新華保險(xiǎn)河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，這些年來(lái)，該回訪中心嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益為宗旨，以讓客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，受到了客戶的好評(píng)。
在很多保險(xiǎn)消費(fèi)者看來(lái)，保險(xiǎn)公司主是收取客戶的保費(fèi)，如客戶出險(xiǎn)后進(jìn)行理賠。然而，很少有人知道保險(xiǎn)公司的一些少有人知的“內(nèi)幕”，比如如何做好客戶服務(wù)等。3月9日，筆者專門(mén)到新華保險(xiǎn)河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心進(jìn)行了采訪“探底”，親眼目睹了回訪人員的工作情況，并與他們進(jìn)行了交流。在這里，特地介紹展示給大家，以使對(duì)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)有個(gè)進(jìn)一步了解。
忙而有序的回訪中心
“您好！請(qǐng)問(wèn)您是女士嗎？我是新華保險(xiǎn)**號(hào)客服人員，感謝您投保我公司ΧΧ保險(xiǎn)產(chǎn)品，為了維護(hù)您的權(quán)益，和您做個(gè)回訪，方便嗎？“
“為了確保您的信息安全，需要簡(jiǎn)單核對(duì)一下個(gè)人信息，我看到您的出生年份是**年，請(qǐng)問(wèn)您的生日是幾月幾日？”
“請(qǐng)問(wèn)您是否收到了保險(xiǎn)合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？”
“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示的內(nèi)容您是否了解？”
“投保書(shū)和投保提示書(shū)上是否都是您親筆簽名的呢? ”
“您對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容是否了解呢？”
“您簽收保單之日起10日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后退保您會(huì)有一定損失。您是否了解？”
“感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”……
新華保險(xiǎn)河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心位于石家莊市廣安大街西側(cè)，只有70平方米。走進(jìn)該回訪中心，看到的是不足十名回訪人員身著司服，佩戴工牌，各自在工位上繁忙而有有序地回訪客戶，盡管都在同時(shí)撥打回訪電話，但互不影響。在那里聽(tīng)到的盡是一句句和藹甜美的話語(yǔ)，他們與客戶交流時(shí)，臉上流露著興奮自豪的表情，給人一種特別的親切、舒暢感，展現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)人員的良好風(fēng)貌。
熱情周到的回訪服務(wù)
新華保險(xiǎn)河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，這些年來(lái)，該回訪中心嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益為宗旨，以讓客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，受到了客戶的好評(píng)。
在此方面，首先是加強(qiáng)對(duì)回訪人員的培訓(xùn)，不斷提升其專業(yè)技能，很好地適應(yīng)回訪工作需要。二是嚴(yán)格按照新華保險(xiǎn)總公司的回訪話術(shù)進(jìn)行回訪，做好客戶告知。告知客戶投保的保單所具有特點(diǎn)，投保人具有的權(quán)利及義務(wù)，還會(huì)告知投保人猶豫期的內(nèi)容，對(duì)投保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示。三是根據(jù)客戶的作息時(shí)間進(jìn)行回訪時(shí)間巧安排，不分工作時(shí)間之內(nèi)外，按照客戶提出的時(shí)間進(jìn)行回訪。針對(duì)中午客戶接受回訪較多的實(shí)際情況，電話中心人員實(shí)行輪流就餐，保障特殊時(shí)段保單完成回訪，最近，推廣了回訪預(yù)約，客戶可根據(jù)自己的需求對(duì)回訪進(jìn)行事先預(yù)約，極大地方便了客戶。四是加強(qiáng)質(zhì)量檢查，確�；卦L合規(guī)、及時(shí)、圓滿。
據(jù)回訪中心管理人員介紹，對(duì)客戶回訪看起來(lái)似乎沒(méi)什么，但重要性是不言而喻的。在回訪中，我們因人而異，分別對(duì)待，根據(jù)客戶實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，尤其對(duì)對(duì)年齡較大、聽(tīng)力不好的客戶，盡量放慢話速，放大音量，使客戶能夠聽(tīng)得清楚。大單客戶一般社會(huì)地位高、社會(huì)影響力較大。對(duì)此，安排回訪時(shí)間長(zhǎng)、責(zé)任心強(qiáng)、技能高的專業(yè)的回訪人員進(jìn)行回訪，讓客戶感受到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在回訪中遇到有新的保險(xiǎn)需求的客戶立即幫助解決，滿足客戶需求。唐山有個(gè)銀代業(yè)務(wù)渠道的客戶詢問(wèn)公司的健康險(xiǎn)問(wèn)題。我們立即安排唐山中支內(nèi)勤人員聯(lián)系客戶對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解，積極協(xié)調(diào)大單客戶購(gòu)買(mǎi)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，增加保險(xiǎn)保障。對(duì)于猶豫期內(nèi)客戶的回訪做到及時(shí)到位，做到“一個(gè)都不能少”，尤其對(duì)臨近猶豫期但未回訪成功保單，我們分早中晚三次追蹤機(jī)構(gòu)人員溝通，確保猶豫期內(nèi)回訪成功，2015年猶豫期內(nèi)電話回訪成功率達(dá)99.43%，2016年1-2月為99.98%。對(duì)保險(xiǎn)回訪中，發(fā)現(xiàn)有的客戶忘記交費(fèi)。我們就及時(shí)提醒，防止和避免客戶因此而受到不應(yīng)有的損失。
