在上一篇《XTools觀點：為何部署CRM的企業(yè)只有30%成功》的文章中，已為大家大致講述CRM部署失敗的原因，新簽約的客戶應(yīng)該避開這些不利因素，探索CRM價值--“以客戶為中心指導(dǎo)思維下如何用CRM釋放20%-50%的盈利能力”。下面將從提升客戶滿意度、優(yōu)化銷售過程、降低企業(yè)運作成本、移動CRM帶來企業(yè)辦公方式改變和企業(yè)DNA這幾個方面主要講述。如下：
提升滿意度降低客戶流失率
客戶滿意度（custumer satisfaction），其中的英文概念satisfaction來源于拉丁語，由satis(足夠)和facere(做到)兩個詞組合而成，客戶滿意度指的是--“為客戶做足夠的事情”。在語言使用中有積極和正能量的意義，包含諸如舒適、快樂、幸福和滿足的心理狀態(tài)。投訴、消極傳播（告訴他身邊13個好友或者用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行事件負(fù)面、放大化傳播）、默默離開、價格誘惑不能打動客戶(就算給我我都不帶用的)、選擇競爭對手或其他供貨商的產(chǎn)品服務(wù)、客戶沒有持續(xù)與企業(yè)保持互動或復(fù)購（他們開始不接你的回訪電話或各種借口不愿意與你一步交談）……。還有很多表現(xiàn)證明“你的客戶并不滿意”。那么用CRM如何來挽救這種“災(zāi)難”呢？
XTools 在線CRM在采集客戶數(shù)據(jù)的時候，要求這些數(shù)據(jù)盡可能完善，比如拿企業(yè)用戶來說，行業(yè)屬性、公司人員規(guī)模、銷售額、網(wǎng)站信息、上級客戶（比如涉及到多級代理或分公司的企業(yè)）、多個聯(lián)系人(這些數(shù)據(jù)信息都要求完善。但這些信息被完善銷售人員就能用經(jīng)驗判斷這個客戶是否熱點，大概要多少時間做跟進，當(dāng)然這些經(jīng)驗是在有很大功勞來自長期用CRM跟單的經(jīng)驗積累。圍繞這些信息，CRM在提升客戶滿意度方面做得也是蠻多的，比如1、運用短信和郵件群發(fā)系統(tǒng)，實時與客戶保持往來（比如節(jié)日祝福、業(yè)務(wù)變動提前通知、新產(chǎn)品上線、促銷活動等等）； 2、集信，采集與客戶通話的所有錄音，企業(yè)頂層或中層管理者可以去分析這些錄音數(shù)據(jù)，從而對業(yè)務(wù)人員個人專業(yè)技能、服務(wù)意識、思維等進行及時糾正，并形成一套客戶服務(wù)監(jiān)督完整體系；3、不能在計劃內(nèi)成單的客戶，可以投入CRM公海，讓不同能力等級的人進行跟進維護（別讓你的客戶一次就把你忘記了）4、CRM系統(tǒng)中全部業(yè)務(wù)協(xié)同效率是非常高的，客戶能獲得快速解決問題的“保障”，比如銷售回款成功，消息自動推送到財務(wù)，接著發(fā)票、發(fā)貨、售后服務(wù)等一些列的事務(wù)推進都能在CRM中快速執(zhí)行，和沒有信息化軟件做載體的企業(yè)相比，傳統(tǒng)企業(yè)運作在個體執(zhí)行力、事件推進、客戶需求、服務(wù)響應(yīng)等方面都是極為不足的，看到前幾天某證券公司的市場總監(jiān)在朋友圈用word文檔寫個人客戶的拜訪流程及跟進技巧，我想她家肯定沒用CRM，因為要是有CRM的話，在CRM的內(nèi)部公告或知識分享模塊中是現(xiàn)成的哦。
縮短銷售周期降低銷售成本
訂單金額的大小、客戶需求、提供方產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)人員溝通和業(yè)務(wù)能力、團隊的協(xié)助、市場環(huán)境等因素都可能影響到銷售周期，那么，CRM系統(tǒng)又是如何在銷售管理中發(fā)揮作用價值的？1、CRM系統(tǒng)中有售前--售中--售后模塊，跟單人員需按照模板如實錄入跟單過程。從而身為跟單人員自己和他的直屬領(lǐng)導(dǎo)能夠“get”到跟單人員的“跟單思路”，這才是要錄入跟單過程的價值，我看有CRM廠商說銷售記錄無用或者用處不大？真的是這樣的嗎？當(dāng)跟單思路能被捕捉出來，那么還有什么是不可以呢，去糾正跟單過程中的錯誤(思維上的或者是操作上的或者是從電話錄音重采集到的……)。“招聘普通人，把他們變成不平凡的人。”說的就是這種意思：去通過培訓(xùn)、融入企業(yè)文化、提升等讓他們的思維潛移默化的發(fā)生變化，現(xiàn)在CRM能捕捉到員工思維，之前是用外部去刺激，但沒有認(rèn)真去跟進，現(xiàn)在CRM的思路是這樣：我給你一套模板，你來填充，我來為你分析或自我分析，這種變化無疑是影響巨大的。
