胡春雨，人稱“春哥”，2006年進入江蘇移動宿遷分公司呼叫中心，一直負責客戶服務(wù)和投訴處理工作，連續(xù)多年獲得服務(wù)明星、投訴處理專家和先進個人等榮譽。工作中，她是雷厲風行的“消防員”，帶領(lǐng)班組成員全力化解客戶投訴，贏得客戶的理解和認可；生活中，她是性情爽快的“女漢子”，用自己的赤誠和熱情溫暖著班組姐妹們的心房。
雷厲風行的“春哥”
做好投訴工作，不僅是處理好客戶的投訴，更是要提前預防投訴。身為投訴處理班組的班長，“春哥”一直在思考，如何化被動處理客戶投訴為主動服務(wù)，將可能引發(fā)客戶不滿的因子提前化解。她充分發(fā)揮“女漢子”的特長，花大力氣在班組內(nèi)部開展“大家來找茬”、“尋找專家”、“我為啥被投訴”等專題活動，提升班組人員技能水平；圍繞如何將投訴轉(zhuǎn)化為優(yōu)化產(chǎn)品的契機，春哥調(diào)動集體智慧提煉總結(jié)出“分析、查證、改進、檢驗”四步法：從客戶投訴中敏銳找出業(yè)務(wù)及服務(wù)中的流程缺陷，反饋業(yè)務(wù)部門查證后再優(yōu)化，持續(xù)跟蹤服務(wù)改進成效，直至問題最終得到解決。在她的帶領(lǐng)下，班組2015年提交150余條優(yōu)化建議，涵蓋寬帶、流量、集團、營業(yè)廳服務(wù)等多個領(lǐng)域，被采納率達61%，公司全年無上級單位認責投訴，萬客戶投訴率始終控制在全省第三低，整體客戶滿意度排名全省第二。
甘為人梯的“胡唐僧”
為提升班組綜合實力，“春哥”可是煞費苦心，她一個一個的幫扶提升。班組成員經(jīng)常開玩笑的說，“千萬不能被春哥盯上”。她如果盯上誰，絕對是一盯到底。她會不厭其煩地和你講案由、說技巧、找問題，直到確認你懂為止，大家都戲稱她為“胡唐僧”。面對這個稱號，她不惱反而很高興。在她的督促下，班組每天半小時的“技能強化訓練”風雨無阻；在她的指導下，班組后三名人員每周半天的“溫馨小灶工程”從無間斷；在她的帶領(lǐng)下，班組中的“長老們”義務(wù)承擔起傳幫帶的職責……但是，“春哥”深深地知道，只做好這些是遠遠不夠的，“授人以魚不如授人以漁”，她帶領(lǐng)“長老們”對客戶投訴中的熱點難點問題進行分析和整理，反復推敲提煉，精選案例，按月編發(fā)“投訴典型案例匯編”、“客戶服務(wù)指導手冊”，致力于提升投訴處理人員自己從投訴中發(fā)掘問題、解決問題的能力。每當看到投訴處理人員從案例中舉一反三、高效化解同類型客戶投訴贏得客戶認可的時候，她就會覺得動力滿滿，成就感十足。
女漢子的柔情
客戶滿意度和忠誠度的提高，絕不是一兩個人能完成的，必須要依靠集體的力量，激發(fā)每位員工積極性。“只要你有能力，我們就給你機會！”為了讓班組內(nèi)每位成員都有歸屬感，不茍言笑的“女漢子”一度苦思冥想，還真讓她整出了三招：第一招，民主選舉“十二大管理員”參與班組管理，展個人所長。有了“名分”，員工的干勁足了，主動性也提高了。第二招，每周評選“委屈小妹”和“吐槽大神”，誰最委屈給誰頒獎，誰最神侃給誰發(fā)證書。自打評選以來，班組姐妹們的歡笑聲從未斷過；第三招，班組姐妹們每月集體過生日，“女漢子”每次都扮出柔柔的樣子，像“胡唐僧”一樣唱著一成不變的祝你生日快樂歌，雖然有點跑調(diào)，但是大家卻出奇的愛聽，每次都用響雷般的掌聲覆蓋她的歌聲。
每天，每月，每年，她都在從事同一件事，就是不斷地挖掘客戶需求，不斷地完善服務(wù)流程，耐心地為客戶解決問題。變的是客戶的期許，不變的是她最細心、最貼心的服務(wù)。“春哥”深知未來的路途還有更多的風景值得探究，身為班長，自身需要不斷提升能力，帶領(lǐng)班組姐妹們在客戶服務(wù)的道路上不斷成長。
