沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心負(fù)責(zé)民心網(wǎng)、96123沈陽(yáng)市民熱線、12329（96688）服務(wù)熱線大廳以及中心門戶網(wǎng)站等多個(gè)渠道群眾的住房公積金政策、業(yè)務(wù)咨詢、求助等回復(fù)工作。
3月11日電 “您好，這里是公積金管理中心！”11日8時(shí)35分，剛剛進(jìn)入沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心熱線呼叫中心系統(tǒng)的劉暢，接到了當(dāng)天的第一個(gè)咨詢電話。她一天的工作，就這樣開(kāi)始了。
劉暢是沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心熱線大廳的班長(zhǎng)，接熱線是她每天的工作。接線員雖然是個(gè)“日復(fù)一日”的職業(yè)，但對(duì)于劉暢和她的伙伴們來(lái)說(shuō)，這份工作卻需要足夠好的心態(tài)。
劉暢在工作崗位上
據(jù)介紹，沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心共有13位接線員，全部都是女性。她們負(fù)責(zé)民心網(wǎng)、96123沈陽(yáng)市民熱線、12329（96688）服務(wù)熱線大廳以及中心門戶網(wǎng)站等多個(gè)渠道群眾的住房公積金政策、業(yè)務(wù)咨詢、求助等回復(fù)工作。
盡管客服中心主要是解答市民的咨詢、求助，但工作中最多的還是處理他們的投訴。已經(jīng)在客服中心工作5年的劉暢說(shuō)，“打電話過(guò)來(lái)的市民通常帶著情緒。”
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅熱線大廳一天就會(huì)接入700多個(gè)訴求電話，每人每天平均處理70個(gè)群眾訴求。“她們就是服務(wù)崗位上的‘消防員’。”沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心處長(zhǎng)楊旭這樣比喻著他手下的“女兵們”。
“最開(kāi)始工作時(shí)很打怵，面對(duì)態(tài)度不好的投訴電話也曾哭過(guò)。”面對(duì)困難，劉暢并沒(méi)有退縮，隨著工作的深入，“滅火”在她眼里已成為專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，“良好的工作態(tài)度和熟練的業(yè)務(wù)能力是客服中心員工必須具備的。”
“住房公積金客服屬于政策性的解答服務(wù)，我們不只是平息電話那頭的怨氣，還要為他們解答很多為什么。我們?cè)诜⻊?wù)崗位工作，就要為對(duì)方著想，用心靈去溝通。”劉暢如是說(shuō)。
傳統(tǒng)意義上的消防員除了消滅火災(zāi)，也參與其他救護(hù)、救援工作，而服務(wù)崗位上的“消防員”同樣如此。
與劉暢同年來(lái)到客服中心的孫曉璐就有著這種感受。她說(shuō)，“經(jīng)常接到派出所打來(lái)的電話，有人撿到的錢包里有公積金聯(lián)名卡，他們希望通過(guò)我們找到失主，沒(méi)想到我們還能用這種方式幫助別人。”
孫曉璐在工作崗位上
5年的工作，讓孫曉璐從一個(gè)稚嫩的女孩成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的職場(chǎng)女人，“工作中經(jīng)歷的事情都讓我重新審視自己，重新認(rèn)識(shí)這份工作，這些寶貴的經(jīng)歷是其他地方不能給的。”
楊旭告訴記者，多年來(lái)，沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心一直秉承“誠(chéng)心、用心、細(xì)心、耐心”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)教育培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè)，做到“一諾千金”，力爭(zhēng)把每件事處理圓滿，誠(chéng)心誠(chéng)意地做好服務(wù)。
付出終會(huì)收獲回報(bào)。今年三八婦女節(jié)前夕，沈陽(yáng)住房公積金管理中心客服中心被遼寧省婦聯(lián)授予“遼寧省三八紅旗集體”稱號(hào)，這是對(duì)13位女孩努力付出的最好獎(jiǎng)賞。
團(tuán)隊(duì)里最小的“90后”女孩邢晨說(shuō)，“年輕人都想要拼一拼，沖一沖，能為人民提供越來(lái)越好的服務(wù)就是我想要的拼搏。”