跟單思維不斷在修正，你的業(yè)務(wù)人員時刻都能在將要偏離航線或有偏離航線的跡象的時候被你拉回來。所有企業(yè)的頂層管理者和中層管理者簽約不要小看這些數(shù)據(jù)、任何的存在都是有其道理的。比如在項目型跟單中，那些周期長、金額大、有點難度的項目型銷售，CRM能集合與項目相關(guān)的所有資源（客戶、負(fù)責(zé)人、項目成員、項目概要、協(xié)作單位、項目需求、競爭對手分析、合同交付明晰、訂單、回款計劃和發(fā)票、客戶服務(wù)等等），項目跟單的優(yōu)勢是集合所有資源，讓每一種資源充分發(fā)揮本身最大效能，最終讓項目超預(yù)期完成或者達(dá)成項目初衷。CRM項目型跟單的價值為中小企業(yè)帶去的是關(guān)于資源統(tǒng)籌、精細(xì)化管理、風(fēng)險控制等企業(yè)運作中的大致思路。
低成本規(guī)范企業(yè)運作流程
對，是這樣的，沒錯，當(dāng)中小企業(yè)全部運作要逐漸從傳統(tǒng)模式遷移到CRM軟件系統(tǒng)的時候，企業(yè)運作絕大部門已經(jīng)被流程化了。好吧，很多人依然喜歡舊東西，不愿改變原來是因為改變會帶來不舒服？這種不舒服表現(xiàn)在本來之前你的員工們每天都是按照電子表格來給潛在客戶打電話，現(xiàn)在要將這部分?jǐn)?shù)據(jù)錄入系統(tǒng)中，并要求不能馬虎，誰愿意干呀，之前每天打打電話，現(xiàn)在又是錄入數(shù)據(jù)、下班還要寫日報、電話錄音還要被監(jiān)聽、就連出去出差的軌跡都被盯住了，擱誰，誰愿意干這種吃力不討好操著賣白粉的心賺著賣白菜的錢呢？但不這樣，企業(yè)就只能這樣like this，沒有起色甚至關(guān)門了。但流程化帶來的好處太多:比如sfa什么時間做什么事情、自動庫存查詢與計算丟掉費時費力出差錯的人工盤點、財務(wù)報表自動生成、銷售人員業(yè)績自動計算提成、產(chǎn)品銷售量圖表自動生成、自動發(fā)工資……CRM系統(tǒng)龐大的功能群為不同需求中小企業(yè)各個部分業(yè)務(wù)流程化“負(fù)責(zé)”，取代人工勞務(wù)、重復(fù)性事務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、促進內(nèi)部溝通與協(xié)作，最終，公司全部人員將把CRM效能帶來的這部分時間和精力用在未知領(lǐng)域、創(chuàng)新性的事務(wù)上，難道你愿意賣一輩子冰糖葫蘆么？
CRM系統(tǒng)在規(guī)范業(yè)務(wù)流程方面主要體現(xiàn)
Ⅰ、銷售流程：售前推進、售中商務(wù)合約、售后服務(wù)的管理；
�、�、進銷存流程：供應(yīng)商采購入庫，客戶訂單出庫發(fā)貨，應(yīng)收款和回款的聯(lián)動變化和管理等；
Ⅲ、SAF和項目型銷售也屬于銷售管理流程化；
�、簟⒖蛻舴⻊�(wù)：從客戶資料入庫、客戶服務(wù)關(guān)懷、營銷(短信郵件群發(fā))、簽約后老客戶的服務(wù)支持，主動有序回訪等；
�、�、XTools也提供一體化的移動辦公解決方案。
移動CRM：帶來辦公方式轉(zhuǎn)變
擺脫空間、時間和地域的限制，移動CRM讓業(yè)務(wù)隨時隨地都能推進，移動CRM能實現(xiàn)如客戶資料查詢和快速錄入、聯(lián)系人管理、智能在線審批、語音識別錄入、工作軌跡監(jiān)督等，它有著 PC端CRM沒有的優(yōu)勢，據(jù)Gartner預(yù)測， 2017年，有65%的公司會在智能手機上使用CRM。但中國很多中小企業(yè)卻還未將移動CRM部署起來。這背后反應(yīng)了一個很重要的問題--移動CRM運用一定程度上反應(yīng)了企業(yè)接納新事物的意愿與能力。也希望企業(yè)不要錯過這種趨勢或者機遇，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大福祉。
