5月28日，慧擇網(wǎng)合肥后援中心正式遷入“全國呼叫之都”的合肥（蜀山）國際電子商務產(chǎn)業(yè)園，與中國銀行、順豐等企業(yè)的呼叫中心毗鄰而居。全新啟用的后援中心面積將達7000平米，后援中心的建設正是慧擇打造互聯(lián)網(wǎng)保險服務平臺的一個重要內(nèi)容�；蹞裢瑫r將在這里設立專業(yè)的數(shù)據(jù)智能保險客服研發(fā)團隊，預計在3年內(nèi)慧擇將實現(xiàn)保險平臺的c2b定制，以及保險后臺服務的智能化，這預示著專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險服務平臺開創(chuàng)“以服務為本質(zhì)”新時代的到來。
事實上，無論是第三方互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，還是互聯(lián)網(wǎng)保險公司，均沒有設立如此龐大的后援服務中心，慧擇網(wǎng)為何在后援服務板塊投入重金？對于業(yè)內(nèi)的這一疑問，慧擇網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO馬存軍有他獨到的理解。
“在目前整個技術以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況下，我們還無法完整的用技術手段來解決服務環(huán)節(jié)里面的所有行為和動作，我們采用的一條道路就是人機結合。我們也在逐步進行智能化的后臺開發(fā)，包括系統(tǒng)的不斷迭代、跟第三方企業(yè)的合作。我們希望用三年時間能夠真正地將這種會員平臺的智能化提高到一個新的階段，至于在現(xiàn)階段要想完全擺脫人來全方位服務用戶還無法達到，所以還是應該回歸保險的本質(zhì)。我們也希望能夠更“輕”一點，但我們判斷在三年內(nèi)，這個市場是輕不了的。當然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的整個運營會變得越來越輕。”馬存軍如是說。
反行其道后端服務“駐扎重兵”
慧擇網(wǎng)CEO馬存軍認為，線上保險銷售其實是一個信任和托付，加上保險產(chǎn)品自身的復雜性，這不僅要求服務快速全面，更重要的是專業(yè)化。在互聯(lián)網(wǎng)講究輕和快的風潮下，慧擇反行其道，使出的“殺手锏”是“做好顧問式服務這一件事情，并且做到專一和極致”。為了達到這一目標，慧擇在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來改造產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務。
在服務標準上，慧擇內(nèi)部很推崇紅遍美國的電商網(wǎng)站美捷步“三雙鞋”的服務體驗。美捷步允許顧客定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的都寄回來。“三雙鞋”是美捷步的服務條款，亦是一個符號，為用戶帶去了便利和愉悅�；蹞褡鳛閲鴥�(nèi)第三方互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的開創(chuàng)者，亦始終秉持著客觀、中立的立場，堅持還原保險最真實的善意，鏈接保險與人的真實需求。與普通的比價網(wǎng)站不同，慧擇要求客服必須從客戶的實際情況出發(fā)，為他們量身定制產(chǎn)品，客觀、公正地給客戶推薦三款以上的產(chǎn)品，讓消費者自己比較選擇。而不是簡單地賣出一張保單，僅僅成為保險公司的一個推銷渠道。
