隨著營改增工作的全面推開，為應(yīng)對話務(wù)量激增，確保熱線暢通，座席人員能熟練掌握政策變化，青海12366納稅服務(wù)中心積極采取應(yīng)對措施，全力以赴做好營改增相關(guān)政策宣傳以及納稅人的咨詢輔導(dǎo)工作，充分發(fā)揮了12366呼叫中心在營改增中的“輕騎兵”作用。
一是集中學(xué)習(xí)，全面開啟5+2模式。安排坐席人員參加省國稅局營改增視頻會學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)能手具體負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)工作，根據(jù)前期制定的坐席人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，提出培訓(xùn)需求，利用每周末休息時(shí)間學(xué)習(xí)營改增實(shí)施辦法和系列公告，交流營改增典型問題，學(xué)習(xí)新政策解答口徑。對于咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，采取座席人員逐個(gè)授課的方式進(jìn)行講解，對于授課座席人員講解不透徹的問題由其他人員進(jìn)行補(bǔ)充，讓每一個(gè)座席人員熟悉掌握營改增最新政策。
二是分組學(xué)習(xí)，互幫互助共同進(jìn)步。根據(jù)呼叫中心每日話務(wù)咨詢量、座席人員稅收知識掌握程度對座席人員進(jìn)行分組，分時(shí)間段接聽熱線。每小組由業(yè)務(wù)知識扎實(shí)的座席人員擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本小組人員的營改增知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。各小組接線之余通過觀看視頻、對照營改增專題講解的形式，對36號文件和其他一系列公告逐條學(xué)習(xí)、討論，以達(dá)到全員全面掌握的目的。各組組長利用休息時(shí)間對小組人員話務(wù)抽檢，根據(jù)錄音進(jìn)行適當(dāng)講解，指出座席人員回答問題的不足并幫助座席人員掌握回答要點(diǎn)。同時(shí)為營改增開辟綠色通道，建立12366高級座席人員，其他座席人員無法明確答復(fù)的，直接呼轉(zhuǎn)高級座席人員，保證“小問題不過夜、大問題不隔天”。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
三是輪訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)線上線下人員聯(lián)動。省國稅局通過從辦稅服務(wù)廳抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干和辦稅服務(wù)廳主任前往12366進(jìn)行輪訓(xùn)學(xué)習(xí)的方式，讓辦稅服務(wù)廳人員不僅懂操作，還能充分掌握稅收知識，在今后的納稅服務(wù)工作中更好地服務(wù)納稅人。隨著12366熱線不斷被納稅人熟知，咨詢問題從稅率、票種、行業(yè)政策到實(shí)際操作流程層出不窮，座席人員通過向辦稅廳骨干學(xué)習(xí)金稅三期實(shí)際操作流程，能夠更方便、準(zhǔn)確、快遞解答稅務(wù)機(jī)關(guān)人員和納稅人在操作中遇到的疑點(diǎn)難點(diǎn)問題。
四是向上學(xué)習(xí)，及時(shí)應(yīng)對納稅人合理需求。12366納稅服務(wù)中心在做好營改增政策宣傳解答工作的同時(shí)，在對業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，歸集納稅人和座席人員關(guān)心和遇到的疑難問題及合理需求，及時(shí)向相關(guān)處室進(jìn)行信息反饋和咨詢，通過學(xué)習(xí)和掌握上級處室的回復(fù)解答，以達(dá)到所有座席人員業(yè)務(wù)水平的共同提高。通過這一系列措施，12366納稅服務(wù)中心座席人員用行動詮釋著“聽得見的納稅服務(wù)”的真實(shí)含義，為營改增試點(diǎn)工作助力。
