4月26日，國內(nèi)第三方市場調(diào)研機(jī)構(gòu)移動化信息研究中心（MIRC）發(fā)布《2016年云客服市場調(diào)研報(bào)告》，報(bào)告梳理了中國云客服市場的整體發(fā)展?fàn)顩r和品牌發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理與分析，介紹了業(yè)內(nèi)重點(diǎn)廠商的產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和應(yīng)用實(shí)踐。報(bào)告認(rèn)為，盡管各廠商從不同角度切入并占據(jù)目標(biāo)市場，但最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)。未來中國云客服市場將向移動化、智能化、專業(yè)化、數(shù)據(jù)化、平臺化等趨勢發(fā)展，同時公有云部署將成為主流。
報(bào)告認(rèn)為，不同于國外成熟的云客服市場，中國云客服市場尚處于發(fā)育期，目前安裝使用云客服的多是中小企業(yè)，但大中型企業(yè)用戶市場質(zhì)量高，對云客服企業(yè)效益貢獻(xiàn)明顯，而且80%以上的大中型企業(yè)正在安裝調(diào)試云客服或一年內(nèi)有引入云客服計(jì)劃，將成為云客服市場的下一突破點(diǎn)。
與中小企業(yè)傾向于通過偏售前客服的云客服產(chǎn)品來提升銷售業(yè)績不同，大中型企業(yè)的前端銷售體系成熟，對于售中售后的協(xié)同能力、組織效能要求較高，因此更看重工單系統(tǒng)，對整合多渠道用戶反饋并自動轉(zhuǎn)化為工單的平臺型云客服產(chǎn)品需求高。而大多數(shù)云客服企業(yè)無法滿足大中型企業(yè)跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)同作戰(zhàn)的需求，在業(yè)務(wù)范圍上集中于售前咨詢領(lǐng)域。目前僅有逸創(chuàng)云客服等少數(shù)幾家云客服廠商能夠滿足企業(yè)對客服協(xié)同的需求。
該報(bào)告將逸創(chuàng)云客服作為平臺型云客服廠商的典型代表做了分析與點(diǎn)評。自2011年成立以來，逸創(chuàng)云客服以做具有辦公協(xié)同、任務(wù)傳遞功能的工單產(chǎn)品起家，對系統(tǒng)進(jìn)行了上萬次的更新迭代，打造了國內(nèi)自定義程度最高、自動化程度最高、接入渠道最廣、服務(wù)用戶最多的工單產(chǎn)品，并以此為核心，建立了包括呼叫中心、工單體系、移動SDK、智能機(jī)器人、幫助文檔、討論社區(qū)、輕量CRM體系等打通售前售中售后的全渠道云客服產(chǎn)品線，產(chǎn)品適用于小到幾個人的工作室、大到數(shù)萬人的上市公司，獲得了包括百度、滴滴、UBER、申通、美團(tuán)、餓了么、東軟、猿題庫等在內(nèi)的35000多家企業(yè)用戶的信賴。
報(bào)告從逸創(chuàng)云客服的眾多客戶中選擇了百度作為引入云客服的大中型企業(yè)典型。百度作為技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)，一線客服人員僅憑經(jīng)驗(yàn)難以應(yīng)對用戶提出的深層問題，需要企業(yè)各部門予以協(xié)同、支持和解答；同時還需要標(biāo)準(zhǔn)化的問答列表供客戶自助查詢。逸創(chuàng)云客服幫助百度旗下的百度云加速和百度云觀測建立了客戶支持平臺，用戶可通過關(guān)鍵詞搜索問題解答，降低客服人員70%的工作壓力。幫助中心查詢不到的問題，可提交富媒體工單。工單在云平臺內(nèi)自動流轉(zhuǎn)，派發(fā)給專人解決，工單狀態(tài)變化全程通過郵件提醒。實(shí)踐顯示，百度過去使用的工單產(chǎn)品，效率低下，用戶評價不高，解決時間從2小時到半年不等；現(xiàn)在使用逸創(chuàng)云客服的云端產(chǎn)品，用戶僅用十幾分鐘就能獲得專業(yè)的解答。
調(diào)研報(bào)告同時發(fā)現(xiàn)，57.5%的企業(yè)對云客服系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析能力抱有期望，9.1%的企業(yè)用戶認(rèn)為云客服的核心功能應(yīng)包括用戶精準(zhǔn)畫像。這就對云客服企業(yè)的提供和接入CRM的能力提出了要求。目前逸創(chuàng)云客服提供工單系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析和輕量CRM體系，在為企業(yè)客服管理提供客服績效分析數(shù)據(jù)報(bào)告的同時，也提供針對用戶的數(shù)據(jù)營銷服務(wù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新商機(jī)、留住老用戶。同時，逸創(chuàng)云客服與知名移動銷售CRM企業(yè)銷售易等達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過互相開放API接口，為企業(yè)用戶提供云客服＋移動CRM的一體化解決方案。
報(bào)告亦對云客服行業(yè)的未來市場規(guī)模做了預(yù)測。MIRC報(bào)告預(yù)測，預(yù)計(jì)2016年云客服年增長率為126.8%，市場規(guī)模將達(dá)到5.33億元，2017年市場規(guī)模將達(dá)到8.48億元。
