“為了保證服務質(zhì)量，您的通話將被全程錄音，感謝您的配合。”這句話您一定不會陌生，無論是撥打移動通訊運營商或是銀行服務臺，甚至查詢水電煤氣都要被錄音�？赡罏槭裁匆浺魡�？
“為了保證服務質(zhì)量。”
確實是這樣，錄音數(shù)據(jù)是坐席人員服務過程的記錄，也是檢驗服務質(zhì)量與效率的證據(jù)。以銀行信用卡中心為例，在日常的運營工作過程中，它們積累了大量對業(yè)務有較大價值的語音數(shù)據(jù)，但是由于測聽全部錄音成本巨大，錄音數(shù)據(jù)的利用率較低，錯失了大量有價值的信息。
那有什么好辦法嗎？
人工智能火熱，將來很多行業(yè)機器將替代人工……人們紛紛把目光轉(zhuǎn)移到智能語音及人工智能領域毫無爭議的領軍者科大訊飛，看看人工智能是否能解決這個棘手的問題，首先試水的便是浦發(fā)銀行信用卡中心。通過引入科大訊飛語音分析產(chǎn)品，將語音文件數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成文本，通過對文本的分析，實現(xiàn)問題錄音快速定位、來電熱點原因、重復來電分析、客戶投訴分析、超長通話分析、營銷問題分析、話術優(yōu)化等諸多業(yè)務新手段。
很神奇吧，目前，科大訊飛與上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心合作的可視化質(zhì)檢一期項目已經(jīng)取得顯著成效，成功開發(fā)的可視化質(zhì)檢系統(tǒng)，有效提升了浦發(fā)銀行信用卡中心的客服質(zhì)量，并創(chuàng)造了一系列市場價值。雙方的二期項目合作已于2016年3月份啟動。
我們是如何做的
一期項目開發(fā)的可視化質(zhì)檢系統(tǒng)利用科大訊飛的語音分析技術，將浦發(fā)信用卡中心在運營工作中積累的大量有業(yè)務價值的客服語音數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化成文字文本，再對文本進行深入的數(shù)據(jù)挖掘分析，從而快速發(fā)現(xiàn)有問題的錄音，提高客服檢測質(zhì)量的工作效率，加大語音客服質(zhì)檢的威懾力。該系統(tǒng)不僅提高了錄音數(shù)據(jù)的利用率，還大大降低了測聽全部錄音的成本。自2015年12月投產(chǎn)應用以來，對浦發(fā)信用卡中心客服和電銷部門產(chǎn)生了顯著成效。質(zhì)檢員工作效率較之前提升近2.2倍、質(zhì)檢覆蓋率較之前提高了60倍，客戶滿意度明顯提升。同時通過對客戶服務內(nèi)容的分析和管理，能夠及時、準確的發(fā)現(xiàn)和掌握客戶的關注熱點、來點原因、以及話務趨勢和規(guī)律，現(xiàn)場監(jiān)控管理水平大幅提升，為日后與信用卡中心大數(shù)據(jù)平臺結合打造客戶聯(lián)絡中心360度全景分析打下堅實基礎。
我們正在做的
項目二期在提高質(zhì)檢覆蓋率基礎上，將通過對來電原因、重復來電、客戶投訴、超長通話等客服運營中痛點、難點進行分析，形成有價值的分析結論并提出可行性解決方案，提高客服人員的服務質(zhì)量同時降低運營成本；在電銷方面，針對不同業(yè)務產(chǎn)品進行電話營銷分析，分析電話營銷過程中存在問題，針對不同的業(yè)務場景總結優(yōu)秀的營銷策略與營銷話術，最終提高電話營銷成功率以及電話營銷的規(guī)范性。
