不少市民在撥打12345熱線時，因某些問題政策性很強(qiáng)，難以通過電話全面記錄和理解。現(xiàn)在，12345熱線開展精準(zhǔn)定制服務(wù)，可以將政策以書面形式發(fā)送到市民手機(jī)上。6月9日開始，以公積金業(yè)務(wù)為試點(diǎn)項(xiàng)目，開通短信、微信、微博、手機(jī)APP等多種渠道獲取公積金熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢功能。
隨著市民對房地產(chǎn)市場的關(guān)注，有關(guān)公積金方面的市民訴求逐步增加，今年前6個月，12345熱線受理住房公積金方面相關(guān)訴求13.7萬余件，約占受理總量的10%。因?yàn)樯婕白》抗e金的相關(guān)問題政策性、法規(guī)性、專業(yè)性較強(qiáng)，市民在咨詢公積金方面的業(yè)務(wù)與受理人員電話溝通時，往往需要邊聽、邊記、邊理解，耗時較長且會出現(xiàn)遺漏等情況，經(jīng)常多次撥打電話咨詢。
基于以上情況，12345熱線通過熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的匯總分析，整理出住房公積金方面市民咨詢較多的19個政策類問題，采用“一問一答”的形式，當(dāng)市民咨詢相關(guān)公積金政策性問題時，受理人員在征得市民的同意后，會在3分鐘之內(nèi)，通過短信、微信、微博、手機(jī)APP等渠道向其推送相關(guān)解答信息。這一舉措大大縮短了市民通話時長，提高了熱線工作效率，避免市民就同一問題重復(fù)撥打。
據(jù)悉，下一步，12345市民服務(wù)熱線呼叫中心將借助大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)+理念，將公積金業(yè)務(wù)、戶政管理業(yè)務(wù)、五險(xiǎn)業(yè)務(wù)、機(jī)動車和駕駛員管理及民政救助等12345熱線受理過程中市民詢問度較高、業(yè)務(wù)難度較大的問題及時梳理匯總，拓展到熱線短信、微信、微博、手機(jī)APP等多元化受理渠道中，進(jìn)一步拓寬精準(zhǔn)定制服務(wù)的范圍和業(yè)務(wù)。
