現(xiàn)狀分析：短滿率方面，支援前臺明顯拖低了整體滿意度；首解率方面，明顯體現(xiàn)出提升商城業(yè)務熟悉度，拉升支援話務首解率的必要性。
根據(jù)以上現(xiàn)狀情況，開展了一系列提升工作。第一，短滿率數(shù)據(jù)提升。根據(jù)短滿率較前臺低的情況，通過數(shù)據(jù)篩查找出了主要影響的三個常見業(yè)務點：查詢余額/欠費/需繳費用、查詢本機套餐、4G上網(wǎng)套餐（體驗版）咨詢。 為此，將通過以下三個方面進行提升短滿率。
�。�1）錄音分析：抽聽不滿意錄音，發(fā)現(xiàn)有員工在遇到用戶對扣費質疑時未能很好的應用現(xiàn)有支撐流程緩解用戶不滿；在套餐查詢及資費介紹方面由于業(yè)務規(guī)則不夠清晰，需用戶長時間等待，作答語氣有不肯定的情況。對此，要先總結現(xiàn)有可支撐扣費質疑的流程并講解，再分享優(yōu)秀錄音和口徑。
（2）業(yè)務鞏固：先總結待提升業(yè)務的內容和規(guī)則，歸納新推出的常見業(yè)務、熱點業(yè)務，再通過業(yè)務講解和交流鞏固業(yè)務知識，最后講解NGCC系統(tǒng)常用的界面查詢業(yè)務情況，分享良好的系統(tǒng)使用習慣。
（3）經(jīng)驗分享：分享前臺良好的系統(tǒng)操作習慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺同事學習業(yè)務的良好方法和習慣。
第二，首解率數(shù)據(jù)提升。根據(jù)首解率較前臺低的情況，通過數(shù)據(jù)篩查找出了主要影響的三個常見業(yè)務點：查詢余額/欠費/需繳費用、話費清單咨詢、歡樂在線家庭版業(yè)務咨詢。為此，將通過以下三個方面進行提升首解率。
�。�1）錄音分析：抽聽二次來電錄音，發(fā)現(xiàn)有同事在遇到用戶對扣費質疑時作答不夠肯定，以致用戶二次來電咨詢同一問題；在歡樂在線資費介紹方面由于業(yè)務規(guī)則不夠清晰，也出現(xiàn)作答語氣不肯定的情況。為此，應先清晰講解業(yè)務盲點，再分享優(yōu)秀錄音并標注優(yōu)秀口徑作參考。
（2）業(yè)務鞏固：先重新講解歡樂在線業(yè)務資費規(guī)則和全球通銷賬規(guī)則，匯總常見的數(shù)據(jù)收集流程和夢網(wǎng)/流量退費流程并進行講解和分享常見通話情景，再通過現(xiàn)場交流和抽問的方式鞏固業(yè)務難點。
�。�3）經(jīng)驗分享：分享前臺對這些業(yè)務的作答習慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺同事學習業(yè)務的良好方法和習慣。
總結及建議 ：
商城同事對于前臺業(yè)務有較扎實的基礎，但由于較少接觸前臺話務，對于前臺熱點業(yè)務和業(yè)務更新情況不能實時了解掌握，以致在支援前臺話務時不能應對自如，作答語氣不夠肯定以致影響短滿率和首解率。 建議把前臺的問卷性班前會簡化后增加入商城班前會，讓商城同事能快速地了解話務熱點和業(yè)務更新情況，同時，適當把前臺的熱點業(yè)務和更新業(yè)務增加到商城的業(yè)務小測中。此外，在支援前臺話務時遇到難點、盲點問題時，可以把問題總結起來，發(fā)送給前臺小師傅解答和分享經(jīng)驗。
