2016年6月，中國(guó)平安旗下一體化客服產(chǎn)品——平安伺客正式亮相市場(chǎng)。平安伺客由中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司旗下全資子公司平安科技孵化成熟并投放市場(chǎng)，它的誕生意味著一個(gè)真正意義上打通全媒體渠道的企業(yè)級(jí)客服平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)登陸，也預(yù)示著中國(guó)平安在其綜合金融布局上新的突破性邁進(jìn)。
四大熱點(diǎn)概念綜合運(yùn)用，平安挺進(jìn)3.0時(shí)代
中國(guó)平安28年前以保險(xiǎn)起家，現(xiàn)已發(fā)展成為集保險(xiǎn)、銀行、投資等業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，一躍而上《福布斯》排行榜“全球上市公司2000強(qiáng)”第20位、美國(guó)《財(cái)富》雜志“全球領(lǐng)先企業(yè)500強(qiáng)”第96位，并蟬聯(lián)中國(guó)內(nèi)地非國(guó)有企業(yè)第一……
為何中國(guó)平安能取得如此卓越成績(jī)? 縱觀平安的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新與融合，一直是中國(guó)平安的發(fā)展源泉。在28年的發(fā)展歷程中，中國(guó)平安無(wú)一例外地試水了當(dāng)下最熱點(diǎn)的一系列概念：云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、全媒體、一體化。
2000年7月，平安推出了中國(guó)內(nèi)地第一個(gè)統(tǒng)一的電話中心Call Center，當(dāng)時(shí)僅有300位員工的冒險(xiǎn)之舉，現(xiàn)已成為金融機(jī)構(gòu)的基本配置。那是科技變革體系思路的第一次體現(xiàn)，也標(biāo)志著一體化客服觀念雛形在平安1.0時(shí)代已經(jīng)誕生。
隨后，“科技引領(lǐng)綜合金融”的平安2.0時(shí)代來(lái)臨。歷經(jīng)近10年的艱苦探索和耕耘，平安綜合利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段武裝傳統(tǒng)的金融生活服務(wù)，越來(lái)越多的交互渠道開(kāi)始應(yīng)用在營(yíng)銷(xiāo)和客服工作中。至2.0時(shí)代結(jié)束，平安集團(tuán)已在“一體化”與“大數(shù)據(jù)”兩大概念下，引領(lǐng)了整個(gè)市場(chǎng)的創(chuàng)新概念。中國(guó)平安也至此成了具有O2O金融服務(wù)能力和優(yōu)勢(shì)的集團(tuán)。
但此刻，渠道散、集成難、效率低等問(wèn)題開(kāi)始凸顯，全媒體多渠道的整合需求愈發(fā)凸顯。于是，在傳統(tǒng)的“先產(chǎn)品，再服務(wù)”的綜合金融客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式取得顯著成績(jī)的同時(shí)，平安科技也積極探索“先服務(wù)，再多項(xiàng)服務(wù)，后多個(gè)產(chǎn)品”的創(chuàng)新客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，將“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的發(fā)展模式向全行業(yè)開(kāi)放，提供“云服務(wù)”，拓展“全媒體”，攜手平安各個(gè)子公司及其他企業(yè)，共同利用伺客打造更強(qiáng)大的、開(kāi)放式的全媒體客戶(hù)接觸平臺(tái)，也正式宣告平安進(jìn)入了3.0時(shí)代。
至平安3.0時(shí)代的，“云服務(wù)+一體化+大數(shù)據(jù)+全媒體”四大概念模塊也正式得到了完整統(tǒng)一。集團(tuán)正式借力四大概念的此次落地運(yùn)用，大步邁向未來(lái)更全面的發(fā)展。
全渠道+富媒體，伺客直擊客戶(hù)痛點(diǎn)
平安3.0時(shí)代的方針下，平安科技作為集團(tuán)優(yōu)秀產(chǎn)品的孵化器，已前瞻性地認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足用戶(hù)需求，企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)已成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，而對(duì)于服務(wù)為王的現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)中，一款能同時(shí)解決語(yǔ)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端在線需求、社交媒體、移動(dòng)端等各不同媒介、不同形式、不同平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)需求的產(chǎn)品正亟待入主市場(chǎng)。
