2013年11月，建設(shè)銀行智能客服“小微”正式在微信渠道運(yùn)營。經(jīng)過兩年多的探索與發(fā)展，智能客服已逐步樹立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，服務(wù)水平與服務(wù)能力不斷提升，截至2016年1月底，智能客服累計服務(wù)客戶數(shù)突破8億。
建設(shè)銀行始終堅持“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營戰(zhàn)略，深入挖掘客戶需求，著力打造智能化、人性化的服務(wù)平臺。一方面，不斷拓寬智能服務(wù)應(yīng)用渠道，在微信、短信及網(wǎng)絡(luò)在線渠道的基礎(chǔ)上，新增部署易信、智慧銀行、手機(jī)銀行及對公網(wǎng)站渠道智能客服；另一方面持續(xù)提升客戶體驗，集中力量攻克調(diào)優(yōu)難題，促進(jìn)應(yīng)答準(zhǔn)確率的不斷提升，并不斷拓寬工作思路，積極探索智能技術(shù)應(yīng)用，努力打造智能化的交互體驗。
下一步，建行將繼續(xù)拓寬服務(wù)渠道、推動智能技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新精準(zhǔn)、互動的客戶服務(wù)模式，構(gòu)建“信息化、人性化、智能化”的新一代客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶服務(wù)智能化水平，持續(xù)推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
中國建設(shè)銀行信用卡智慧客服轉(zhuǎn)型成效顯著
為應(yīng)對信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來的客戶服務(wù)壓力，中國建設(shè)銀行信用卡中心堅持智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展，加快科技創(chuàng)新，目前已初步打造了智慧客服平臺，落實了客戶培育和投訴管理“兩抓手”，推進(jìn)以人工服務(wù)為主向以自助服務(wù)為主、被動服務(wù)向主動服務(wù)、運(yùn)行中心向價值交互中心的“三轉(zhuǎn)型”，實現(xiàn)了“四個有力”，客戶滿意度四行第一。一是有力提高了低成本自助渠道使用率。目前建行自助服務(wù)渠道受理量占總服務(wù)量86%，信用卡客戶微信綁定數(shù)居四行第一，智能機(jī)器人每月受理3000萬人次，較上年同期增長400%。二是有力促進(jìn)了向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。通過持續(xù)優(yōu)化動態(tài)語音菜單，建行每月減少人工電話180萬通，有效節(jié)約人力成本，服務(wù)效率四行最高。著力提升運(yùn)行中心主動營銷能力，當(dāng)年實現(xiàn)賬單分期外呼營銷48億元。三是有力提升了客戶體驗。建行開通“龍卡信用卡”微信公眾號，日點擊量超過10萬次，2015年12月底開通的“信用卡微官網(wǎng)”上線3小時日點擊量即突破4萬。四是有力降低了客戶投訴。在業(yè)內(nèi)率先試點智能語音分析在客戶投訴處理和稽核質(zhì)檢環(huán)節(jié)的應(yīng)用，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，每百萬卡投訴量保持同業(yè)最低。