“專業(yè)的服務，是要一針見血地為客戶找到滿足他們痛點的產(chǎn)品，在琳瑯滿目的產(chǎn)品中給到顧問式的指導。三個選擇的基礎服務標準強化了每一個客服的服務意識，明確自己不是一個推銷者，而是站在用戶立場，解決用戶需求的服務者。”慧擇CEO馬存軍堅定地強調(diào)了這一觀點。這種購買保險的過程不僅大大超越了線下代理人只推薦某個公司的某個產(chǎn)品的強買強賣，更重要的是真正以用戶利益為中心，給用戶帶來公正、客觀、愉悅的服務體驗。2016年，慧擇服務用戶2000萬，這是慧擇十年如一日堅持客戶服務的最好回報。
“第三方互聯(lián)網(wǎng)機構獨立于保險企業(yè)與用戶，以獨立的視角改變傳統(tǒng)保險行業(yè)銷售為先導的現(xiàn)狀，促使行業(yè)回歸到產(chǎn)品服務驅動發(fā)展的軌道上。”業(yè)內(nèi)專家十分看好第三方平臺對于保險行業(yè)的促進作用�；蹞褡鳛槠脚_，可以將最大化的產(chǎn)品和服務匯聚整合到到一起，這樣可以最大化的滿足用戶的需求。沒有了生產(chǎn)者必須將自己的產(chǎn)品銷售出去的壓力，平臺可以為用戶自身的實際情況出發(fā)來分析其需求，對產(chǎn)品給予公平的解讀清晰；用戶是在完整全面的獲得產(chǎn)品信息的基礎上來做出符合自身需求的購買決策。
2000元~3000元可實現(xiàn)1天快賠
用戶購買保險后，能夠體驗到的最直接服務恐怕就是出險理賠了。為了讓用戶享受最快的極致理賠極致服務體驗，針對簡易賠案，慧擇攜手與之戰(zhàn)略合作的保險公司陸續(xù)推出小額快賠服務:2000元~3000元，上傳資料，1天賠付。
線下購買保險出現(xiàn)理賠，只能通過保險代理人報案對接，而在慧擇平臺上購買的用戶，將安排專業(yè)的理賠客服進行一對一地跟進對接，并且當產(chǎn)生糾紛時，為用戶提供免費而且專業(yè)的法律援助，從而幫助用戶維護自身合法權益。
“用戶購買一張保單，目的并不局限于購買行為本身，而更多是希望不確定的風險發(fā)生之后有確定的機構來提供服務，而且機構最好還能站在自己的立場。一旦風險發(fā)生，誰都不希望被忽視。”慧擇網(wǎng)馬存軍在采訪中表示，為用戶打造全流程服務閉環(huán)的平臺正是慧擇努力的方向和目標。
所謂服務閉環(huán)，是指從保單出發(fā)，從而切入到一整個保險周期去提供全套服務。用戶不僅可以在慧擇購買保險產(chǎn)品，還可以通過平臺進行報案、理賠、保全�？头行�24小時值班，力求為用戶解決保險相關的全部問題，售前和售后都由慧擇提供服務，這也正是慧擇建立超級服務中心的初衷。
對接險企超過80家客戶數(shù)突破2000萬
慧擇網(wǎng)成立于2006年，是國內(nèi)成立最早、服務用戶最多的一站式保險服務平臺，涉及險種開發(fā)、在線投保交易、風險評估、理賠協(xié)助等各個環(huán)節(jié)，成為用戶的專業(yè)保險顧問。目前，慧擇已實現(xiàn)系統(tǒng)完全對接的保險公司超過80家，用戶數(shù)突破2000萬。慧擇后援中心順利入住該產(chǎn)業(yè)園，依托呼叫之都的強大資源優(yōu)勢，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”東風，不僅將為保險行業(yè)的服務改革創(chuàng)建開拓探索的藍本，更將為改變國內(nèi)保險消費方式和體驗帶來里程碑式的顛覆與革新。
“慧擇網(wǎng)是作為中國成立最早的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，我們從2006年已經(jīng)開始互聯(lián)網(wǎng)保險的探索與實踐，在整個一個十年的探索期，我們?yōu)椴煌膹暮笈_的數(shù)據(jù)上的不斷清分，不斷的給群體用戶的清分，我們得出來的目前來說的話，在整個平臺的運營過程當中，我們認為定制是未來的一個方向，包括垂直交易這一塊，都是我們在過去一段時間實踐得到的認知，包括與客戶利益一致的理賠協(xié)作的服務，那么今天我們已經(jīng)為2000多萬用戶提供過保險服務，慧擇的目標將是打造中國網(wǎng)絡保險消費端的第一入口。”馬存軍表示。
