呼叫中心幫在線教育在風(fēng)口之上飛的更高

　　引言:6月10日，51Talk成功登陸紐交所，成為中國在線教育企業(yè)赴美上市的第一股，而此前赴美上市的大量中概股卻進行著私有化退市，逆勢而為的51TAlk與之形成了鮮明的對比。對此CEO黃佳佳解釋道：“這是一個好的時代，因為在線教育正處于風(fēng)口……”

　　在百度指數(shù)中搜索“在線教育”可以看到，自2013年下半年開始，在線教育的百度指數(shù)有了顯著增長，在2016年3月份更是達到了頂峰；另據(jù)IT桔子數(shù)據(jù)顯示，2013年IT桔子僅收錄466家教育公司，2014年增長到912家，到2015年為1431家，當(dāng)各路創(chuàng)業(yè)者競相入場的同時，教育行業(yè)的投資事件也有大幅增加，IT桔子2015年收錄了教育行業(yè)投資事件253起，較2014增幅高達72%；另外，隨著全面放開二胎的影響，政府政策的大力支持，更是給在線教育行業(yè)從業(yè)者打了一劑強心針。

　　相比第一次的語言學(xué)習(xí)與出國留學(xué)，第二次的線下開班培訓(xùn)，這是國內(nèi)教育行業(yè)的第三波爆發(fā)且勢頭比起以往更大。筆者認(rèn)為，在線教育的本質(zhì)就是連接與交互，通過技術(shù)將教學(xué)雙方相互連接，并在教學(xué)過程中進行無障礙的交流互動，解決物理世界的時間、空間關(guān)系，重新定義教育模式。在這個過程中，除了互聯(lián)網(wǎng)影響著連接與交互之外，呼叫中心也承擔(dān)著重要的作用。

　　在線教育的連接，最直接的就是“教學(xué)雙方”的連接。以國際視角來看，在線教育突破了國家間的地理位置阻隔，A國的優(yōu)勢教育資源可以向B國輸出。最為典型的就是當(dāng)屬MOOC，在線口語，在線美國課程等在線教育項目。51talk，VIPKID等平臺借助互聯(lián)網(wǎng)的語音、視頻傳輸功能，將全球性價比最高的英語口語課程引入中國，使國人能夠享受到最具性價比的的一對一外教服務(wù)。

　　以國內(nèi)視角來看，在線教育突破了地理，戶籍原因所造成的教育資源分布不均的狀況，一二線城市的優(yōu)質(zhì)教育資源得以向三四線城市提供。另外在分享模式下，知識分享也成為了一種新型的在線教育模式，出現(xiàn)了學(xué)霸君，跟誰學(xué)等一些k12階段的在線教育平臺，使國人能夠突破“中國特色的教育模式”共享優(yōu)質(zhì)教育資源。

　　教學(xué)交互是學(xué)習(xí)過程中，以學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生正確意義建構(gòu)為目的，學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)環(huán)境之間的相互交流與相互作用，包括學(xué)生和教師，學(xué)生和學(xué)生之間的交流，也包括學(xué)生和各種物化資源之間的相互交流和相互作用。

　　此輪爆發(fā)的在線教育，不是單純的將線下名師搬到線上，互聯(lián)網(wǎng)的角色也不是簡單的搬運工，而是通過技術(shù)手段，增強教學(xué)過程中的交互性。教育一旦離開了交互，只能走向單純的灌輸或放任自流，從而不能實現(xiàn)既定的教學(xué)目標(biāo)。

	線上教育	線下教育
交互對象	教師，學(xué)生	教師，學(xué)生
交互對象特點	差異性大，對象有隱蔽性，雙方不熟悉	雙方熟悉了解
交互內(nèi)容	豐富 多元化 更新快	固定，單一，信息陳舊
交互方式	靈活，可以同步或異步	多為同步方式
交互工具	多種多樣，充分利用多媒體的優(yōu)勢	單一，多為言語或文字

　　雖然在線教育的交互特點，比線下教育的面對面交互，在真實性方面有所欠缺，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)彌補了其他方面的不足，交互內(nèi)容與方式更加的靈活多樣，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是在出現(xiàn)了VR及AR技術(shù)后，在虛擬現(xiàn)實之間的欠缺又可以迎刃而解。

　　除去教學(xué)雙方的連接之外，在線教育還存在一個重要的連接——交易的連接，且一直貫穿在整個服務(wù)過程中。教育的交易屬性為低頻高客單價、決策周期長，且多數(shù)在線教育的用戶（即學(xué)生)并不是所謂的“付款方”。所以說在線教育平臺需要與“付款方”建立起充分且信任的連接，對于這種連接的需求，呼叫中心成為了二者的連接橋梁，并在后期使用中成為了維系客戶關(guān)系，推動業(yè)務(wù)新增的窗口。

　　51talk，VIPKID，跟誰學(xué)，學(xué)霸君都在使用國內(nèi)領(lǐng)先的天潤融通的“云呼叫中心”服務(wù)，在整個服務(wù)周期，與“付款方”保持強連接屬性。

　　l 選擇階段：通過云呼叫中心將平臺的大量注冊信息變換為有效的銷售線索，建立起與”付款方”的第一次連接；

　　l 試聽階段：通過云呼叫中心外呼詢問用戶的試聽效果，撮合交易；

　　l 使用階段：定期通過云呼叫中心回訪用戶的使用情況，處理問題投訴，提升用戶體驗，并根據(jù)用戶的階段水平進而推薦高階產(chǎn)品，達成新增。

　　在交互方面，呼叫中心也承載著重要作用。當(dāng)學(xué)生在課后有疑難問題需要老師進行答疑時，這個時候的交互需要同步性。從學(xué)生的角度來講，此時對疑難問題的解決有較強的需求，但隨著時間的流逝，這種需求會逐漸降低，以至于在下次上課時甚至忘記了疑難問題，所以說這種情況最有效的處理方式是直接溝通，這種即時的交互語音最為合適。但為保障平臺利益，這種語音交互需要在平臺內(nèi)部實現(xiàn)。針對這類場景需求，天潤融通的云呼叫中心也提供了有效的解決方案。

　　以跟誰學(xué)為例，通過天潤融通的云呼叫中心平臺，在跟誰學(xué)的App中接入天潤融通“app回呼”功能，使學(xué)生與老師能夠進行實時、高品質(zhì)的語音溝通，并保護雙方隱私，隱藏了雙方的電話號碼，所有的語音溝通都在平臺的APP中進行，保障平臺利益。

　　互聯(lián)網(wǎng)不是一種顛覆手段，而是一種技術(shù)工具，讓世界變得更加扁平，讓我們彼此的連接與交互更加順暢。雖然在線教育行業(yè)還不沒出現(xiàn)寡頭企業(yè)，只不過教育是一個習(xí)慣慢熱的行業(yè)，在實際運營中還需要打破太多的束縛。但從宏觀的角度觀察，我們極為清晰的看到，技術(shù)正在更加便捷的連接著學(xué)生與老師，連接學(xué)生與知識，并不斷促使著三方進行深入的交互，而這不就是我們所說的那個在線教育的風(fēng)口么！