XTools主要的移動辦公app
�、�、團隊說--基于團隊和項目溝通與推進的IM，
�、颉黼娡�--基于手機端來電彈屏的app；
�、蟆⒄浦袑�--居于移動辦公全業(yè)務(wù)管理工具，
Ⅳ、打天下--居于地理位置監(jiān)督人員位置、工作軌跡、周邊客戶定位
CRM數(shù)據(jù)庫中洞察創(chuàng)新途徑
CRM數(shù)據(jù)庫中各個獨立的數(shù)據(jù)模塊，比如客戶數(shù)據(jù)庫、銷售部門外呼電話統(tǒng)計數(shù)據(jù)、年度銷售匯總表、毛利明細(xì)表、出貨量統(tǒng)計……每一部分的數(shù)據(jù)存在都有其價值，這些數(shù)據(jù)的價值需要企業(yè)透過表層數(shù)據(jù)挖掘，并一一挖掘，比如在人體各個功能細(xì)胞中，英國肝臟基金萬丈指出，肝臟的功能具有至少500種，這個案例告訴我們：“別小看任何一個不起眼的事務(wù)”。對數(shù)據(jù)保持好奇會激活釋放企業(yè)活力，扒開隱藏在數(shù)據(jù)背后的商業(yè)價值。比如透過CRM客戶資料數(shù)據(jù)庫企業(yè)可以完成常規(guī)的郵件短信群發(fā)、收集客戶需求、客戶分類（按不同維度）、進行市場調(diào)研等等，還可以進一步延伸至客戶畫像，按照現(xiàn)用的客戶數(shù)據(jù)庫原型，完美抽象出市場中潛在客戶的信息全貌，比如購買蘋果手表（某產(chǎn)品）的人群中，男、女的比例是多少，年齡分布、他們主要從事什么職業(yè)、收入水平、平時愛上哪些網(wǎng)站以及由什么愛好等等，可以對客戶數(shù)據(jù)庫進行深度挖掘，從而進行精準(zhǔn)的市場投放和內(nèi)容推廣，其他的數(shù)據(jù)模塊也可以以這樣的思路進行不斷挖掘。如果有能力的CRM系統(tǒng)提供商可以提供大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，將數(shù)據(jù)的價值直接已報表的形式呈現(xiàn)給客戶，做到真正意義上的“為客戶做足夠的事情。”
成為“學(xué)習(xí)+分享+高認(rèn)知+智慧”DNA的企業(yè)
DNA這個詞的使用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越他本來的意義，當(dāng)社會評論家說道某個企業(yè)、社團或者公司的DNA的時候，往往指的是隱藏在組織后面的核心價值，比如科技圈普遍認(rèn)為陌陌是一個有創(chuàng)新基因的公司，是啊，2011成立，3年時間唐巖就帶著他的小孩兒去納斯達(dá)克敲鐘了……而很多中小企業(yè)業(yè)務(wù)平平，甚至隨時面臨被巨頭收購或倒閉的境遇，這大部分要歸罪于企業(yè)文化的缺失，如果沒有企業(yè)文化作支撐，整個企業(yè)同那些不同零件組成的機器并無兩樣。CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶滿意度、業(yè)務(wù)流程化、精細(xì)化、團隊執(zhí)行、銷售能力等整個企業(yè)運作更得心應(yīng)手的同時，認(rèn)知自己并找回創(chuàng)業(yè)初心--企業(yè)存在的價值和為什么存在(企業(yè)的DNA)。CRM系統(tǒng)是一種工具，一種思維，一種捷徑。
關(guān)于CRM軟件提供商XTools
關(guān)于XTools中的“X”，它象征著--無限、完美和未知領(lǐng)域，完美的工具+未知領(lǐng)域tools，XTools會為企業(yè)級管理軟件領(lǐng)域帶去更多不可能，并將企業(yè)運作完整解決方案交給需要他的消費者。Saas CRM中國創(chuàng)始人，運營12年，從3W中小企業(yè)業(yè)務(wù)模型和需求出發(fā)，關(guān)于企業(yè)運作，XTools已形成獨到的見解和完整業(yè)務(wù)體系，你可以撥打400專線4000-80-4000了解你在部署CRM方面的疑惑，如果你是個自我探索的人可以訪問http://www.xtools。cn/
