5月17日是“世界電信日”，昨日，廣東省消委會發(fā)布“廣東省電信消費調(diào)查報告”。報告顯示，針對運營商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類投訴中排位第一，但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內(nèi)在動力，導致不能滿足消費者日益增長的消費服務(wù)需要。據(jù)了解，電信收費不經(jīng)同意、流量計算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費者投訴的熱點，但消費者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視。
省消委會呼吁，電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織和運營商應攜手保護消費者合法權(quán)益，打造安全放心的消費環(huán)境。
服務(wù)類投訴中電信服務(wù)糾紛最多
當前，一方面人們越來越離不開手機和網(wǎng)絡(luò)，一方面電信消費正成為新的消費增長點。為了解電信消費問題，廣東省消委會在今年的“315”前對全省各級消委會近年受理的電信消費投訴進行了一番調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2013-2015年度，全省各級消委會共受理電信消費投訴107221件，占總投訴量（356814件）的30.05%,在24大類126小類商品和服務(wù)分類中排在第一位。其中，關(guān)于產(chǎn)品（含移動手機、固定電話）的投訴量最大，共56312件，占電信消費投訴總量的53%,其中大部分投訴針對移動手機。其次是電信服務(wù)投訴，共26486件，占總量的25%;網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴排在第三位，共24441件，占總量23%。
據(jù)介紹，電信服務(wù)投訴全部針對運營商，相關(guān)投訴量（26468件）占總投訴量（356814件）的7.42%,在服務(wù)類投訴中排列第一。從性質(zhì)看，投訴焦點集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格等方面；質(zhì)量、價格、合同問題有遞減趨勢，售后服務(wù)則在2015年出現(xiàn)井噴式增長，占全年電信服務(wù)投訴總量54.7%,比2014年增長817%,比2013年增長316%。
收費流量網(wǎng)速“詬病”最多
問題1:擅自開通增值項目
省消委會介紹，不少消費者投訴反映，運營商擅自開通多個增值服務(wù)，致使手機出現(xiàn)“異常”扣費。經(jīng)過分析，省消委會認為，導致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費（或流量）”等系統(tǒng)消息并享受免費期體驗后，沒有主動作出要求運營商停止增值服務(wù)的意思表示，運營商將其視為消費者默認開通增值服務(wù)，與消費者真實意思表示嚴重不符。
問題2:流量收費不透明
在消費者對運營商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題，有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。省消委會認為，通信運營商的流量收費細則不規(guī)范，消費者缺乏必要的消費指引，三大通信運營商單方面進行流量核計，缺乏第三方監(jiān)督，導致流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災區(qū)。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權(quán)。
問題3:寬帶網(wǎng)速“不足”
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢也是投訴熱點。一是消費者實際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠沒有達到運營商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調(diào)解的消費糾紛；三是消費者加價升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善；四是運營商對消費者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時，服務(wù)不到位。省消委會表示，消費者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費標準不滿，但網(wǎng)速測定方式不明，證據(jù)不足，又因為經(jīng)營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據(jù)，這些都給糾紛協(xié)商和調(diào)解帶來很大的障礙。
約談運營商多數(shù)問題遭“回避”
廣東省消委會開展電信消費專題調(diào)查后，梳理了消費者反映突出的17個具體問題，向三大運營商進行約談質(zhì)詢。據(jù)省消委會介紹，運營商僅對實名登記、“機卡分離”判斷標準和依據(jù)及合約機三包服務(wù)等3個問題給予到位回答或采取了措施。而對于流量計費和“清零”、收費混亂等消費者關(guān)注的問題，運營商的回復不能令消委會滿意，有的甚至“沒有正面答復，有避重就輕、回避問題之嫌”。
廣東省消委會認為，對于質(zhì)詢的問題，運營商大多沒有從自己身上找原因，而是將矛盾、問題歸咎于外部環(huán)境或客觀因素。“例如，消費者普遍反映的寬帶網(wǎng)速慢達不到承諾的效果，運營商認為主要是消費者硬件、設(shè)備、上網(wǎng)的習慣不好所致；消費者反映流量消費提醒不到位、不及時，部分運營商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。消委會表示，省內(nèi)電信行業(yè)缺乏積極作為、主動服務(wù)的意識。”
鑒于電信消費矛盾突出的現(xiàn)狀，省消委會提出若干建議，希望引起電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織及運營商的重視。首先，針對合同不規(guī)范的問題，建議由通信管理局、工商局等部門聯(lián)合，組織開展整治電信合同不公平格式條款行動，并做好電信合同示范文本制定及推廣工作。第二，敦促運營商加強4G等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，改善通訊設(shè)備條件，提高消費者通訊質(zhì)量。最后，省消委會建議通信管理部門要加強研究，制定符合我國國情的流量計費統(tǒng)一標準，同時加強流量計費監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管，健全流量計費系統(tǒng)設(shè)備檢查機制。
