“優(yōu)秀供水服務(wù)熱線呼叫中心”評選在即

　　在政務(wù)公開、社會信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會關(guān)注的民生行業(yè)。而供水服務(wù)熱線是一個(gè)面向社會的服務(wù)系統(tǒng)，是群眾反應(yīng)用水需求的重要渠道，是切實(shí)解決群眾用水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的信息平臺，也是樹立行業(yè)文明和諧形象的有效載體。近年來，諸多供水企業(yè)努力加強(qiáng)供水服務(wù)熱線信息平臺管理建設(shè)，為促進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo)，一些先進(jìn)的水司還向中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟申請了“中國供水服務(wù)等級評定”，涌現(xiàn)出一部分四A和五A級水司，他們在供水服務(wù)方面走在行業(yè)的前列。

　　樹立行業(yè)標(biāo)桿，揭曉百姓心目中優(yōu)秀的供水服務(wù)品牌，“2015-2016年度中國優(yōu)秀供水服務(wù)熱線”評選火熱進(jìn)行中，今天我們曬曬那些用真情、真誠為用戶排憂解難的供水熱線工作者。他們不是名人，更不是網(wǎng)紅，他們不求粉絲，只求用戶的滿意。24小時(shí)準(zhǔn)確快速“分答”，是他們的日常工作。“服務(wù)顯真情，點(diǎn)滴在心頭 ”，細(xì)數(shù)那些優(yōu)秀的幕后供水人。（投票鏈接）

　　濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司“小白熱線”成立于1996年6月21日，以省級勞模白維營同志名字命名，開創(chuàng)了全國水務(wù)行業(yè)主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)的先河，服務(wù)電話為0531-82612319，從20年前的“連心線、民心線、形象線”，發(fā)展到現(xiàn)在濟(jì)南水務(wù)供水服務(wù)體系的龍頭，始終秉承著“替政府分憂 為百姓解難  讓用戶滿意”的服務(wù)宗旨，融入到濟(jì)南水務(wù)發(fā)展中，融入到濟(jì)南老百姓生活中，“有困難找小白”的勞模效應(yīng)家喻戶曉，成為市政行業(yè)服務(wù)為先的一面旗幟。目前設(shè)有16個(gè)坐席，最高日電話量3000余個(gè)， 24小時(shí)受理客戶訴求，“微笑聽得見，管理看得見”是“小白熱線”全體坐席員的心聲。服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)具有接聽受理、語音導(dǎo)航、座席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、信息公告六大功能，實(shí)現(xiàn)接聽狀態(tài)、坐席狀態(tài)時(shí)時(shí)監(jiān)控，科學(xué)調(diào)配。不斷探索互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)，融合在線客服、QQ群、微博、微信、手機(jī)短信、支付寶等服務(wù)渠道，“指尖水務(wù)”新模式為廣大用戶提供便捷、周到、細(xì)致、暢通的供水服務(wù)。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)具備知識庫功能，主動(dòng)獲取客戶需求并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立滿意度調(diào)查長效機(jī)制，使服務(wù)大數(shù)據(jù)成為管理診斷和服務(wù)提升的工具。建立了與市政府12345、市政12319、媒體熱線等熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，設(shè)立熱線回訪、監(jiān)督、媒體聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)上客服等專席。不斷踐行“服務(wù)前移”，“服務(wù)即管理”，“雙向感知”的理念，目前已經(jīng)演變?yōu)榧�服�?wù)、調(diào)度、考核、信息、聯(lián)絡(luò)、診斷于一體的一站式客戶服務(wù)中心和管理樞紐，成為服務(wù)的指揮棒，管理的“大夫”，社情民意的窗口，服務(wù)感知的平臺。曾獲得全國“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和全國“杰出青年文明號” “文明服務(wù)建設(shè)窗口” “全國職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位”和 省“十佳職業(yè)道德”先進(jìn)集體、“三八紅旗集體”、省市“承諾服務(wù)先進(jìn)單位”、“濟(jì)南市110報(bào)警服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。

