北京，2016 ——全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)提供商Avaya今天宣布，中國(guó)最大的城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商之一華潤(rùn)燃?xì)獠捎昧薃vaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，以打造領(lǐng)先的多渠道客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)計(jì)劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國(guó)200多家成員企業(yè)，為2200萬(wàn)用戶提供一流的服務(wù)體驗(yàn)。目前，項(xiàng)目一期已經(jīng)成功開始運(yùn)營(yíng)，并覆蓋70多家企業(yè)。
自從2007年成立以來，華潤(rùn)燃?xì)獾臉I(yè)務(wù)發(fā)展迅速。截至2015年6月，公司的成員企業(yè)已經(jīng)達(dá)到213家，覆蓋22個(gè)省份。公司需要一個(gè)全新的客服平臺(tái)，來服務(wù)不斷增長(zhǎng)的用戶。由于分公司眾多，而且分散在全國(guó)不同的地區(qū)，如何有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗(yàn)；以及如何保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時(shí)段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)仍能提供一流的服務(wù)，是華潤(rùn)燃?xì)忭?xiàng)目設(shè)計(jì)和建設(shè)中所考慮的重點(diǎn)。
經(jīng)過細(xì)致和嚴(yán)格的篩選，華潤(rùn)燃?xì)庾罱K選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項(xiàng)目中的技術(shù)伙伴。華潤(rùn)燃?xì)獠捎昧薃vaya整體解決方案，將集中式的數(shù)據(jù)管理和分散式的坐席部署相結(jié)合，架構(gòu)靈活、可擴(kuò)展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個(gè)性化的服務(wù)。而這套架構(gòu)，也為未來華潤(rùn)燃?xì)獾目头到y(tǒng)向私有云架構(gòu)的遷移奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
在這一模式下，客戶服務(wù)中心的整體管理和運(yùn)營(yíng)，集中在位于深圳的華潤(rùn)燃?xì)饪偛俊９芾砣藛T可以在總部進(jìn)行資源的集中管理和調(diào)配，以及新應(yīng)用的部署，并為分布在不同地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時(shí)的支持。 坐席人員可以得到所需的信息，例如來電客戶的個(gè)人信息和歷史記錄，從而為客戶提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。
華潤(rùn)燃?xì)庠谏钲诳偛恳巡渴鹆薃vaya包括排隊(duì)、自助語(yǔ)音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、IP話機(jī)在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，而坐席分散在全國(guó)各地�？蛻舻膩黼姇�(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)和地區(qū)等信息，路由給當(dāng)?shù)刈钸m合的坐席�？蛻粢部梢赃x擇通過自主語(yǔ)音渠道獲得服務(wù)。
鄭州的災(zāi)備中心也即將開始實(shí)施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災(zāi)備系統(tǒng)與深圳中心做為一套系統(tǒng)運(yùn)行，自動(dòng)同步數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異�？勺詣�(dòng)接管，大大提升了系統(tǒng)的可用性。在緊急狀況下，華潤(rùn)燃?xì)馊匀豢梢员３址⻊?wù)的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)至關(guān)重要。
引言：
“我們非常高興華潤(rùn)燃?xì)膺x擇了Avaya端到端的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，打造其業(yè)界領(lǐng)先的客服平臺(tái)。對(duì)企業(yè)來講，高效率的客戶互動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。 鑒于華潤(rùn)燃?xì)馑诘男袠I(yè)就更是如此，特別是人們對(duì)城市公共服務(wù)的要求越來越高。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來的、高效率的客服系統(tǒng)。”
——Avaya大中華區(qū)總裁 陳蔚
“由于覆蓋的地域廣泛，要支持的分公司很多，華潤(rùn)燃?xì)饪头到y(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)面臨很多挑戰(zhàn)。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構(gòu)，可以很到地滿足我們的需求。而且，Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和部署更為簡(jiǎn)便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務(wù)。”
——華潤(rùn)燃?xì)饪毓捎邢薰拘畔⒉恐砜偨?jīng)理 杜鴻
關(guān)于華潤(rùn)燃?xì)?/strong>
華潤(rùn)燃?xì)饧瘓F(tuán)成立于2007年1月，是華潤(rùn)集團(tuán)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元之一，主要在中國(guó)內(nèi)地投資經(jīng)營(yíng)與大眾生活息息相關(guān)的城市燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，包括管道燃?xì)狻④囉萌細(xì)饧叭細(xì)馄骶咪N售等。
華潤(rùn)燃?xì)鈴臒o(wú)到有、從弱到強(qiáng)，幾年來實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，目前已在南京、成都、武漢、昆明、濟(jì)南、福州、鄭州、重慶、南昌、天津、蘇州、無(wú)錫、廈門等近200座大中城市投資設(shè)立了燃?xì)夤荆瑯I(yè)務(wù)遍及全國(guó)22個(gè)省、3個(gè)直轄市，燃?xì)饽赇N量超過120億立方米，用戶近2200萬(wàn)戶，華潤(rùn)燃?xì)庖呀?jīng)發(fā)展成為中國(guó)最大的城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商。2008年10月底華潤(rùn)燃?xì)庠谙愀鄢晒ι鲜�，成為華潤(rùn)集團(tuán)旗下燃?xì)獍鍓K的上市平臺(tái)，現(xiàn)已位列香港恒生綜合指數(shù)成份股。
華潤(rùn)燃?xì)獗袑I(yè)、高效、親切的服務(wù)宗旨，供應(yīng)安全清潔燃?xì)�，努力改善環(huán)境質(zhì)量，提升人們生活品質(zhì)，堅(jiān)持海納百川、包容開放的用人理念，致力于成為綜合實(shí)力“中國(guó)第一、世界一流”“的燃?xì)馄髽I(yè)。
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)及客戶Engagement解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，致力于通過多種渠道及設(shè)備改善客戶體驗(yàn)、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績(jī)。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心及統(tǒng)一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，為與其他應(yīng)用無(wú)縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能夠開發(fā)及定制企業(yè)應(yīng)用，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò)解決方案有助于簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用及服務(wù)的部署。
