首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線成立于2010年12月1日，肩負(fù)首都機(jī)場(chǎng)“第一國(guó)門”旅客電話問訊業(yè)務(wù)。服務(wù)熱線以“96158愉悅你我他”為服務(wù)口號(hào)，僅2013年，處理旅客致電456萬余通，年度收到電話及書面表揚(yáng)共計(jì)381次，已成為展示首都機(jī)場(chǎng)對(duì)外服務(wù)形象的重要窗口。
這支電話問詢團(tuán)隊(duì)先后獲得全國(guó)“巾幗文明獎(jiǎng)”、集團(tuán)公司女職工“建功立業(yè)示范崗”、集團(tuán)公司2014年“四型標(biāo)桿班組——服務(wù)型班組”、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司候機(jī)樓服務(wù)大賽“團(tuán)隊(duì)二等獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)稱號(hào)，團(tuán)隊(duì)成員獲得“集團(tuán)公司優(yōu)秀班組長(zhǎng)”、“首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司候機(jī)樓服務(wù)大賽個(gè)人中文服務(wù)實(shí)操第一名”、“首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司候機(jī)樓服務(wù)大賽個(gè)人全能第二名”、 “全國(guó)民航技術(shù)能手”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
96158服務(wù)熱線呼叫中心的員工秉承 “助人悅己，服務(wù)快樂”的服務(wù)理念，在平凡的崗位上，釋放著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量；日常注重人才的成長(zhǎng)與發(fā)展，以培訓(xùn)作為開發(fā)人才和提升人才價(jià)值的基本手段，結(jié)合“四培訓(xùn)三培養(yǎng)一轉(zhuǎn)化”對(duì)人才從培訓(xùn)到培養(yǎng)再從人力轉(zhuǎn)化為人才的“4+3+1”員工培訓(xùn)體系，不斷提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；通過“八級(jí)服務(wù)質(zhì)量管控”的管理模式，以“人人參與管理”為原則，不斷提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。
在旅客心中，“96158”可能只是一串?dāng)?shù)字，一個(gè)在需要時(shí)能夠獲取幫助的信息電話，一個(gè)可以體現(xiàn)首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)形象的聲訊平臺(tái)。但在呼叫中心員工的心中，“96158”卻是首都機(jī)場(chǎng)的代名詞，代表著關(guān)愛、友情、救助，肩負(fù)著首都機(jī)場(chǎng)“聲音大使，心靈橋梁”的作用，用自己實(shí)際行動(dòng)踐行著“愉悅你我他”的宣言！