從市場(chǎng)環(huán)境看來(lái)，市場(chǎng)雖已有相關(guān)競(jìng)品在用戶(hù)覆蓋上占有領(lǐng)先地位，但平安伺客的此次市場(chǎng)亮相卻很有望打破僵局：平安伺客的誕生真正意義上解決了網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)等多媒體平臺(tái)的客服需求整合問(wèn)題，并在微信富媒體、音視頻遠(yuǎn)程核身技術(shù)上有所突破。而這一“全渠道+富媒體”的突破，卻恰恰是市場(chǎng)所空缺的用戶(hù)痛點(diǎn)。
與此同時(shí)，立足于平安集團(tuán)六萬(wàn)坐席的客服需求，平安伺客產(chǎn)品已在平安銀行、陸金所等集團(tuán)內(nèi)16家子公司試點(diǎn)使用，為企業(yè)提供遠(yuǎn)程開(kāi)卡、遠(yuǎn)程核身等服務(wù)，在實(shí)踐中，平安伺客已通過(guò)自我迭代、自我更新，不斷提升了自我的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性。
通過(guò)“全渠道+富媒體”的整合，平安伺客將實(shí)現(xiàn)人與技術(shù)的高度統(tǒng)一：例如，某電商原本以淘寶銷(xiāo)售為主，同時(shí)拓展至微店平臺(tái)，平時(shí)需要同時(shí)處理電話、短信、微博、微信四處咨詢(xún)信息。原本，店家需要至少配備四名客服人員，分別對(duì)應(yīng)處理各處的客戶(hù)咨詢(xún)。自從用了平安伺客后，即可在一個(gè)平臺(tái)上集成所有客戶(hù)服務(wù)信息，客戶(hù)咨詢(xún)能得到及時(shí)反饋，同時(shí)，店家還能主動(dòng)出擊，對(duì)咨詢(xún)過(guò)的客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與回訪，作為今后運(yùn)營(yíng)的參考。
平安伺客的誕生，讓一個(gè)客服可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)解決客戶(hù)的絕大多數(shù)問(wèn)題，并且可以根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)有效率的營(yíng)銷(xiāo)客服一體化。就這樣，通過(guò)打造服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的全能客服，平安伺客能為中小型企業(yè)開(kāi)拓更多業(yè)務(wù)可能，為企業(yè)節(jié)省更多成本。
伺客展望：從客服中心到盈利部門(mén)
平安伺客的此次市場(chǎng)亮相，是“全渠道+富媒體”整合的一次嘗試，標(biāo)志著一體化客服平臺(tái)的又一次更新革命。通過(guò)全方位實(shí)現(xiàn)快(企業(yè)“一鍵申請(qǐng)”、坐席“拎包入住”)、省(企業(yè)訂閱服務(wù)的成本遠(yuǎn)小于自發(fā)打造定制系統(tǒng))、通(機(jī)器人予客戶(hù)24小時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)、音視頻技術(shù)讓更多遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)成為可能，以全渠道打通給客戶(hù)更快捷、全面的服務(wù)和銷(xiāo)售體驗(yàn))以及開(kāi)放(開(kāi)放式框架設(shè)計(jì)，定義標(biāo)準(zhǔn)的組件接口，允許企業(yè)把個(gè)性化系統(tǒng)嵌入開(kāi)放式框架)四大產(chǎn)品特性，平安伺客正不斷替換傳統(tǒng)的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)啟客服新紀(jì)元。
以SaaS云服務(wù)出擊，平安伺客利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的藍(lán)海紅利，扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展模式。它的市場(chǎng)亮相勢(shì)必意味著一體化客服市場(chǎng)新競(jìng)爭(zhēng)的激化，也標(biāo)志著中國(guó)平安在市場(chǎng)布局上的大跨步邁進(jìn)。
隨著國(guó)家“十三五”的開(kāi)局，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略將進(jìn)一步深化，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合成為長(zhǎng)期發(fā)展所迫在眉睫的需求，服務(wù)與體驗(yàn)將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。平安伺客的誕生，改變了傳統(tǒng)客服在渠道、成本、效率、體驗(yàn)等各方面面臨的困境，讓客服中心由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，以能承擔(dān)起更多的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的職責(zé)成為了可能。平安伺客的誕生，是中國(guó)平安作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)，緊跟國(guó)家戰(zhàn)略步伐，加大力度推進(jìn)開(kāi)放性平臺(tái)建設(shè)，全面開(kāi)啟平安3.0時(shí)代的標(biāo)志。平安伺客的此次市場(chǎng)亮相，正孕育著多重發(fā)展的可能性。
