捷云客服3.0將可幫助企業(yè)實現(xiàn)“構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外的大連接”，讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開啟“全員客服”新時代。
在產(chǎn)品功能層面，合力億捷云客服3.0實現(xiàn)了五大功能升級：一、完善了來電彈屏功能：在支持原有按主叫號碼和客戶名稱彈屏的基礎(chǔ)上，又增加了按“工單彈屏”和“混合彈屏”，定位條件和全量信息的增加，提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實現(xiàn)更為精準的服務(wù)；二、報表時效更快：報表的生成從1天縮短到1小時，報表的粒度從1小時縮短到半小時；三、增加了實時和方便的提醒功能：包括郵件、APP、界面冒泡提醒等；四、實現(xiàn)了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò)流量更少；五、加強了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點，即將客服系統(tǒng)中的電話和在線聊天功能進行融合，同時集成企業(yè)IM功能�？头陔娫捥幚砜蛻魡栴}時，可以同時發(fā)起與該客戶的在線聊天，并通過企業(yè)IM功能協(xié)同內(nèi)部同事聯(lián)動處理客戶問題。
云客服3.0的語音能力獲得了全面優(yōu)化。云客服3.0的一級POP點升級到9個，還提供了混合云的方式，讓客戶可以多種選擇，部署起來更輕、更快。云客服3.0的服務(wù)運營能力也實現(xiàn)了提升。合力億捷可為客戶提供專屬客服、7×24小時熱線、用戶中心等貼心服務(wù)，還開設(shè)了線下沙龍--“呼啦圈”，并通過直播培訓(xùn)等服務(wù)，加強云客服的推廣，并打造呼叫中心朋友們的小圈子。
曲道俊表示：“云客服3.0通過功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實現(xiàn)兩大融合：語音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶在移動互聯(lián)時代多、快、好、省的客服需求。”
發(fā)布會還上演了一段別出心裁的情景劇，以一家智能空調(diào)領(lǐng)域的科技公司客服中心發(fā)生的趣味故事，對云客服3.0的應(yīng)用過程進行了模擬演示，生動展現(xiàn)了云客服3.0階段的價值：客服中心可以在移動端，把客服反饋快速傳遞到不同的部門，迅速解決客戶的問題；真正實現(xiàn)“全員客服”時代，客服工作從客服中心擴展到企業(yè)內(nèi)部全體部門，共同為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的改善提供全面支持。
圖3：合力億捷以情景劇的形式展現(xiàn)云客服3.0的價值
經(jīng)過8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務(wù)，滴滴出行、58同城、國美在線、美團、美麗說、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是其客戶。曲道俊表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”--推動云客服發(fā)展，因為“這就是我們的詩和遠方”。八年中合力億捷不斷進行了產(chǎn)品磨礪，例如云客服產(chǎn)品經(jīng)歷過100多次迭代；產(chǎn)品的典型功能“彈屏”經(jīng)歷過幾十次迭代；為客服坐席設(shè)計了“忙碌”“空閑”“小休”等人性化按鈕等。正是這種“工匠精神”讓合力億捷云客服獲得了廣大客戶的認同。合力億捷還將前往上海、廣州繼續(xù)舉辦巡展。相信，隨著云客服3.0階段的開啟，合力億捷將推動云客服踏上更快更穩(wěn)的啟航新征程！
