互聯(lián)網(wǎng)金融無疑是2016年兩會(huì)的重要議題，李克強(qiáng)總理在3月16日上午兩會(huì)閉幕后答記者問時(shí)說：“要改革完善金融監(jiān)管體系”，并著重指出：“金融首要任務(wù)還是要支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不發(fā)展，是金融最大的風(fēng)險(xiǎn)。”
顯然，金融監(jiān)管，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，無疑將成為金融領(lǐng)域下一步的重要任務(wù)。而無論是接受監(jiān)管，還是為支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供服務(wù)，金融企業(yè)都需要首先做好溝通。美國(guó)著名未來學(xué)家約翰o奈斯比特則認(rèn)為：“未來的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。
那么，金融企業(yè)如何才能完成自身服務(wù)體系的“肖申克救贖”，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展呢？全球領(lǐng)先的全集成消費(fèi)者交互、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)辦公云解決方案提供商--Aspect（科勝通）軟件公司推出為此推出了基于個(gè)性化、細(xì)分化的全渠道溝通解決方案--CXP金融服務(wù)系統(tǒng)解決方案，可幫助中國(guó)金融為客戶提供更好的服務(wù)。
據(jù)了解，Aspect金融服務(wù)解決方案提供了任意渠道的集成化自助服務(wù)，支持客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、經(jīng)由任何設(shè)備訪問金融賬戶，并且可無縫順暢地轉(zhuǎn)向人工座席。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，多家五百?gòu)?qiáng)銀行用戶借助于該方案，使用戶對(duì)銀行的服務(wù)滿意度提高了近20%。
個(gè)性化細(xì)分場(chǎng)景下的自助服務(wù)營(yíng)銷
隨著當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用的快速發(fā)展，現(xiàn)代商業(yè)體系已越來越復(fù)雜，客戶越來越分散，工作方式也越來越具有流動(dòng)性和移動(dòng)性。因此，現(xiàn)代企業(yè)需要以最快的速度應(yīng)對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)需求，最大限度地發(fā)展和利用各種商務(wù)關(guān)系，無縫地銜接各種業(yè)務(wù)流程，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)各類人員、團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目組以及各種資源實(shí)時(shí)和有效協(xié)作……
與此同時(shí)，海量信息的泛濫，也讓很多企業(yè)束手無策。因此，誰能第一時(shí)間得到有用的信息，無疑是企業(yè)提升效率、把握商機(jī)的一大利器。
為此，Aspect通過大數(shù)據(jù)技術(shù)提取，可做到根據(jù)客戶的類型、購(gòu)買歷史、整體概貌等因素，實(shí)施跨語音、文本、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和社交渠道的個(gè)性化呼叫，并可根據(jù)客戶細(xì)分市場(chǎng)實(shí)施有針對(duì)性的自助服務(wù)營(yíng)銷。
據(jù)多家銀行用戶的應(yīng)用反饋，通過應(yīng)用該方案，將之前的服務(wù)時(shí)間縮短20%，完成率更是優(yōu)化達(dá)22%！不僅提升了用戶滿意度，更為銀行節(jié)省不少人工參與時(shí)間。
主動(dòng)聯(lián)絡(luò)降低服務(wù)成本
在與用戶的長(zhǎng)期溝通過程中，Aspect基于大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，可提前預(yù)測(cè)用戶需求，利用雙向IVR和短信服務(wù)發(fā)出外呼提醒，及時(shí)做好客戶溝通工作。與此同時(shí)，使用可處理的應(yīng)用程序，連接客戶與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，使其能夠付款、轉(zhuǎn)賬或更新信息，從而大大降低了催收催繳成本。
具體來講，Aspect通過實(shí)時(shí)驗(yàn)證、視頻互動(dòng)等手段，來提高銀行客戶信用征集的準(zhǔn)確度與效率，并通過多媒體聯(lián)絡(luò)、名單管理等手段來提升收款的催收催繳效率。據(jù)了解，Aspect預(yù)測(cè)外撥技術(shù)可將傳統(tǒng)預(yù)覽外撥技術(shù)每小時(shí)僅12-15分鐘的有效工作時(shí)間提升至45-52分鐘， 從而實(shí)現(xiàn)了超過300%的效率提高。
全渠道溝通下的大管家式服務(wù)
在實(shí)際交易中，用戶一般很少保持單渠道式聯(lián)絡(luò)，往往是一種方式不通或不順暢時(shí)立即改用另外一種方式，或者是多種方式同時(shí)使用。為此，Aspect提供了全渠道一致的用戶體驗(yàn)，客戶在切換渠道時(shí)，無需重復(fù)詢問。因此提高了多種應(yīng)用程序的透明度與客戶滿意度。
比如，可以利用短信服務(wù)向客戶發(fā)送活動(dòng)通知，并提供通過移動(dòng)應(yīng)用程序 / SMS ITR獲取更多信息的選項(xiàng)，以及升級(jí)為語音服務(wù)的選項(xiàng)；通過短信服務(wù)提示，用戶可對(duì)其銀行賬戶進(jìn)行各種基本的操作；并可對(duì)付款逾期客戶發(fā)布通知，告知其信用卡還款已逾期，并提供采取措施的選項(xiàng)，等等。
Aspect為銀行等各類金融企業(yè)提供的渠道溝通下的大管家式服務(wù)，大大提升了金融客戶的滿意度。
因此，有行業(yè)人士認(rèn)為，Aspect的CXP金融服務(wù)系統(tǒng)解決方案，在幫助銀行等各類金融企業(yè)提升客戶滿意度的同時(shí)，也在很大程度上提高了自身的工作效度，并有效降低了成本。各類金融企業(yè)不僅可借此完成自身服務(wù)體系的“肖申克救贖”，而且能夠更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
關(guān)于Aspect（科勝通）
Aspect（科勝通）軟件公司是全球領(lǐng)先的全集成消費(fèi)者交互、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺(tái)辦公云解決方案提供商，是“2015年25家最有前途的微軟解決方案供應(yīng)商”之一，并被評(píng)為“2015亞太外呼系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者”。作為客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的引領(lǐng)者，Aspect在金融、醫(yī)療、電子商務(wù)、零售及公用事業(yè)、電信，以及社交自助服務(wù)領(lǐng)域，都擁有完整的行業(yè)解決方案。
