隨著企業(yè)客戶(hù)服務(wù)量的急劇上升和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的快速增加，呼叫中心人工成本和坐席規(guī)模急速擴(kuò)張，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的把握客戶(hù)需求，全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，有效解決規(guī)模管理與服務(wù)效率之間的矛盾，已經(jīng)成為金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等眾多領(lǐng)域企業(yè)競(jìng)相追逐的焦點(diǎn)。
近期，中國(guó)某大型金融公司為提高其呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)多方評(píng)估，成功引進(jìn)捷通華聲靈云實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)。該項(xiàng)目之所以選定捷通華聲，正是看中了靈云語(yǔ)音分析系統(tǒng)獨(dú)一無(wú)二的“實(shí)時(shí)”語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)和“實(shí)時(shí)”數(shù)據(jù)分析能力。該系統(tǒng)可將坐席與客戶(hù)的對(duì)話(huà)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、高效地轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)為坐席展現(xiàn)話(huà)術(shù)支持，全面提升客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)和電銷(xiāo)能力。并通過(guò)綜合利用呼叫中心長(zhǎng)期積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)信息挖掘與分析，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供全面、可靠的支持。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析全面輔助坐席電話(huà)銷(xiāo)售
該呼叫中心有1000多名人工坐席，是該企業(yè)對(duì)外業(yè)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)推廣的主要窗口。坐席人員的電銷(xiāo)能力與服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)收入與業(yè)務(wù)發(fā)展。在以往的電銷(xiāo)工作中，由于企業(yè)業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高等原因，經(jīng)常出現(xiàn)坐席人員忘記業(yè)務(wù)內(nèi)容，需要重新查詢(xún)，或混淆業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，誤答客戶(hù)問(wèn)題的狀況，嚴(yán)重影響了坐席團(tuán)隊(duì)的整體電銷(xiāo)效率。
靈云實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)的部署為該企業(yè)很好的解決了這一問(wèn)題。在坐席與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí)，系統(tǒng)便會(huì)馬上將對(duì)話(huà)內(nèi)容準(zhǔn)確轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，并根據(jù)文字涉及到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，在屏幕上為坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程在1秒內(nèi)完成，幾乎沒(méi)有延時(shí)感；當(dāng)坐席說(shuō)出違規(guī)話(huà)語(yǔ)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出提醒并馬上通知組長(zhǎng)，達(dá)到實(shí)時(shí)通話(huà)、實(shí)時(shí)監(jiān)控的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。此外，該系統(tǒng)還能對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的通話(huà)進(jìn)行熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)分析，讓坐席更好的了解客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)確把握銷(xiāo)售切角度，全面提高電銷(xiāo)成單率。
為了進(jìn)一步提升呼叫中心坐席人員的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，該企業(yè)摒棄了耗時(shí)耗力、抽樣比例很小的人工質(zhì)檢，利用靈云實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面的智能語(yǔ)音質(zhì)檢評(píng)分。該系統(tǒng)通過(guò)關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測(cè)等技術(shù)，對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項(xiàng)，不斷查漏補(bǔ)缺，提升綜合服務(wù)能力。
業(yè)務(wù)分析為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供全面可靠的數(shù)據(jù)支持
為了深入挖掘服務(wù)潛力，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，該企業(yè)利用靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)對(duì)呼叫中心在長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù)中積累的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)挖掘與分析，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供全面、可靠的支持。
在靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)中，企業(yè)可以對(duì)新品研究、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、成單率、用戶(hù)群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時(shí)了解各項(xiàng)產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應(yīng)背后的根本原因，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。另外，決策者可以通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析功能，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心蘊(yùn)藏的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘與分析需求的不斷提高，捷通華聲也在積極開(kāi)發(fā)靈云深度語(yǔ)音分析系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)屬性細(xì)分、行為細(xì)分、需求細(xì)分、態(tài)度細(xì)分和安全細(xì)分等細(xì)分領(lǐng)域展開(kāi)深入研究，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更全面、更深入的數(shù)據(jù)支持。
捷通華聲中國(guó)智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)
靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)是捷通華聲面向呼叫中心等客戶(hù)服務(wù)中心推出的質(zhì)檢分析綜合解決方案，相比傳統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)檢，捷通華聲更加看重能為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)支持的語(yǔ)音分析。憑借靈云語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)高效、準(zhǔn)確的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，靈云智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)可全面支持中文、英文和維語(yǔ)等多個(gè)語(yǔ)種，電話(huà)端8K語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到國(guó)內(nèi)頂尖水平，在呼叫中心、客服中心的IVR系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。
憑借在中國(guó)智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)多年的深厚研究基礎(chǔ)和與廣大合作伙伴的精誠(chéng)合作，捷通華聲靈云智能語(yǔ)音技術(shù)在國(guó)內(nèi)金融、電信等主流語(yǔ)音市場(chǎng)占有率已超過(guò)50%，并在“第六屆中國(guó)行業(yè)信息化獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)”中一舉奪得“中國(guó)智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”大獎(jiǎng)。
通過(guò)靈云語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別等多種技術(shù)融合發(fā)展、融合應(yīng)用與融合服務(wù)，捷通華聲已在產(chǎn)業(yè)界樹(shù)立了發(fā)展全方位智能語(yǔ)音技術(shù)的鮮明品牌形象，并在清華大學(xué)科研力量的支持下，靈云各項(xiàng)智能語(yǔ)音技術(shù)均取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。
未來(lái)發(fā)展，捷通華聲將更加專(zhuān)注智能語(yǔ)音等人工智能技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，通過(guò)與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠(chéng)合作，為銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語(yǔ)音質(zhì)檢與分析服務(wù)，強(qiáng)力推進(jìn)呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的歷史性轉(zhuǎn)化。
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