　　江南水務(wù)“澄水熱線”成立于2005年，始終堅(jiān)持“準(zhǔn)確、快捷、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)電話對外、24小時(shí)服務(wù)”的全天候服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)前，江南水務(wù)以 “962001”為前臺，各職能部門為強(qiáng)力支撐，與“110”、“12345政府熱線”實(shí)行聯(lián)動(dòng)，織就了一張富含科技、互動(dòng)、高效的供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著城鄉(xiāng)供水服務(wù)一體化的加速推進(jìn)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水服務(wù)熱線電話集中、統(tǒng)一歸口“962001”，澄水熱線借助互聯(lián)網(wǎng)信息化管理平臺，實(shí)施業(yè)務(wù)集中受理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急搶修、信息反饋的管理職能。研發(fā)應(yīng)用“962001”微信公眾號，利用微信平臺構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+用戶”的點(diǎn)對點(diǎn)智慧服務(wù)通道，提供停水、用水信息發(fā)布、即時(shí)受理報(bào)修、智能客服等增值服務(wù)，減少用戶信息周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高對外服務(wù)效率和質(zhì)量，著力為市民解決實(shí)際困難。澄水熱線先后榮獲江陰市“十大誠信服務(wù)品牌”、青年文明號、“12345先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號，已成為當(dāng)之無愧的服務(wù)形象熱線、民心熱線。

　　“52810999”這幾個(gè)抽象的數(shù)字，傳遞更多的是常熟中法水務(wù)在供水行業(yè)上向市民提供真誠、熱情的服務(wù)，是常熟中法水務(wù)為市民排憂解難的代名詞；同時(shí)對于服務(wù)熱線8名女員工來說，它是熱線，它是故事，它甜、它咸、它酸、它苦、-----用五味來形容，太淺太淺-----。她們從最初的不熟練、無經(jīng)驗(yàn)，到今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她們的刻苦、努力，推動(dòng)服務(wù)熱線向前邁著一次次美麗的步伐。

　　呼叫中心服務(wù)熱線自2007年11月15日正式啟用以來，通過8名坐席人工話務(wù)服務(wù)，24小時(shí)處理報(bào)修、咨詢、工單流轉(zhuǎn)等操作流程改變了以往公司多口對外的形式，將客戶的投訴、建議等統(tǒng)一歸并至呼叫中心，以派工單的形式發(fā)往相關(guān)部門，同時(shí)呼叫中心的系統(tǒng)具有語音留言功能，客戶可隨時(shí)自助查詢所需信息。這種處理模式有利于監(jiān)督各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，并可成為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自呼叫中心成立以來，已受理客戶來電約33萬次，完成率達(dá)100%。呼叫中心為廣大用戶與公司各業(yè)務(wù)職能部門提供了交流平臺和人性化的服務(wù)，它是常熟中法水務(wù)連接用戶最直接的橋梁和紐帶。在呼叫中心，在話務(wù)員坐席上，我們看到的是認(rèn)真、微笑的面孔，她們在自己的座位上接聽一個(gè)又一個(gè)用戶電話，親切甜美的聲音、嫻熟的業(yè)務(wù)水平，給了我們?nèi)玢宕猴L(fēng)的感覺。

　　這些年來，常熟中法水務(wù)呼叫中心相繼獲得了巾幗文明崗、五一巾幗標(biāo)兵崗、優(yōu)秀巾幗文明崗稱號，我們相信，當(dāng)服務(wù)融入了真情、真心、真誠時(shí)，自己和用戶的距離就近了，用戶對困難的恐懼就遠(yuǎn)了，人與人之間彼此關(guān)愛的精神就濃了。常熟中法水務(wù)服務(wù)熱線“52810999”，就像一支美麗的康乃馨，永遠(yuǎn)盛開著美麗和芬芳，我們的客服熱線永遠(yuǎn)為您真情守侯！

　　珠海水務(wù)集團(tuán)“8899110”供水熱線于2004年7月開通至今，始終秉承“讓客戶滿意是最高追求”的服務(wù)理念，以及“事事有回音，件件有答復(fù)”的服務(wù)宗旨，按照“首問負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)”的原則，為用戶提供集人工電話接聽，兼容網(wǎng)絡(luò)（含企業(yè)網(wǎng)站和微信）方式受理、工單交辦轉(zhuǎn)辦、信息自助查詢與檢索等多種功能于一體的24小時(shí)全天候、一站式高效便民服務(wù)。同時(shí)肩負(fù)與政府12345市民熱線、12319數(shù)字城管系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)職能，為政、企、民搭建良好的溝通橋梁。“8899110”供水熱線目前有16名客服代表，年均撥入話務(wù)量約25萬個(gè)，熱線處理及時(shí)率超過99.5%，話務(wù)丟失率低于5%。從2008年起委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查，客服熱線滿意度均處于本地公用事業(yè)行業(yè)前列。

　　上海供水熱線“962740”主要承擔(dān)上海市區(qū)及部分郊區(qū)客戶的電話報(bào)修、咨詢、投訴等自來水售后服務(wù)，采用7*24小時(shí)全天候的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，具有中英雙語接電功能，有熱線奉行的服務(wù)宗旨是“你有所呼，我有所應(yīng)”， 服務(wù)承諾是“事事有回音，件件有落實(shí)”。

