機房的現(xiàn)場管理，并不只是喊一句口號，或是簡單地坐在班長臺席盯著電腦監(jiān)控員工的各項指標，而需要用有序的制度和具體的行動進行顯性化管理，保障團隊的工作井然有序。近日，重慶移動客戶服務(wù)中心24℃班組就通過推進到、查、糾、巡、防“五步”現(xiàn)場管理法，強化現(xiàn)場安全生產(chǎn)管控。
第一步“到”，堅持每日坐席喊到。24℃班組通過軍事化報數(shù)方式，在班組成員上班坐上坐席電話進入前，班組長離席從第一個員工依次到最后一個員工，逐一確認大家是否到位并戴好耳機；同時，通過到席就站立并報數(shù)的方式，確認各項工作準備就緒。目前，該班組已形成這一新型的互動模式，讓一天的工作，從報數(shù)喊到開始。
第二步“查”，堅持每日系統(tǒng)檢查。24℃班組通過BOSS系統(tǒng)所有功能使用情況的摸底考試，發(fā)現(xiàn)部分員工對如何查詢受理日志、集團歸屬地等日常使用情況不熟悉，對每日需檢查自己投訴工單節(jié)點以及來電原因等日常管理無意識，班組長采用“幫查”方式，讓同鄰坐席成員進行相互查詢，堅持查詢完畢后才下班，以此提升員工的責任感。
第三步“糾”，堅持每日糾正習慣。24℃班組通過坐席調(diào)動，將業(yè)務(wù)技能較高和較弱的員工進行“22”分配。通話過程中，如果遇到表達方式欠缺、語音語調(diào)不夠熱情的情況，馬上“輕敲坐席”進行提醒，當對方聽到坐席壁響起，就會特別注意自己的語音語調(diào)和表達方式，同時通知給班長，以及時進行指導。
第四步“巡”，堅持每日巡視8次。團隊現(xiàn)場管理離不開班組長的細致關(guān)懷，每天上班8小時，堅持每小時巡視一次。巡視的內(nèi)容很簡單：為組員們換一杯熱水；朝大家點頭微笑；處理他們的臨時事務(wù)；了解他們時時的工作狀態(tài)；讓組員們在辛苦工作的同時，能夠感受到班組長帶來的一絲溫暖。
第五步“防”，堅持每日預防治理。24℃班組首先將平凡崗位中的工作行為進行了規(guī)范，并和公司規(guī)章制度進行匹配，制定了一系列有效的預防控制措施，杜絕工作中會出現(xiàn)的差錯。比如，業(yè)務(wù)方面有專門的業(yè)務(wù)組進行每日微信下發(fā)，并做到隨時跟進解答；考勤方面有專門的考勤組進行提前班務(wù)下發(fā)，并做好員工到機房的時間記錄；中途休息、下班離席有專門的安全組進行電源檢查和電腦鎖定查看等等，一系列防范措施的執(zhí)行，讓班組至今保持安全生產(chǎn)、高效生產(chǎn)。
通過“五步”現(xiàn)場管理法的實施，重慶移動熱線24℃班組不僅保障了機房現(xiàn)場工作的安全生產(chǎn)，還讓現(xiàn)場基礎(chǔ)管理工作開展得井然有序，員工們養(yǎng)成了良好的工作習慣和行為規(guī)范。
