作為全球智能終端的領(lǐng)導(dǎo)品牌，華為正在被越來越多的消費(fèi)者認(rèn)可。在智能終端競爭如此激烈的市場中，華為取勝之道不僅來源于產(chǎn)品質(zhì)量、品牌價(jià)值和市場價(jià)格的優(yōu)勢，高服務(wù)水準(zhǔn)塑造的良好用戶口碑也至關(guān)重要。
作為最直接聆聽消費(fèi)者聲音的華為客戶聯(lián)絡(luò)中心，在華為的服務(wù)體系中扮演了極其重要的角色。華為客戶聯(lián)絡(luò)中心隊(duì)伍在保持高速增長的同時，其內(nèi)涵也在不斷發(fā)生著質(zhì)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心主要是為消費(fèi)者提供熱線服務(wù)，被動接聽和處理電話呼叫，保持與消費(fèi)者的聯(lián)系。不過隨著消費(fèi)者使用習(xí)慣和信息時代生活節(jié)奏的加快，聯(lián)絡(luò)中心也在創(chuàng)新和進(jìn)步，有一點(diǎn)是時時刻刻需要銘記的:必須為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)為中心思想，才能保持持久的競爭力。
華為消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心成立于2012年4月，經(jīng)過多年的精耕細(xì)作，中心規(guī)模已從剛開線時僅30人的熱線客服坐席，擴(kuò)增至如今的近1600人客服專員，全面覆蓋熱線、電商、互聯(lián)網(wǎng)、在線服務(wù)平臺，日均業(yè)務(wù)處理量合計(jì)約8.4萬，為售前、售后服務(wù)提供強(qiáng)有力的服務(wù)支持。
隨著團(tuán)隊(duì)人數(shù)的增加，華為消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋咨詢、查詢、技術(shù)支持、投訴處理、在線訂購、寄修、預(yù)約服務(wù)等，消費(fèi)者可通過華為服務(wù)熱線、在線服務(wù)(手機(jī)app、QQ、微信、E-mail、云服務(wù)、電商平臺)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支持(花粉論壇)獲取所需服務(wù)。待消費(fèi)者的問題解決之后，華為消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心還會堅(jiān)持后續(xù)回訪，收集消費(fèi)者的建議及反饋，不斷強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，提升華為品牌溫度。
從企業(yè)層面來講，華為不僅制定出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和獎懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)動作、服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)一，還有著嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，確保服務(wù)承諾細(xì)化到每個環(huán)節(jié)、每個流程；從員工層面來講，華為服務(wù)人員主動加強(qiáng)自身專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任意識，致力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，不斷增加忠實(shí)的消費(fèi)群體。
眾所周知，服務(wù)具有無形性、隨機(jī)性，這就對服務(wù)人員提出更高的要求水準(zhǔn)。在日常工作過程中，需要擁有靈活處理，創(chuàng)造性開展工作的能力。只有為客戶提供內(nèi)容豐富、形式多樣的人性化服務(wù)，滿足客戶細(xì)節(jié)上的需求，追求客戶100%的滿意，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化。華為總部每周都能收到來自全國各地消費(fèi)者的正面評價(jià)聲音，各種感謝信、錦旗都表達(dá)著消費(fèi)者對華為認(rèn)可與肯定。
作為全球智能終端的領(lǐng)導(dǎo)品牌，華為將持續(xù)秉承“方便、快捷、貼心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化流程、完善服務(wù)，通過消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心輸出提供專業(yè)、有溫度的售后服務(wù)，讓更多消費(fèi)者體感受到華為的品牌溫度。
