央視315晚會(huì)上，餓了么平臺(tái)上的餐廳被曝出存在食品安全隱患。在節(jié)目播出一小時(shí)內(nèi)，餓了么就立即下線全部涉事餐廳，并推出多項(xiàng)舉措，全力整改，嚴(yán)格規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序。餓了么開通24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線10105757，接受廣大消費(fèi)者和媒體朋友監(jiān)督，該熱線長(zhǎng)期有效。舉報(bào)一經(jīng)確認(rèn)，餓了么將在48小時(shí)內(nèi)予以處理。
餓了么客服中心日均受理消費(fèi)者來電7000多個(gè)，平均接通率84.5%，訂餐平臺(tái)來電高峰一般集中在中午用餐高峰。315晚會(huì)前后，訂餐用戶來電和問題并無明顯波動(dòng)或變化。一些用戶在看到晚會(huì)后會(huì)致電客服，希望對(duì)晚會(huì)反映的問題進(jìn)行解釋說明、詢問之前訂餐餐廳證照是否合格。
餓了么高度重視晚會(huì)反映的問題，客服中心在晚會(huì)后立即安排相應(yīng)舉措。設(shè)立食品安全衛(wèi)生投訴專用受理通道，24小時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)在線受理用戶投訴。同時(shí)開通24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線10105757，24小時(shí)接聽舉報(bào)，目前已接收300多個(gè)舉報(bào)，接通率98%以上。此外，餓了么App也即將上線一鍵舉報(bào)功能。
遇到舉報(bào)餐廳證照相關(guān)問題，客服會(huì)派專人受理，核實(shí)被舉報(bào)方商戶信息，提交市場(chǎng)運(yùn)管部門核實(shí)，核實(shí)無誤，立即下線并同期安排核實(shí)審核環(huán)節(jié)是否存在問題，并進(jìn)行整改，48小時(shí)內(nèi)處理完成。
為應(yīng)對(duì)如出現(xiàn)突發(fā)話務(wù)高峰，客服中心除日常排班一線工作人員外，還有來自外呼等團(tuán)隊(duì)的機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)待命，另有投訴專家團(tuán)隊(duì)每天12小時(shí)處理用戶的投訴等工作，保證到處理時(shí)效。質(zhì)培團(tuán)隊(duì)也隨時(shí)待命，如出現(xiàn)增量可隨時(shí)支援處理。
客服中心還從3月起就推出多項(xiàng)措施，保證消費(fèi)者體驗(yàn)。包括對(duì)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行整理梳理，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)；對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)流程梳理，加快處理進(jìn)程，對(duì)各項(xiàng)用戶訴求均設(shè)立明確回復(fù)時(shí)效；設(shè)立專人處理公眾媒體平臺(tái)上的客戶投訴或不滿，做到有問必答，積極跟進(jìn)；設(shè)立主動(dòng)回訪機(jī)制，對(duì)多次來電，特殊要求安排專人跟進(jìn)并主動(dòng)回訪等等。
客服中心是餓了么面對(duì)客戶的第一窗口。未來，餓了么客服將及時(shí)反饋用戶的問題、建議、意見，促進(jìn)公司產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)方面的不斷完善與改進(jìn)，減少用戶遇到的問題。同時(shí)，不斷探索更方便、有效的服務(wù)方式，縮短服務(wù)用時(shí)，通過提升客服人員的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧，爭(zhēng)取給到用戶更貼心周到的服務(wù)。
