貴陽呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地一景。
在中關(guān)村貴陽科技園核心區(qū)，世紀(jì)恒通科技股份有限公司的呼叫中心大樓從2013年開始建設(shè)，2015年底投入使用，兩年時(shí)間發(fā)展了3000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)坐席，成為貴州省規(guī)模較大的呼叫中心。以貴陽為“起點(diǎn)”，目前，“世紀(jì)恒通”的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展至31個(gè)省、市，各類產(chǎn)品用戶上千萬人。這是“世紀(jì)恒通”的發(fā)展史，也是“貴漂”楊興海、楊興榮兩兄弟的奮斗史。
2006年，楊興海、楊興榮共同創(chuàng)建“世紀(jì)恒通”公司，從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)及手機(jī)信息服務(wù)。次年，“世紀(jì)恒通”推出貴州省內(nèi)第一份手機(jī)報(bào)——《貴州手機(jī)報(bào)》，不斷發(fā)展為宣傳貴州的一個(gè)重要新媒體平臺(tái)。
面對(duì)日益激烈的競爭局面，2009年，“世紀(jì)恒通”將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向手機(jī)彩鈴業(yè)務(wù)。“彩鈴業(yè)務(wù)必須用到豐富的歌曲素材，但一線大牌歌手不會(huì)輕易把代理權(quán)交給小公司。”楊興榮介紹說，面對(duì)版權(quán)代理這塊難啃的“硬骨頭”，他們打起了“迂回”戰(zhàn)術(shù)，首先專心做好貴州原創(chuàng)歌曲代理。
2014年，“世紀(jì)恒通”拿下了央視跨年晚會(huì)、元宵晚會(huì)、中秋晚會(huì)等幾大晚會(huì)歌曲的獨(dú)家彩鈴代理權(quán)。公司還同時(shí)擁有與中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通合作開展企業(yè)彩鈴業(yè)務(wù)的代理權(quán)。
隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，“世紀(jì)恒通”開始積極拓展呼叫產(chǎn)業(yè)服務(wù)外包，業(yè)務(wù)涵蓋車友助理、優(yōu)惠券、手機(jī)報(bào)、彩鈴、呼叫中心、游戲六大版塊。
要推廣這些產(chǎn)品，就有了電話營銷的需求。意識(shí)到專業(yè)呼出平臺(tái)的重要性，“世紀(jì)恒通”著手建設(shè)自己的呼叫中心。起初，專業(yè)呼叫人才的缺乏是困擾公司發(fā)展的難題。
楊興海說，2013年起，貴陽明確了大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展定位，越來越多的人才來貴陽尋找機(jī)會(huì)。同時(shí)，各種政策的扶持、基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，貴陽的呼叫產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)欣欣向榮的發(fā)展之勢(shì)，也堅(jiān)定了他們建設(shè)呼叫中心的決心。
楊興海認(rèn)為，呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將成為繼傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售后的第三個(gè)銷售平臺(tái)，它使用戶和廠家建立起直接的聯(lián)系，數(shù)據(jù)的共享也讓廠家知道用戶需要什么，為進(jìn)一步實(shí)施精準(zhǔn)營銷提供了支持。
“我們開發(fā)的這個(gè)APP就利用了呼叫平臺(tái)，只要用戶打個(gè)電話，話務(wù)員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機(jī)派單，為客戶提供服務(wù)。”楊興海介紹說，“世紀(jì)恒通”推出的“車友助理”APP，每天的訂單量超過400單，在貴陽競爭激烈的代駕市場(chǎng)占有20%的份額。
“車友助理”和呼叫平臺(tái)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，還在于能分析、匯總呼叫平臺(tái)的大量數(shù)據(jù)，改善客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)。“我們通過分析數(shù)據(jù)，可以確定哪個(gè)時(shí)間段、哪個(gè)位置的代駕需求比較大，再合理安排值班人員。”楊興海說。
“世紀(jì)恒通”的志向不止于此，他們希望能通過盤活呼叫中心平臺(tái)里的數(shù)據(jù)資源，不斷挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。“現(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng)，細(xì)到每個(gè)用戶，大到整個(gè)業(yè)務(wù)的訂購量，能自動(dòng)形成數(shù)據(jù)報(bào)表，準(zhǔn)確地判斷用戶的需求。”楊興榮說。
下一步，“車友助理”在積累足夠的用戶群體后，將深度挖掘數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，為用戶提供汽車維修、保養(yǎng)、購買等一切服務(wù)。楊興海認(rèn)為，數(shù)據(jù)不經(jīng)過分析就是死數(shù)據(jù)，只有不斷挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，才能帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
