據(jù)國外調(diào)查研究數(shù)據(jù)：在線CRM軟件在國外實(shí)施成功率僅30%左右，也就是說70%部署在線CRM的企業(yè)都失敗了。這到底是為什么？為何同樣的CRM系統(tǒng)在企業(yè)A那兒給他們帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益，而在B企業(yè)那里卻被認(rèn)為無用之物狠心拋棄？同樣的CRM系統(tǒng)，命運(yùn)卻如此不同？或者CRM的價(jià)值只不過是一套類似云盤一樣的存儲(chǔ)工具，可用不可用？造成這種現(xiàn)象的原因是多種多樣的，企業(yè)的頂層和中層管理人員應(yīng)該找到這些影響因素：是企業(yè)自身因素、軟件本身因素還是其他，然后避開這些不利因素，讓CRM在企業(yè)運(yùn)作中釋放價(jià)值。
一、信息不完整性造成的選擇失誤
市面上的CRM產(chǎn)商主要有3大類，面對(duì)特大型的企業(yè)的產(chǎn)商如Oracle、SAP，第二類是像用友、金蝶這樣的服務(wù)國內(nèi)的央企、國企的綜合類廠商，最后一類是XTools這樣專業(yè)的CRM產(chǎn)商，這是個(gè)非常粗糙的分類。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇和創(chuàng)業(yè)氣氛活躍，市面上CRM提供商魚龍混雜，作為CRM消費(fèi)者，很難從專業(yè)、完整的角度分析市面上各家CRM利弊對(duì)其知根知底，而是在多數(shù)情況下依賴互聯(lián)網(wǎng)提供的信息來輔助自己的決策，這些信息的真?zhèn)涡砸彩荂RM消費(fèi)者無法鑒別的。這里可以先對(duì)主流CRM產(chǎn)商進(jìn)行一個(gè)大概的收集，然后逐一進(jìn)行試用體驗(yàn)或者你可以和他們的團(tuán)隊(duì)來一次實(shí)地考察或電話連線等多種方式，對(duì)其團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平和專業(yè)度進(jìn)行“試探”，或者你可以聽聽你最好的朋友的建議，如果他們也在使用CRM系統(tǒng)的話。
二、出發(fā)點(diǎn)錯(cuò)誤或偏離CRM初衷
統(tǒng)一管理客戶、提高客戶滿意度、持久建立和維護(hù)贏利性客戶關(guān)系、企業(yè)業(yè)務(wù)流程化智能化、降低銷售成本……企業(yè)頂層和中層的管理者往往將實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)依然 “以自我為中心”，而忽視了CRM其本質(zhì)是--一種使企業(yè)完全面向現(xiàn)有和潛在客戶關(guān)系的管理理念，客戶成為一切企業(yè)考量的核心，在這個(gè)理念中需要深刻體會(huì)這持久、關(guān)系、贏利、管理這幾個(gè)詞語的含義。
“持久”--建立客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)高度的客戶穩(wěn)定并維系終身聯(lián)系；
“關(guān)系”--企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的以客戶而不是產(chǎn)品為導(dǎo)向；
“贏利”--必須在整個(gè)客戶關(guān)系存續(xù)期內(nèi)確保每位客戶對(duì)企業(yè)贏利潤貢獻(xiàn)的最大化；
“管理”--超越所有組織界限，持續(xù)協(xié)調(diào)和發(fā)展與現(xiàn)存和潛在客戶的所有互動(dòng)的能力；
三、員工本身接受程度
CRM實(shí)施不成功也有很大因素要怪罪于企業(yè)的員工， 有些企業(yè)的成員具備強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)能力，能快速接受新事務(wù)并將其學(xué)習(xí)內(nèi)容快速儲(chǔ)備到經(jīng)驗(yàn)中，有些企業(yè)卻未必，比如和互聯(lián)網(wǎng)等科技公司相比，傳統(tǒng)企業(yè)如制造型的企業(yè)員工就很難在短期內(nèi)敞開心扉接受并學(xué)習(xí)CRM，或者他們總是慢半拍，當(dāng)遇到這樣的困境時(shí)，企業(yè)管理層不妨采取一些政策性鼓勵(lì)，先將員工使用CRM的積極性調(diào)動(dòng)起來，習(xí)慣在進(jìn)行慢慢培養(yǎng)，然后逐漸培養(yǎng)其從產(chǎn)生的CRM數(shù)據(jù)中總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和充分認(rèn)知自我業(yè)務(wù)能力優(yōu)勢(shì)和短板，這是一個(gè)緩慢的過程，就像水流過河道，河道會(huì)慢慢被淤泥填滿，而河床會(huì)慢慢變寬。CRM系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)更新速度也從側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展，這些數(shù)據(jù)將會(huì)在達(dá)到一定積累的時(shí)候凸顯價(jià)值。