主要負(fù)責(zé)問(wèn)題件二次回訪的一名人員介紹說(shuō)，平時(shí)二次回訪的客戶比較特殊。一般都是在新契約回訪中有問(wèn)題的客戶，比如在前期回訪時(shí)客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任不了解，或者記不清楚簽字情況。對(duì)于這些問(wèn)題需，我們都詳細(xì)的跟客戶核實(shí)�？蛻舸嬖诓粷M情緒時(shí)，我們都及時(shí)安撫客戶，做好解釋工作，讓客戶了解和清楚自己的投保情況，防止和避免有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
難以想象的回訪數(shù)量
在談到新華保險(xiǎn)河北分公司客服部客戶回訪中心的工作時(shí)，分公司客服部負(fù)責(zé)人感慨地介紹說(shuō)，這些年分公司的電話回訪工作取得的成績(jī)是顯而易見(jiàn)的。2015年回訪保單20.53萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.42%。今年1-2月共回訪2.86萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)49.73%，每人每個(gè)工作日平均回訪90多件，這也就是說(shuō)，每人每個(gè)工作日平均回訪90多個(gè)客戶，這樣的保單訪量是較大的，也是他人難以想象。分管客服工作的分公司副總經(jīng)理張戰(zhàn)動(dòng)情地說(shuō)，這些年來(lái)，回訪人員為了客戶那一張張保單，高度負(fù)責(zé)，付出了很大的心血，奉獻(xiàn)了他們的青春年華，好好地保護(hù)了客戶的權(quán)益。
據(jù)介紹，新華保險(xiǎn)河北分公司電話回訪中心直接從事回訪的只有8名員工，面對(duì)回訪項(xiàng)目多、客戶作息時(shí)間不同、客戶保單不斷增加的工作實(shí)際，經(jīng)常加班加點(diǎn)，默默無(wú)聞地做好本職工作，確�；卦L客戶“一個(gè)都不能少”。負(fù)責(zé)銀代業(yè)務(wù)渠道客戶補(bǔ)訪的人員介紹說(shuō)，有時(shí)回訪難度很大，一個(gè)客戶回訪好多次也不見(jiàn)得成功，尤其是對(duì)一些疑難客戶，有時(shí)一天都追蹤十幾次，既耗費(fèi)了回訪人員好長(zhǎng)時(shí)間，又影響了工作效率。對(duì)此，回訪人員關(guān)鍵的是要有責(zé)任心，為客戶著想，把工作做到位。銀代業(yè)務(wù)渠道客戶的大額保單客戶較多，客戶可能平時(shí)工作比較忙，回訪比較難。對(duì)此，回訪人員先跟客戶所屬機(jī)構(gòu)會(huì)辦人員溝通，與客戶預(yù)約時(shí)間進(jìn)行回訪。有些客戶要求中午12點(diǎn)或晚上七八點(diǎn)回訪，回訪人員就加班在客戶預(yù)定時(shí)間回訪， 3月4日，唐山一位躉交60萬(wàn)元的客戶，要求晚上6點(diǎn)半回訪，另一單躉交19萬(wàn)多元的客戶平時(shí)早上7點(diǎn)出門(mén)，晚上七八點(diǎn)到家，預(yù)約7點(diǎn)半可以回訪，可按約定時(shí)間回訪時(shí)，客戶還沒(méi)到家，回訪人員就等到8點(diǎn)多客戶回來(lái)后回訪，最后回訪終于成功。加班加點(diǎn)這樣的情況對(duì)回訪人員來(lái)說(shuō)是常有的事，有時(shí)晚上回家后還得來(lái)公司加班回訪客戶。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
據(jù)回訪人員介紹，其實(shí)，他們?cè)诨卦L中不單單是對(duì)客戶進(jìn)行回訪，而且對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)員也進(jìn)行回訪，按照監(jiān)管部門(mén)的要求，從2014年12月起公司對(duì)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)員采取了回訪后支付傭金的辦法，按照營(yíng)銷(xiāo)員的傭金支付日，回訪中心每月14日要把上月出單的所有保單都必須完成回訪，尤其是業(yè)務(wù)沖刺時(shí)期，保單激增，時(shí)間緊，任務(wù)重，無(wú)疑加大了回訪人員的工作量。對(duì)此，回訪人員加班加點(diǎn)，克服了很多困難，如期完成回訪任務(wù)，保證了營(yíng)銷(xiāo)員傭金的按時(shí)發(fā)放。
和諧向上的回訪團(tuán)隊(duì)
新華保險(xiǎn)河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心共有10名員工，全是年輕女性。在這樣的一個(gè)特殊團(tuán)隊(duì)里，這“十朵金花”愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，共同學(xué)習(xí)，共同協(xié)作，共同進(jìn)步，共同成長(zhǎng)，形成了一個(gè)和諧向上的團(tuán)隊(duì)。
在采訪中看到，回訪中心的每個(gè)員工技能是專業(yè)的，工作是快樂(lè)的。據(jù)介紹，他們平時(shí)一起學(xué)習(xí)，共同協(xié)作，堅(jiān)持以大局為重。正確處理好家庭與事業(yè)的關(guān)系，取得家人的支持和幫助，實(shí)現(xiàn)工作與家庭雙贏。有的員工盡管家里有小孩，家務(wù)較大，但從沒(méi)把家務(wù)作為負(fù)擔(dān)，而是感到很是自豪和快樂(lè)，在工作中感到很是舒暢和開(kāi)心。因而，使這些年的電話回訪工作取得了顯著成績(jī)，受到了上級(jí)公司的肯定和好評(píng)。2012年以來(lái)，連續(xù)4年榮膺總公司頒發(fā)的“電話服務(wù)優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。在河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展的2014年度河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查中，新華保險(xiǎn)河北分公司以88.35分的最高分值位居全省壽險(xiǎn)公司之首，創(chuàng)近年來(lái)歷次該項(xiàng)活動(dòng)中的最佳成績(jī)，進(jìn)一步提升了該公司的服務(wù)品牌形象。
