金融互聯(lián)網(wǎng)化的時代催生了很多新的產(chǎn)品形態(tài)，現(xiàn)金巴士就是其中之一。這是一家提供微額的個人信用借款服務(wù)的公司，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析海量數(shù)據(jù)信息，給普通人提供微額應(yīng)急信用借款，解決月光族的燃眉之急。主打“微額速達(dá)”的現(xiàn)金巴士以其方便快捷、借款周期短等特點，產(chǎn)品一上線就面臨大量的服務(wù)請求�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融的客服，更多的扮演著服務(wù)驅(qū)動的角色：客服工作貫穿整個售前服務(wù)、售中體驗、售后評價的全過程。目前，在強服務(wù)重溝通的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，云客服的應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。此次，現(xiàn)金巴士選擇與智齒客服合作，采用了機器人客服＋人工客服＋工單客服協(xié)作的智能客服系統(tǒng)，以緩解客戶服務(wù)壓力、節(jié)約企業(yè)成本、提高客服工作效率。
快速統(tǒng)一部署，全時智能化提升效率
為了快速解決現(xiàn)金巴士目前服務(wù)渠道和體系不完善的問題，從確定項目到正式上線，僅三天就完成了現(xiàn)金巴士的多渠道統(tǒng)一管理快速部署，覆蓋現(xiàn)金巴士的網(wǎng)站，微信公眾號，APP。同時7*24全時在線的機器人能隨時隨地與客戶溝通，解決了人工無法全時覆蓋的問題。
現(xiàn)金巴士的產(chǎn)品設(shè)計以及違約催收等各個運營環(huán)節(jié)，一直貫穿著“讓客戶有尊嚴(yán)地解決緊急借款需求”的用戶理念。但同時產(chǎn)品的門檻就在于--如何快速判斷借款人的還款能力和意愿，提供無抵押的借款。因此，“及時”和“專業(yè)準(zhǔn)確”是現(xiàn)金巴士對服務(wù)的首位需求。
1-1 通過機器人智能學(xué)習(xí)，288個標(biāo)準(zhǔn)詞條， 算上相似問法8000條左右
智齒客服的機器人和人工任意切換的產(chǎn)品模式，有效的解決了及時響應(yīng)的問題。同時，準(zhǔn)確率高達(dá)97%的機器人通過精準(zhǔn)的理解答復(fù)，過濾常規(guī)性問題咨詢，并通過智齒智能學(xué)習(xí)體系能夠幫助快速擴(kuò)充知識庫，能夠更加及時準(zhǔn)確的幫助現(xiàn)金巴士有效控制風(fēng)險。
1-2機器人全時段接待訪客，日活超過8000+條
減輕客服壓力，發(fā)現(xiàn)市場潛增量
由于現(xiàn)金巴士更多的針對普通“月光族”用戶，用戶體量巨大。產(chǎn)品上線后，單公眾號端每日資訊量可達(dá)到4000+人次，客服日均接訪量巨大。60多人的團(tuán)隊仍然無法滿足需求。智齒客服上線兩周后，業(yè)務(wù)增長，最高日均訪問量超過8000+，客服不增長的情況下，機器人輔助接待，在接待量飆升2倍的情況下，不僅減輕了客服壓力，并且?guī)椭F(xiàn)金巴士發(fā)現(xiàn)更多的市場潛增量。
同時，在線客服+工單客服結(jié)合的模式，將跨部門的“橋梁型”工單靈活快速的流轉(zhuǎn)到其他部門協(xié)同處理，效率更高無遺漏。
1-3工單系統(tǒng)補充收集客戶需求
此外，考慮到金融領(lǐng)域的安全性需求，智齒客服從應(yīng)用安全、部署安全、底層安全等幾個維度保證了系統(tǒng)等穩(wěn)定性和安全性。目前，智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如宜信、翼龍貸、京北金融、紫馬財行，以及量化派等互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，具備豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。