四、實(shí)施不到位，為CRM而CRM
我經(jīng)�？碈RM系統(tǒng)中的一些數(shù)據(jù)記錄，這些數(shù)據(jù)更多的是銷售人員對(duì)整個(gè)跟單環(huán)節(jié)的錄入數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)人員的記錄很自由簡單，他們大概是這樣對(duì)銷售過程進(jìn)行記錄的：電話回訪；上門拜訪；報(bào)價(jià)；等等。而有些業(yè)務(wù)員的銷售跟進(jìn)會(huì)讓人很舒服，這些數(shù)據(jù)很完整的還原了跟單主要是“推進(jìn)”這個(gè)過程的數(shù)據(jù)，還有記錄有每次客戶的感覺（是否愉快、客戶猶豫的地方是哪個(gè)功能等等）以及自己對(duì)每一次推進(jìn)過程自己的跟單感受。第二種跟單“推進(jìn)”如實(shí)記錄推進(jìn)步驟、客戶反饋和業(yè)務(wù)人員對(duì)每一次接觸的總體感覺。這樣的推進(jìn)方式無疑比相對(duì)簡單的記錄帶來的思路更加清晰，也可以更好的還原當(dāng)時(shí)的跟進(jìn)過程，所有CRM不是按照提供的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)填充，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為CRM而CRM很累也很枯燥呀。下面是我覺得幾個(gè)比較好的一個(gè)客戶的跟單記錄，感覺就像和家人在聊天一樣。
1、讓多輔助謝總，把系統(tǒng)正式上上，說話什么態(tài)度都非常好的客戶，聯(lián)系謝總把現(xiàn)在遇到的問題先解決，進(jìn)入催單環(huán)節(jié)；
2、 老板有點(diǎn)在乎業(yè)務(wù)員不想用的想法，簡單說了下硬性規(guī)定，發(fā)了員工排斥的那篇文章；
3、問一下業(yè)務(wù)員的想法，是什么態(tài)度，客戶說準(zhǔn)備硬性規(guī)定去用，發(fā)文章還是有用的；
4、上午培訓(xùn)了老板賬號(hào)和銷售賬號(hào)，有自己的進(jìn)銷存，打算用系統(tǒng)管前期，訂單回款等，出庫等都在自己的進(jìn)銷存里面走
五、關(guān)注細(xì)微變化，見別人所見，想他人未想
企業(yè)的頂層和中層管理者，應(yīng)該注重觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。CRM的實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是能在CRM數(shù)據(jù)中看得見的。比如小麗今天的日?qǐng)?bào)寫的很細(xì)致，都寫了我想了解的情況了，；今天小明和客戶電話溝通錄音我剛才看了，感覺不錯(cuò)，客戶不會(huì)覺得對(duì)你充滿了防備；這個(gè)月所有的銷售人員累計(jì)銷售跟進(jìn)數(shù)據(jù)記錄達(dá)5000條，比上月多了500條，我認(rèn)為這些沒人關(guān)注的細(xì)微變化就或多或少象征著業(yè)務(wù)人員在實(shí)施CRM過程中認(rèn)同度是上升的，雖然慢，但羅馬不是一天建成的，要快也是可以的，那就要看作為頂層和忠誠的管理者如何激發(fā)業(yè)務(wù)人員的激情了，方法是重要的，但錢也行是最直接的~，因?yàn)橐ジ淖儤I(yè)務(wù)人員的思維是有難度的也需要時(shí)間的。
上面講了一些中小企實(shí)施CRM失敗的原因，主要從企業(yè)本身出來說的（內(nèi)部因素），下面從外部環(huán)境主要是CRM提供商本身、性價(jià)比、CRM與企業(yè)文化的融合、其他計(jì)劃、CRM提供商本身等幾個(gè)方面講述一些外部因素導(dǎo)致企業(yè)實(shí)施CRM失敗
六、CRM提供商本身的問題
作為CRM的消費(fèi)群體，往往被免費(fèi)甚至終身不收費(fèi)、鋪天蓋地的廣告推廣（感覺平時(shí)說的一句話然后弄個(gè)圖都能在任何場(chǎng)合投放）、新出現(xiàn)的CRM產(chǎn)商簡單的對(duì)主流CRM產(chǎn)商功能的復(fù)制粘貼重組就將產(chǎn)品推向市場(chǎng)……在這里，還是強(qiáng)烈建議中小企業(yè)從自身需求出發(fā)，選擇正確的CRM系統(tǒng)。市面上CRM系統(tǒng)從嚴(yán)格意義上面來說沒有好壞之分，每一類CRM的存在都服務(wù)與特定需求的客戶，但在釋放企業(yè)創(chuàng)新能量方面，一款正確的CRM系統(tǒng)，可能讓你的企業(yè)運(yùn)作充滿激情和樂趣，而不是免費(fèi)或價(jià)值不大的CRM帶來的那種不溫不火。在選擇CRM時(shí)候，應(yīng)從市場(chǎng)占有率、品牌、口碑、產(chǎn)品功能、性價(jià)比、CRM提供商未來發(fā)展、價(jià)值、團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)、產(chǎn)品更新速度等多個(gè)方面總格評(píng)估，而不是單一的或者沖動(dòng)得受到廣告語或者租1年送3年這些而迷惑了�？傊鳛镃RM軟件消費(fèi)人群，選擇CRM還需要一些理智方面的判斷和抉擇，而不是遇見風(fēng)就起浪，被CRM提供商各種花哨的“表演”給騙了，做一個(gè)聰明的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你要的是智慧。
