南京市12345政府服務(wù)呼叫中心（熱線）是市委、市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項。2010年12月28日，對外開通了“12345”電話熱線，受理大廳設(shè)有57個席位，每日24小時人工接聽群眾電話；系統(tǒng)經(jīng)過升級，于2013年12月27日開通了群眾訴求“五位一體”綜合受理平臺，由市12345政府服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一受理市民通過電話、網(wǎng)上信箱、短信、信件、微博向本熱線反映的訴求。
為高效分流、辦理、答復(fù)、回訪群眾訴求，12345熱線建立了市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）三級受理和辦理平臺，各級平臺均建立了成員單位工作制度，形成了自上而下辦理群眾訴求的聯(lián)動閉環(huán)運行體系，承辦單位辦結(jié)的每一件工單，均由第三方（指話務(wù)員）回訪，做到了事事有落實，件件有答復(fù)。熱線開通以來，群眾來電接通率、訴求工單辦結(jié)率、第三方（指話務(wù)員）回訪率等服務(wù)指標位居全國同類熱線前列，熱線的服務(wù)質(zhì)效和公信力得到了廣大市民的充分認可，被群眾譽為“不休息的政府”、“為民辦實事的民心線”，并先后獲得“全國加強和創(chuàng)新社會管理最佳案例獎”、全國巾幗文明崗”、南京市機關(guān)為民辦實事十佳項目、南京市精神文明建設(shè)十件大事、南京市社會建設(shè)創(chuàng)新一等獎等榮譽。
12345政府服務(wù)熱線的建立，大大提升政府的公眾服務(wù)能力，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，便于服務(wù)監(jiān)督和各部委辦局協(xié)調(diào)，樹立服務(wù)型政府的良好形象；在中國電信外包呼叫中心的幫助下，政府關(guān)注部門間的協(xié)調(diào)和管控，省卻大量日常管理工作；電信級平臺運行穩(wěn)定，群眾滿意度很高；電信級平臺運行穩(wěn)定，群眾滿意度很高；
2013年9月26日，市人大雨花臺區(qū)代表團代表、市人大人代聯(lián)委、雨花臺區(qū)人大一行18人視察市12345政府服務(wù)呼叫中心工作。市紀委副書記、市監(jiān)察局局長、市督察工作辦公室主任何德劍，市委常委、市督察辦黨組書記周櫻，市紀委常委、辦公廳主任王曉衛(wèi)，市督察辦副主任甘繼勇陪同視察。
各位代表視察了呼叫中心大廳受理專席接聽電話、記錄工單、派發(fā)工單、回訪等工作流程，視察了市“12345”督查中心工作情況。代表組推薦3名市人大代表現(xiàn)場接聽了群眾電話。市“12345”督查中心當天即將工單派發(fā)給相關(guān)成員單位辦理，并跟蹤督辦，直至辦結(jié)。
代表們表示通過視察，對“12345”政府服務(wù)熱線有了更進一步的了解，“12345”為老百姓解決了大量的訴求，印證了“催生執(zhí)行力、鋪設(shè)連心橋”這句話。下一步，希望提高軟、硬件水平，不斷整合資源，擴大社會參與，深入開展效能提升行動，為保障科學發(fā)展、建設(shè)幸福都市做出積極貢獻。
