中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)副秘書長胡世明
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位呼叫中心行業(yè)的企業(yè)家朋友，各位來賓，大家上午好！
非常高興與各位歡聚一堂，共同參加由12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)主辦、CTI論壇承辦的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)參觀研討會(huì)。12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，是我國部委中第一個(gè)以PPP構(gòu)建的旅游公共服務(wù)平臺(tái)，是國家部委中第一個(gè)以語音+微信服務(wù)號(hào)/微信企業(yè)號(hào)+12301.cn網(wǎng)站全媒體交互形式提供公共服務(wù)的平臺(tái)，也是部委中第一個(gè)以大眾服務(wù)大眾理念構(gòu)建旅游咨詢問答眾包模式的平臺(tái)。很榮幸參與本次活動(dòng)，并與在座各位共同探討呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向。
借此機(jī)會(huì)，我想介紹一下我們中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)、虛擬運(yùn)營分會(huì)的基本情況。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)和虛擬運(yùn)營分會(huì)是經(jīng)民政部正式批準(zhǔn)的、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)的分支機(jī)構(gòu)，主要由從事電信增值業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體組成。中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通以及騰訊、新浪、搜狐、鴻聯(lián)九五等增值業(yè)務(wù)運(yùn)營企業(yè)均為增值專委會(huì)副主任委員單位。中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通以及天音通信、阿里巴巴、巴士在線、長江時(shí)代、蘇州蝸牛、國美電器均為虛擬運(yùn)營分會(huì)的副會(huì)長單位。增值專委會(huì)于2010年1月正式掛靠到中國信息通信研究院。目前依托中國信息通信研究院在支撐政府、測試認(rèn)證、咨詢服務(wù)等領(lǐng)域的雄厚資源，在拓展服務(wù)領(lǐng)域和提升服務(wù)品質(zhì)方面都實(shí)現(xiàn)了新的突破，同時(shí)在促進(jìn)增值電信行業(yè)規(guī)范、健康快速發(fā)展方面發(fā)揮著重要的作用。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)和虛擬運(yùn)營分會(huì)團(tuán)結(jié)社會(huì)各界力量，共同推進(jìn)中國電信增值服務(wù)和虛擬運(yùn)營市場的發(fā)展；履行自律、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和維權(quán)職能；在政府和企業(yè)、企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和社會(huì)之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。
目前在我國，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從原來的市場格局發(fā)展得更加多樣化、多層次、多方位化�？傮w來看，我國聯(lián)絡(luò)中心總座席數(shù)以及聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模都會(huì)保持平穩(wěn)增長，聯(lián)絡(luò)中心成為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，原來的聯(lián)絡(luò)中心已開始逐步向全媒體交互中心的方式轉(zhuǎn)變。
截止2016年5月底，全國共有獲得工業(yè)和信息化部呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)2986家，其中省內(nèi)經(jīng)營企業(yè)2078家，跨省經(jīng)營企業(yè)908家。2016年5月底，全國共有增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營企業(yè)35886家。
經(jīng)過多方不懈努力，《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》（簡稱CCSO）于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，2015年7月1日開始實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)是我國呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展歷史。標(biāo)準(zhǔn)具有強(qiáng)烈中國特點(diǎn)，為全球首創(chuàng)。
今年3月，為了全面提升營銷類呼叫中心企業(yè)的服務(wù)水平，加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范，引導(dǎo)呼叫中心行業(yè)健康有序發(fā)展，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)在推出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理范CCSO》標(biāo)準(zhǔn)后，正在主持起草《營銷類呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理規(guī)范CCSO-DM》。
為了盡快推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)正在緊鑼密鼓地組織開展呼叫中心企業(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)審驗(yàn)證工作。我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)部頒標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫中心行業(yè)迅速普及，希望越來越多的企業(yè)，因?yàn)椴杉{CCSO標(biāo)準(zhǔn)能夠讓自己的運(yùn)營管理水平，走上一個(gè)新臺(tái)階。
最后，我祝本次活動(dòng)圓滿成功，同時(shí)衷心希望中國的信息通信行業(yè)長期健康的發(fā)展。同時(shí)祝愿各位身體健康，生活愉快。