七、主要看CRM與企業(yè)文化的融合
每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是企業(yè)的靈魂。“我用CRM工作”，一定程度上，CRM已經(jīng)成為企業(yè)的一部分，CRM的數(shù)據(jù)量幾乎等同于工作，當(dāng)正確的CRM遇到正確的人，哦，就是那種找到組織的感覺。在實(shí)施CRM的初期，不妨?xí)r不時(shí)問問你的下屬，CRM對(duì)你的工作有幫助嗎或者你覺得CRM和你的工作，你覺得你們之間相處的愉快么？就像在很多人中間存在的情況一樣：自己開的車，感覺非常好；但是好朋友拿去用了卻壞在路上了，但維修人員也檢查不出來這車到底哪里不對(duì)，但是主人來了插入鑰匙啟動(dòng)然后啥事都沒有的上路了……正確的CRM如同這輛車一樣，他成為你工作不可少的部分，讓你更好的工作，就像一套原本有代碼寫的軟件也有了感情與默契，如果你的員工能給你這樣的反饋，就可以認(rèn)為這就是那套正確的CRM，能與你們合力將企業(yè)文化推向頂峰。
八、CRM不是萬能 其他計(jì)劃也要跟上
“人類會(huì)懼怕機(jī)器人嗎”?高智商犯罪者可能會(huì)研發(fā)機(jī)器人進(jìn)行一些恐怖襲擊行為，我們畏懼的機(jī)器人背后的這個(gè)惡魔而不是他們研發(fā)出來的戰(zhàn)斗力超過人類的機(jī)器人。類似的，企業(yè)運(yùn)作結(jié)果能達(dá)到極限，依賴的并不是CRM這個(gè)工具（機(jī)器人），而是運(yùn)用它（CRM用戶）和制造它（CRM系統(tǒng)研發(fā)者與提供商），更近一步說，CRM工具只是某一階段企業(yè)運(yùn)作思維的雛形或“引子”，這背后無限的、巨大的、充滿想象空間的“原始森林”，則需要你和你的團(tuán)隊(duì)以及CRM提供商共同去探索。比如CRM客戶數(shù)據(jù)庫提供的原始數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以做潛在客戶畫像，僅僅圍繞這一個(gè)客戶畫像，就能產(chǎn)生很多新方式去時(shí)刻將企業(yè)推向不斷改變的環(huán)境中，比如，
1、 精準(zhǔn)營銷：分析產(chǎn)品潛在用戶，進(jìn)行差異化營銷，通過郵件、短信、線下活動(dòng)、活動(dòng)策劃等各種形式；
2、 用戶統(tǒng)計(jì)：比如購買A產(chǎn)品主要是哪些；BCD各自又是什么情況，即時(shí)進(jìn)行原料采購或補(bǔ)貨等等；
3、 數(shù)據(jù)挖掘：構(gòu)建智能推薦系統(tǒng)，利用關(guān)聯(lián)規(guī)則計(jì)算，亞馬遜會(huì)根據(jù)你的瀏覽喜好為你推薦數(shù)據(jù)，也同樣使用你的企業(yè)；這個(gè)需要CRM提供商提供技術(shù)支持；
4、 效果評(píng)估：完善產(chǎn)品運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)這也就相當(dāng)于市場(chǎng)調(diào)研、用戶調(diào)研
5、 迅速下定位服務(wù)群體，提供高水平的服務(wù)；
5、服務(wù)和產(chǎn)品的私人定制：個(gè)性化用戶需求未來是一個(gè)大趨勢(shì)，所有CRM提供商就要加快為CRM的消費(fèi)群體開發(fā)更為更加細(xì)化的SKU管理了，XTools已經(jīng)在弄了。
以上只是從CRM客戶數(shù)據(jù)庫用戶畫像來說明其背后巨大的數(shù)據(jù)價(jià)值，而不同職能角色的人也可以從同一個(gè)數(shù)據(jù)中挖掘不同的價(jià)值，然后你就覺得CRM豐富擴(kuò)展了企業(yè)運(yùn)作的思維，這是多么有趣的事情。
關(guān)于CRM提供商XTools
Saas CRM創(chuàng)始人，12年CRM運(yùn)營，累計(jì)為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線和移動(dòng)CRM軟件和服務(wù)，其產(chǎn)品負(fù)責(zé)人說道：其實(shí)我們每個(gè)人都有一個(gè)小宇宙，企業(yè)就是一個(gè)兩個(gè)一個(gè)兩個(gè)的小宇宙的聚合，XTools的價(jià)值是，通過科技與軟件的完美結(jié)合，激活這些小宇宙，最終將企業(yè)創(chuàng)新能力推向極限。你可以通過400專線4000-80-4000“定制”我們的服務(wù)人員，當(dāng)然，如果你喜歡自我探索，可以訪問它--http://xtools.cn/
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