114，這個(gè)日常生活中再熟悉不過的電話號(hào)碼，想必大多數(shù)人都用過，相信給大家留下的印象與記者一樣：始終是那么的溫馨！近日，記者走入銅陵電信分公司114號(hào)碼百事通中心，感受話務(wù)員琚澤天的辛勞與快樂！
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助你的?”作為一名普通話務(wù)員的琚澤天每天不斷地重復(fù)著這句話。琚澤天說：“微笑，是消除疲勞和枯燥最好的法子，雖然用戶看不到我們的表情，但他們能夠聽出來我們的微笑。”隨著社會(huì)的發(fā)展，如今的114號(hào)碼百事通的服務(wù)也已從單一的電話號(hào)碼查詢，擴(kuò)展到涵蓋醫(yī)院掛號(hào)、公交線路查詢、訂房、訂機(jī)票、高速路況、旅游等，這也無形中大大地增加了話務(wù)員的工作量。“銅陵114號(hào)碼百事通實(shí)行三班輪換制度，14名話務(wù)員每天都在說著同樣的話，白班每句話可能要說上數(shù)百倍，碰到特殊時(shí)期，接到的電話更多，如過年前那場大雪，我們每個(gè)話務(wù)員一天接到電話都在千余次。”琚澤天介紹道。
呼叫中心話務(wù)員難當(dāng)，難的不是她們的工作強(qiáng)度大，難的是如何在高強(qiáng)度的工作中，都能保持良好的狀態(tài)，始終用親切溫和的語言和用戶進(jìn)行通話。按照管理要求，在用戶沒有完成服務(wù)要求的情況下，話務(wù)員不能先行掛斷電話，話務(wù)員也要保持語言的溫和，不能流露出委屈、憤怒的情緒，更不能與用戶發(fā)生口角。記者在采訪中了解到，由于晚班的話務(wù)員數(shù)量減少，所以每個(gè)話務(wù)員在0時(shí)前的通話數(shù)量較白天都沒有太大變化。到了0時(shí)以后，通話數(shù)量才相對(duì)減少，但這段時(shí)間卻是騷擾電話的高發(fā)期，喝醉酒言語不清的、閑著無聊刻意來搗亂的等啼笑皆非的事情層出不窮。日前，琚澤天就接到這樣的一個(gè)騷擾電話，一名醉漢說自己的東西落在出租車上，非要話務(wù)員幫忙查到出租車司機(jī)的聯(lián)系方式，還不容許她掛電話否則要投訴，弄得琚澤天哭笑不得，好在耐心交談約20分鐘后那名醉漢徑自睡著了。琚澤天攤著雙手向記者表示：“遇到騷擾電話，只能耐心地周旋著唄！”在談及即將到來的“三八”國際婦女勞動(dòng)節(jié)時(shí)，琚澤天微微笑了一下，很無奈地說，由于114號(hào)碼百事通是24小時(shí)全天候提供服務(wù)的，對(duì)于一名話務(wù)員來說早已沒有了節(jié)日假期的概念，有的只是日復(fù)一日地重復(fù)接聽電話。
話務(wù)員，對(duì)于廣大市民來說，提供的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是簡單的查號(hào)碼服務(wù)，而是覆蓋人們的衣食住行。她們的每一聲親切的問候，每一句耐心的解答，每一個(gè)真誠的微笑，傳遞的是人與人之間的真誠、友愛與幫助。
