電子渠道是為了滿足客戶實時服務需求而產生的一種自助式新型服務渠道，客戶借助終端設備可自助訂購產品、查詢、辦理業(yè)務。中國聯通的電子渠道包括網上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、自助終端等各類電子化營業(yè)廳，還包括微信公眾平臺等移動互聯網應用。這些電子類渠道正逐漸成為電信運營商銷售服務的主要渠道。在4G及移動互聯網時代，電子渠道是公司低成本、高效率的差異化競爭手段，是推進公司營銷、服務及運營管理模式轉型的重要載體。按照互聯網規(guī)律，中國聯通在業(yè)內率先采取了一級架構的建設模式，形成了一定的差異化優(yōu)勢。
電子渠道的差異化發(fā)展
2008年10月，中國聯通網上營業(yè)廳www.10010.com正式上線運營。電子渠道經過數年發(fā)展，不斷豐富完善，現已打造成為以移動互聯網為核心，涵蓋多種接入手段的電子渠道系統(tǒng)，面向個人客戶和集團客戶及中小代理商等群體提供業(yè)務宣傳、產品銷售、業(yè)務辦理、充值交費、在線服務等。承載業(yè)務種類不斷豐富，已實現400多項功能，主要業(yè)務實現了網上辦理。
得益于低成本、廣覆蓋、方便快捷的優(yōu)勢，聯通的電子渠道進入了高速發(fā)展期，各項指標高速增長，日均服務筆數從2008年的50萬增長到目前的6000萬；年交易額從2009年的40億元增長到2015年的920億元；銷售訂單數2015年年末達到300萬，電子渠道服務量占比2015年年末達到73%。電子渠道已由初期的輔助渠道發(fā)展成公司4G服務主渠道和存量經營主渠道，從“服務分流、降低成本”向“客戶經營、價值增值”轉變。
聯通將電子渠道定位為差異化的競爭手段，重點打造了三方面的差異化，即“產品差異化、銷售差異化、服務差異化”。
“產品差異化”是指通過大數據分析，針對偏好電子渠道的用戶，設計移動互聯網專屬產品，開展精準營銷和維系工作。按照公司4G發(fā)展的整體部署，細分用戶群，相繼推出4G組合產品和4G共享產品，用戶可根據自身需求，隨心組合定制，制定專屬套餐、流量包、語音/視頻通話包、彩/短信包、增值業(yè)務包……上百種套餐組合任意選擇。
“銷售差異化”重點體現在通過互聯網營銷策略，圍繞流量經營，優(yōu)化流量來源結構，多觸點精準引流和營銷，強化從流量到訂單的轉化，提升產品銷量。
“服務差異化”是指利用電子渠道便捷、全天候和高效率的特點，將交費、辦理基礎業(yè)務等標準化產品銷售功能從實體營業(yè)廳盡可能簽轉到電子渠道，減少用戶的臨柜時長，降低營業(yè)廳前臺的服務壓力和服務成本。在移動互聯網時代，客戶需要更開放、智能、主動的服務，通過多渠道客服的協同與一體化運營，做到客戶在哪里，服務就延伸到哪里。
O2O一體化創(chuàng)新
為適應移動互聯網發(fā)展，加快推進公司經營模式轉型，促進銷售成本壓降，聯通電子渠道圍繞線上線下一體化要求，推進O2O一體化創(chuàng)新，發(fā)揮渠道協同優(yōu)勢，相繼推出了碼上購、電子沃店、空中入網等工具，推進線下渠道到線上的引流，銷售訂單已超過80萬張，全渠道互聯網化已初見成效。
通過建設電子沃店、碼上購、中小企業(yè)專區(qū)系統(tǒng)，為集客部、營業(yè)廳等線下渠道提供線上電子商務的銷售工具，將其傳統(tǒng)的掃樓掃街、現場辦公營銷方式搬到網上、手機上、OA上，極大地提高了線下渠道的營銷能力。
碼上購（O2M）是Offline To Mobile的縮寫。碼上購是實體店面和銷售產品的數字化與互聯網化，是受理能力向移動互聯網化的延伸，是線上線下的渠道協同，通過線上線下互補，解決線下產品品類、庫存不足問題，給予用戶更好的線下體驗，提高營業(yè)廳的受理能力。
電子沃店利用電子商務的銷售服務手段轉變集團客戶渠道模式，為集團客戶提供一對一的專屬網上營業(yè)廳，銷售其專屬產品、號碼，實現集團客戶“一企一店、一樓一店、一校一店”的互聯網化銷售服務，將電子商務的銷售服務手段貫穿到集團客戶渠道的銷售中，擴大營銷機會、降低服務成本，并由電子商務生產中心提供高效的交付與服務，實現銷售與交付分離的運營模式，讓客戶經理更專注于銷售，使每個環(huán)節(jié)專業(yè)化運作，提高整體工作效率。
與傳統(tǒng)的網絡聯盟不同，沃聯盟更強調社區(qū)聯盟，根據年輕群體注重社交和社會實踐的特性，通過論壇分享和圈子營銷等方式打造屬于年輕人的社區(qū)聯盟。沃聯盟的目標是，打造 “人人都是代理商”的營銷推廣平臺，建立運營商、個人代理、資金平臺等多方共贏的新型互聯網模式。通過建設全國統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺，制定全國統(tǒng)一的收益發(fā)放政策，統(tǒng)談全國統(tǒng)一的資金平臺，打造收益高、提現快、操作快捷方便的商業(yè)模式。
電子渠道的未來規(guī)劃
圍繞“突出自有、轉型發(fā)展與O2O一體化渠道戰(zhàn)略”，中國聯通將加大電子渠道收入與服務比重。電子渠道是存量用戶經營的主要渠道，是新增收入、新增用戶的重要渠道。
在存量用戶經營方面，通過差異化方法尋求突破，基于大數據對存量用戶進行分群分類，利用板結化、群組化的營銷方式，多觸點精準引流，提供針對性的產品服務；在加大服務比重方面，以手機營業(yè)廳為核心，打造社交化購物平臺，完善功能承載，提升全流程服務體驗，以寬帶及融合業(yè)務的服務支撐為重點，完善寬帶裝拆移修等功能承載。開展差異化營銷服務，創(chuàng)造個性化、便捷化、精準化的全新服務體驗，優(yōu)化全流程體驗，提升交互友好度。在O2O一體化方面，推進渠道轉型發(fā)展，將電子商務全面滲透到企業(yè)每個領域，充分借助互聯網思維和手段，提升營銷服務能力和管理水平，重點是整合系統(tǒng)支撐能力，做好一體化流程設計、平臺協同、目標系統(tǒng)、利益協同，打造極致的用戶體驗。
