4月16日，星期六。晚上19時(shí)20分，筆者來(lái)到裕安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心二樓，現(xiàn)場(chǎng)體會(huì)12349呼叫中心工作人員夜班接線工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
當(dāng)晚值班的005號(hào)接線員介紹，我們?cè)谙挛?7時(shí)20分，必須做好交接班和夜班的準(zhǔn)備工作：對(duì)當(dāng)天的所有派單進(jìn)行梳理，重點(diǎn)是當(dāng)天未完成的派單，詢問(wèn)情況記錄在案；對(duì)于正在服務(wù)的，要提醒服務(wù)商完成后及時(shí)回執(zhí)，便于夜班工作人員掌握當(dāng)天派單完成情況，督促服務(wù)商盡快為群眾排憂解難。
當(dāng)晚20時(shí)10分，005號(hào)接線員接到了家住平安小區(qū)的張先生打來(lái)的求助電話：“我家孫子把一塊抹布扔到衛(wèi)生間座便器里了，真急人，請(qǐng)您們派師傅來(lái)幫忙取出。”隨即，接線員接通管道疏通服務(wù)商吳厚松的電話，不到十分鐘，吳師傅就趕到張先生家，很快將掉進(jìn)座便器里的抹布取出。20時(shí)25分，吳師傅電話回執(zhí)熱線：派單已完成，可以回訪。“謝謝你們啦！抹布取出來(lái)了，這下我放心了；如果不及時(shí)排除，就會(huì)造成座便器堵塞，到時(shí)就麻煩了。”張先生滿意地對(duì)回訪接線員說(shuō)道。
005號(hào)接線員正準(zhǔn)備喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子時(shí)，熱線鈴聲又響了起來(lái)：“您好，這里是12349便民服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“我家突然沒電了，真急人，請(qǐng)你們派服務(wù)商上門維修。”“好的，我馬上派單服務(wù)商，他會(huì)很快上門為您服務(wù)。”
隨即，005號(hào)接線員撥通了水電維修項(xiàng)目服務(wù)商馬健的電話：“家住水云澗小區(qū)的何女士家斷電了，請(qǐng)你接單后上門服務(wù)。”正在家看電視的馬師傅，毫不猶豫地趕往求助者家中。經(jīng)檢查，斷電原因?yàn)槁╇姳Ｗo(hù)器燒掉了。“小問(wèn)題，不要急。”馬師傅說(shuō)。更換了漏電保護(hù)器，當(dāng)看到家中燈火再次亮堂時(shí)，何女士十分高興。“12349關(guān)鍵時(shí)刻幫了我的大忙，太感謝了，你們真是服務(wù)百姓身邊的‘活雷鋒’！”二十分鐘后，接線員電話回訪時(shí)，何女士滿意地說(shuō)。
“夜班值班時(shí)間為17點(diǎn)30分至第二天早上8點(diǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽居民訴求，正常情況下每天晚上都有十個(gè)左右求助電話。23點(diǎn)前，均能派單為居民排憂；23點(diǎn)后，除特殊情況如急開鎖服務(wù)項(xiàng)目外，一一記錄在案，待天亮后再派單服務(wù)商上門服務(wù)。自2009年9月28日便民熱線開通以來(lái)，我們始終踐行‘12349，生活好幫手’服務(wù)理念，堅(jiān)持24小時(shí)有應(yīng)服務(wù)，受到廣大居民的點(diǎn)贊。”005號(hào)接線員告訴筆者。
筆者印象中，12349熱線員工日常工作中，沒有驚天動(dòng)地的事跡，沒有值得大書特書的故事，但他們抱著“群眾利益無(wú)小事”的信念熱心服務(wù)居民，24小時(shí)堅(jiān)守，365天堅(jiān)持，像春雨一樣，無(wú)聲無(wú)息，滋潤(rùn)萬(wàn)家。