　　熱線擁有先進(jìn)的呼叫中心平臺和業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成立至今，通過科學(xué)的管理理念，從現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)管理等多個(gè)方面支持熱線運(yùn)營，先后推出星級話務(wù)員制，微笑服務(wù)評選，“你追我趕”等舉措提升熱線坐席的服務(wù)水平。

　　近年來，熱線通過CCCS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系鉆石五星認(rèn)證，先后榮獲中國呼叫中心十年輝煌成就獎(jiǎng)、全國工人先鋒號、上海市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國“五一”巾幗標(biāo)兵崗、2010-2014年度上海市模范集體等榮譽(yù)稱號。

　　廣州市自來水公司供水熱線成立于1997年8月5日，是廣州市第一條24小時(shí)連續(xù)運(yùn)作的公共服務(wù)熱線。供水熱線全年無休，為市民提供供水報(bào)修、咨詢、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理及投訴和服務(wù)監(jiān)督的渠道。熱線現(xiàn)有員工59人，均為大專及以上學(xué)歷。供水熱線以打造一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，緊緊圍繞供水服務(wù)中心工作，立足本職，不斷創(chuàng)新。曾獲得2006年“全國青年文明號”、2008年“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、2009年“全國巾幗文明崗”、 2014年“廣東省工人先鋒號” 等光榮稱號，成為同行業(yè)客服熱線的標(biāo)桿。目前，經(jīng)廣州市自來水公司授權(quán)，96968特服碼號資源已由全省8個(gè)城市的供水企業(yè)共享，正打造成為廣東省供水服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。

　　成都市自來水有限責(zé)任公司供水服務(wù)熱線平臺成立于1999年7月20日，24小時(shí)為用戶提供用水咨詢、報(bào)修、表后維修、投訴等專業(yè)、便捷、安心的供水服務(wù)。

　　作為公司對外服務(wù)窗口，一直以來，供水服務(wù)熱線注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的持續(xù)提升。2014年，公司優(yōu)化熱線調(diào)度方式，實(shí)現(xiàn)熱線坐席直接調(diào)度至車組，形成一個(gè)處理有時(shí)效、質(zhì)量有保障、全程閉環(huán)的高效熱線服務(wù)機(jī)制。自2006年第三方專業(yè)測評機(jī)構(gòu)對公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查以來，公司熱線服務(wù)滿意度始終處于“非常滿意”水平。

　　得益于高效的熱線服務(wù)機(jī)制，“962965”在接入成都市文明熱線“96110”第三方平臺時(shí)，成為滿意度最高的公共服務(wù)單位，在2011-2016年市文明辦出具的滿意度及辦結(jié)率測評報(bào)告中，公司始終位列前茅；在2012年11月，公司收獲中國傾聽民意金鈴獎(jiǎng)——2012“年度十大優(yōu)秀公共服務(wù)熱線”獎(jiǎng)；2016年， “962965”獲得客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）五星級認(rèn)證，成為國內(nèi)繼北京、上海、鄭州自來水公司外，第4家獲得五級認(rèn)證的自來水公司。

　　順控發(fā)展自完成全區(qū)供水統(tǒng)一整合管理以來，公司不斷壯大發(fā)展，以安全優(yōu)質(zhì)供水為己任，同時(shí)也致力提升為全區(qū)人民服務(wù)為宗旨。順控發(fā)展客服中心應(yīng)運(yùn)而生，致力打造成順德發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，受理全區(qū)63萬用戶的客服工作。中心主要負(fù)責(zé)接受用戶來電咨詢相關(guān)供水業(yè)務(wù)，根據(jù)自身實(shí)際情況委托開發(fā)了自主的工單系統(tǒng)，以現(xiàn)代化信息管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理智能化，以自助語音IVR導(dǎo)航到人工服務(wù)的過程，方便用戶通過自助語音了解報(bào)裝業(yè)務(wù)、水費(fèi)、查詢業(yè)務(wù)、停水信息，人工服務(wù)以優(yōu)秀專業(yè)的客服座席團(tuán)隊(duì)為客戶提供貼心的語言溝通服務(wù)，受理用戶咨詢、報(bào)障、投訴處理及客戶回訪。謁誠為用戶解疑釋惑，使用戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)可清楚了解流程及手續(xù)，減少用戶因?yàn)橘Y料不全而往返奔波勞頓，解用戶之所困，急用戶之所急，全心全意為用戶服務(wù)。因應(yīng)公司發(fā)展的需要，結(jié)合供水服務(wù)指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)，逐步將客服團(tuán)隊(duì)打造成珠三角乃至全國優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。